Yıl 2030. Salgının üzerinden on yıl geçti ve dünya yoluna devam etti. Toplum adapte oldu ve kendimizi profesyonellik, ekonomik ve teknolojik yönden güçlendirdik. Her şey parlak görünüyor (ve belki de görünürde bir maske yok). Yenilik yaptık, test ettik, öğrendik ve düşündük – ve nihayetinde geleceğin insan olduğu sonucuna vardık. Artık teknoloji ve insanlar arasındaki ilişkilerin çok daha sağlıklı olduğu ve hayatımızı bunaltıcı olmaktan çok daha tatmin edici hale getirdiği bir dünyada yaşıyoruz.
Bu vizyona ulaşmak için pazarın, toplumun ve çevremizin şekli birkaç önemli değişimden geçecek. Bu, nereye doğru gittiğini ve bağlı çok kanallı perakende müşteri deneyiminin (CX) müşterilerin çevrelerine uyum sağlayan davranış ve ihtiyaçlarında hesaba katılması gereken noktadır.
1. Yeniden şekillenen bir nüfus
Küresel nüfusun 2030 yılına kadar 8,5 milyara ulaşacağı ve Avustralya’nın 2029 yılına kadar 30 milyonu geçmesi bekleniyor. İnsanlar daha uzun yaşayacak, daha uzun çalışacak ve çalışma ekonomisi gelişmeye devam edecek. Bu, uyarlanabilir öğrenmeye ve geleceğimizi güvence altına almaya daha fazla odaklanmaya yol açacaktır. Gençler hiper bağlantılı olacak, artan bir şekilde değerleri ve dağıtılmış servet gibi ortak hedefleri paylaşacak. Artan obezite oranlarıyla birlikte daha uzun yaşamlar, sağlık ve sağlıkla ilgili harcamalarda artışa yol açacak ve bu da başka yerlerdeki harcama gücünü aşındırabilecek.
Perakendeciler ayrıca daha uzun yaşamlarla bağlantılı olan ‘perakende terapi’ (sık alışveriş) ile sağlıklı yaşlanmayı desteklemede daha büyük bir rol oynamaya teşvik ediliyor. Uluslararası Uzun Yaşam Merkezi, “perakendecilerin daha yaşlı tüketicilere uyum sağlamak için yenilik yaptıkları takdirde sadece hayatlarını sürdürmekle kalmayıp başarılı da olabileceklerini” belirtiyor.
2. Bağlantılı sürdürülebilirlik
Gelecekte akıllı şehirler enerji dağıtımından çöp toplamaya kadar her şeyi otomatikleştirmek ve iyileştirmek için bulut, mobil, veri ve sosyal ağlardan yararlanacak. Nesnelerin İnterneti (IoT), perakendecilere kritik ve gerçek zamanlı veriler sağlayarak mağaza içi deneyimlerden teslimat lojistiğine kadar her şeyi optimize edecek. Perakendeciler, demografik bilgiler de dahil olmak üzere binalarını çevreleyen ve tesislerine giren insanlar hakkında veri toplayabilecek ve dönüşüm oranlarını en üst düzeye çıkarmak için mağaza içi tabelaları ve promosyonları dinamik olarak ayarlayabilecek.
İnsanlar için sürdürülebilirlik, büyük bir misyon ifadesi olmaktan çok bireysel olarak ölçüldüğümüz bir şeye dönüşecek. Bu neye benzeyebilir? Davranışlarımızda ve harcamalarımızda iklim dostu kararlara öncelik vererek günümüzün kredi puanına veya Uber notuna benzer bir kişisel sürdürülebilirlik puanı alacağız. Perakende markaları daha sonra değişken indirimler ve oranlar sunarak tüketicileri doğru davranış için ödüllendirebilir.
3. Veri yönetimi duygusal zekayla buluşuyor
Müşteri güvenini kazanmak minimum beklenti olacaktır. İnsanlar kişisel verilerinin değerinin farkında olacak ve tüketici veri hakları yerleşik bir koruma olacaktır. Müşteriler, verilerinin nasıl kullanıldığı konusunda tam kontrole sahip olacak ve bunları bir gelir kaynağı olarak yönetip paraya çevirebilecek, hatta harcama ve sadakat programlarına geri gönderebilecekler. Sevion, 2025 yılına kadar yapay zekanın (AI) tüm müşteri etkileşimlerinin %95’ine güç sağlayacağını tahmin ediyor.
