Koronavirüs her geçen gün şahit olduğumuz şekilde dünyayı değiştiriyor. Birçok ülke için sınırlar kapalı, birçok etkinlik iptal edildi veya ertelendi.
Daha önce yaşamadığımız şekilde dış dünya ile ilişkimizi yüksek oranda minumuma indiren bu süreç perakende markaları için ne anlama geliyor veya nasıl ilerletilmeli herkesin cevabını aradığı sorular.
Hem markalar hem de bireysel olarak tüm insanlar benzeri görülmemiş bir sürecin içerisinde geçiyorlar. Bu yazımızda uzun vadede marka sağlığı yaratmak için yapılabilecek 5 öneri üzerine değineceğiz.
1 – Bir Bağlam Tanıyın
Koronavirüs sürecinden sonra tüketicilerin bazı kutuplaşmalar yaşayacağı öngörülmekte. Ekonomik olarak daha az etkilenenler ve harcama kapasitelerine devam edebilenler ve daha fazla etkilenerek mevcut harcama kapasitelerini düşürmek zorunda kalanlar.
Evet bu kutuplaşma her zaman yaşadığımız bir olduydu, fakat burada harcama kapasitesi düşük olanların durumundan ziyade, daha önce harcama kapasitesi bulunup bunu revize etmek durumunda kalan kitle pastanın biraz daha daralmasına sebep olacaktır.
Tüketiciler artık geçmiştekinden çok daha fazla markalarla etkileşimde bulunmak istiyor. Buna uyum sağlamayan veya empati kuramayan markalar için daralan pastadan pay almak eskisinden çok daha zor bir hal alacaktır.
Bu noktada birçok büyük ve kurumsal yapının sürece ayak uydurmada küçük hizmet verenlere göre yavaş kalacağı günler yaşanacaktır. Önümüzdeki süreçte no-name bazı hizmet verenlerin de bu boşluğu doldurabilmesi adına fırsatlar doğabilir. Müşteri ile en çabuk bağ kurabilen, onu anlayabilen ve hızlı şekillenebilen sektörlerin ve markaların kazanacağı dönemlerdeyiz.
2 – Değer Evreninizi Genişletin
Bulunduğumuz kriz sürecinde, bazı markaların küçük etkileşimlerde bulunduğunu bazı markaların da sessiz kaldığını gözlemlemekteyiz.
Değer evreni dediğimiz kavram da işte tam olarak bu noktada karşımıza çıkmaktadır. Daha önce müşteriye hizmet sunmak, kusursuz müşteri memnuniyeti, başarı kampanyalar değer evrenimiz içerisindeyken, artık hizmet veremediğimiz zamanlarda -müşterilerimize değil insanlara- sağladığımız değer evreni ön plana çıkıyor.
Birçok markanın sağlık çalışanlarına karşılıksız gönderdikleri yemek paketleri, koruyucu sağlık ekipmanları ve ücretsiz birçok hizmet aslına bu değer evrenimizin genişletilmesine yönelik çabaları bizlere gösteriyor.
3 – Marka Kapsayıcılığı
Sektörünüz, aslında markanızın kapsadığı müşteri portföyünü size sağlar. – dı… Maalesef artık sağlayamıyor. Demek istediğim aslına bakarsanız şu: Koronavirüs sürecinden önce bir ayakkabı markasıysanız; marka kapsayıcılığınız satışlarınız, müşterileriniz, kampanyalarınız ve reklamlarınız gibi kavramlar üzerine odaklıydı. Marka sadakati her şeydi evet, ama bu bu kapsayıcı alanların içinden geçerek elde edebileceğimiz bir olguydu.
Bugün tüm markalar için marka kapsayıcılığı alt üst olmuş durumda. Birçok marka müşterisine gel derken, kısa bir süre içerisinde ne olursa olsun gelme demeye başladı bizlere. Yukarıda üzerine değindiğimiz tüm marka kapsayıcılığı olguları silindi ve tek bir marka kapsayıcılığı merkezimize oturdu. İnsan.
4 – Online ve Offline Birleşti
Evet şuan için bu birleşim adına sürecin online kısmı mecburen daha fazla kullanılıyor fakat, süreç bittikten sonra online ve offline kanalların birleşimini yaşayacağız. Online’da müşterimize evde kal tavsiyeleri verirken bir gün içerisinde gel demek zorunda mı kalacağız? Peki müşteri bu mesajımızı kabul edecek mi? – Etmeyecek.
Müşteriler birçok sosyal aktivite için özlem duyuyor olabilir. Fakat unutulmamalı ki buna özlem duymaya devam etmelerinin tek sebebi var sağlık. Ve bu endişe de insanlar üzerinden bir gün içerisinde kalkmayacak, fakat azaltma yollarında yardımcınız online kanallarınız olacaktır.
Müşterilerinize onlar için çalıştığınızı ve en iyi sağlık şartları sunabildiğinizi gösterin, onların gerçek anlamda içlerini rahatlatın. Kendi çalışanlarınızın sağlığı için aldığınız önlemleri onlara aktarın. Çünkü unutmayın ki çalışanlarınız güvendeyse ve müşterileriniz buna inanıyorsa size güvenecektir.
5 – Duygusal Bağınızı Kaybetmeyin
Satınalma kararlarının genellikle duygular tarafından yönlendirildiğini tartışırız hep. Fakat bu süreçte bağlantı kurmamız gereken en önemli duygu; kişisel güvenlik ve güven duygusu.
Müşterinize, markanıza – gerçekten – güvenebileceği duygusunu aktarabilirseniz, yani kendisini sizden hizmet aldığında güvende olabileceğini hissettirebilirseniz bu dönemin kazananları arasında olabilirsiniz demektir.
Tüm bunları göz önünde bulundurarak, markalar için asıl ve ilk adımın içerisinde bulunduğumuz zorlukları ve süreçleri sektörel olarak tanımaktan başlayabileceğini söylemek mümkün. Birçok marka çalışanlarına da en az müşterileri kadar önem vermek zorunda olacağı dönemlerden geçecek. İronik ama öyle, sağlıksız veya yorgun çalışanları görmek müşterilerinize artık iyi gelmeyecektir. Talepteki değişim hızlarını, yine aynı hızla karşılayabilmek zorundayız. Tabi tüm bunları gerçekleştirirken mevcut sürecin getirdiği ekonomik zorunlulukları da göz ardı edemeyeceğiz. Bu sürecinde sonunda birçok perakende devinin yok olması, el değiştirmesi veya birleşmesi gibi konular sektörlerde konuşuluyor. Umalım ki hem müşteriler, hem de sektörler için minumum zararla tamamlayabileceğimiz dönemler yaşayalım.