Zara’nın bu ay online iadeler için ücretlendirmeye başlama kararı, insanların neden online satın aldıkları ve iade oranlarının yüksekliğine ilişkin karmaşık soruları gündeme getirdi. 4 Mayıs itibariyle İspanyol moda markası müşterilerinden kargo yoluyla geri gönderilen iadeler için ücret almaya başladı. Avustralya’da iade ücretlendirmesi $2,95 olarak işlem görüyor ancak müşteriler iade edecekleri ürünleri Zara mağazalarına getirerek ücretsiz şekilde de iadelerini gerçekleştirebiliyor.
Zara’nın bu kararı müşterileri hazırlıksız yakalamış olsa da endüstri uzmanları artan maliyet ve getiri oranı göz önüne alındığında bunun şaşırtıcı olmadığını söylüyor.
Büyüyen Bir Problem Online İade
Geri gönderilen e-ticaret satın alımlarının tahmini oranı %20-30 arasında değişiyor. Ulusal Perakende Federasyonu verilerine göre, online olarak satın alınan tüm ürünlerin 2020’de %18,1’i, 2021’de ise %20,8’i iade edilmiş. Bu sayılar perakendeciler için önemli bir finansal maliyeti temsil ediyor. Tedarik zinciri danışmanlığı TMX, bir ürünü geri almanın, kalite denetimi gerçekleştirmenin, satış için yeniden paketlemenin ve müşteriye tekrardan göndermenin, ilk gönderime oranla altı kat maliyetli olduğunu tahmin ediyor. Ayrıca, muazzam bir çevresel maliyeti de bulunuyor. Üstelik perakendecilere geri gönderilen ürünlerin %30’unun yeniden satılamayacağı gözlemleniyor.
Daha Fazla Perakendeci Bu Yolu İzleyecek
Tüm bu nedenlerden dolayı endüstri uzmanları, Zara’nın buzdağının sadece görünen kısmı olduğu ve gelecekte daha fazla perakendecinin çevrimiçi iadeler için ücret almaya başlayacağı konusunda hemfikir. Fluent Commerce’in baş strateji sorumlusu Jamie Cairns Inside Retail’e, “İade için ücret alan daha fazla çevrimiçi perakendeci göreceğimizi düşünüyorum” dedi. ABD’de Amazon, Target ve Walmart gibi birçok büyük perakendeci, nakliye maliyeti herhangi bir karı ortadan kaldırıyorsa, müşterilerin iade etmek istedikleri düşük fiyatlı ürünlerin kendilerinde kalmasına izin veriyor.
Öte yandan ücretlendirme kararı risksiz bir karar değil. Tüketiciler iadeler için ödeme yapmaktan hoşlanmayacaklar. Hatta bazı müşteriler bu nedenle markalarını terk bile edebilir. Fakat bu durum pandemi öncesi gibi yeniden normalleşirse, müşteriler markalarından vazgeçmeyecektir. Bu sadece tüketici beklentilerini sıfırlama meselesi.
Sorunun Kökü
İadeler için ücretlendirme, perakendeciler için çözüm yolu olsa da gerçek çözümü getirmiyor. Endüstri olarak düşünmemiz gereken, ürünlerin neden bu kadar çok iade edildiği ve bunu nasıl azaltabileceğimizdir. Tüketicilerin online olarak aldığı ürünlerin iade etmelerinin birçok sebebi var; tahmini olarak müşterilerin %10’u aldıkları ürünlerin etiketlerini saklayarak giydikten sonra iade ediyorlar. Buna “alışverişin karanlık tarafı” deniliyor. İkinci en önemli sebep ise elbette beden uyumsuzluğu. Müşteriler genellikle alacakları kıyafetleri iki beden olarak alıp birini iade ediyorlar.
Artırılmış gerçeklik ile ilgili bazı araştırmalar, tüketicilerin daha iyi bir satın alma kararı vermelerine gerçekten yardımcı olabilir mi? Amazon’un yakın zamanda spor ayakkabılar için bu benzeri bir uygulaması var.
Potansiyel Çözümler
Online alışverişte ürünün uygunluğu problemi için teknolojik çözümler yıllardır var. Birçok lider online perakendeci, diğer markaların müşteriye uyan ürünlerin önerilen bedenlerini baz alan algoritmalar kullanıyor. Ancak bu çözümlerin hiçbiri online iade sorununa anlamlı bir çözüm sağlamış gözükmüyor. Sorunun bir kısmı da perakendeciler arasında gerçekten düzenli bir uygulama olmaması. Bazıları ürünler için ölçü paylaşıyor, bazıları manken ölçüsünü baz alıyor, bazıları arttırılmış gerçeklik kullanıyor.
Peki bir ürünü depoya iade etmekten veya tüm yeniden dağıtım kanalından geçmek zorunda kalmadan, bunu bir yeniden yönlendirme sistemi içerisine alabilir miyiz? Yani iade edilen şey aradığınız şey ile aynıysa, iki müşteriyi eşleşebilecek bir hizmet olabilir mi? Endüstrinin bulduğu çözüm ne olursa olsun, iade sorunu asla tamamen ortadan kalkmayacak, ama perakendeciler bunu azaltmak için çok daha fazlasını yapabilirler.