4. Uyarlanabilir ara yüzler
Mobilin geleceği çok modlu olacak. Yapay zeka ve makine öğrenimi tarafından desteklenen gerçek mobilite, üç boyutlu etkileşim modelleri gerektirecektir. Bunlar ikili duyudan beş duyunun tümüne doğru gelişecektir. ‘Duyuların İnterneti’, yemek yemeden flört etmeye ve alışverişe uzanan pratik uygulamalarda 3D dokunmaya uzanan haptiklerle tüketiciler için koku ve tat dahil olmak üzere beş duyunun tümü için dijital bir deneyim sağlayacaktır.
İnsanların dokunmatik ekran kullanmaktan uzaklaştığını görmeye başladığımızda akıllı telefonlar gelişecek ve çevremizdeki diğer doğal ve bağlamsal arayüzlerle sorunsuz bir şekilde iletişim kurmak için beyin ve merkez olarak var olacaktır. Bond Brand Loyalty’nin 2018 Sadakat Raporu, tüketicilerin %95’inin sohbet robotları, yapay zeka, sanal gerçeklik (VR) ve akıllı cihazlar gibi gelişmekte olan teknolojileri kullanarak sadakat programlarına katılmak istediğini belirtiyor.
Uyarlanabilir arayüzler kullanarak insanlar ses, hareket, VR, AR, bağlı IoT cihazları ve nihayetinde düşüncelerimiz aracılığıyla girdilerini ve etkileşimlerini artıracaklar. Makineler bizi yürüyüş şeklimizden, konuşma şeklimizden ve hatta cebimizden cihazları çıkarma şeklimizden tanıyacak. Bu, özel verilere ve kişiselleştirilmiş hizmetlere erişmenin hızlı ve güvenli bir yolunu sağlayacaktır.
5. Web 3.0
Yarının dünyasında, internetin kontrolü büyük teknolojiden alınacak ve blockchain akıllı sözleşmelerinin omurgası üzerine inşa edildiğinden daha işbirlikçi, açık kaynak ve güvenilir hale gelecek. Bu yeniden dağıtım güç yapılarını ve bunların üzerinde yer alan perakende ve ürün ve hizmetlerin ödemesini tamamen değiştirecek nihayetinde de mülkiyeti bireysel kullanıcılara dağıtacaktır.
6. Çok kanallı perakendede birleştirilmiş gerçeklik
Diğer taraftan, metaverse insanların kaçabileceği paralel bir dünya sunacak. Kripto para ile desteklenen tamamen işlevsel bir ekonomi olan internetin 3D deneyim katmanı olacak. Meta veri tabanında insanların avatarları arkadaşlarıyla bağlantı kuracak, NFT çizimleri gibi dijital varlıklar da dahil olmak üzere arzu ettikleri ve ihtiyaç duydukları şeyleri satın alacak, takas edecek ve evden hiç çıkmadan dijital konumlara sanal geziler yapacak. Amazon’un Amazon Explore girişimi, insanların “dünyayı sanal olarak dolaşmasına” olanak tanıyor. Fransa’nın Moya Land’i; turizm ofisi, müzeler, havaalanı ve tarihi bir merkez içeren sanal bir turizm alanıdır.
Peter Drucker’ın dediği gibi geleceği tahmin etmenin en iyi yolu onu yaratmaktır. Perakende sektörü tam olarak bunu yapmak için harika bir yerde. Metaverse bir oyun gibi görünse de fiziksel dünyamızı sanal dünya ile kampanyalardan ve aktivasyonlardan daha anlamlı şekillerde harmanlama yolundayız.
Kulağa devrim niteliğinde gelen teknolojiyle etkileşim kurmak için nasıl evrimleştiğimiz konusunda sürekli bir değişim olacak – ama bu çok evrimsel olacak ve zaten oluyor. Z kuşağının yaşayacağı bağlam budur ve bunlar, perakende markalarının önümüzdeki on yılda bu gerçeklere uzanan çok kanallı deneyimi düşünürken ele alması ve kullanması gereken alanlardır.