Alışveriş deneyimini iyileştirmeye mutlak bir şekilde odaklanmak perakendeciler için yeni bir şey değil; başarılı perakendecilerin sadakati ve geliri artırmak için uzun süredir odaklandığı şey budur. Ancak GenAI‘nin sunduğu iyileştirmeler ve yetenekler perakendeyi yeniden şekillendiriyor.
Müşterilerin mağazada veya internette daha fazla bilgi için geri gelmelerini sağlamak amacıyla alışveriş deneyimine keyif katmak adına her zamankinden daha fazla fırsat sunuyor. Artık bunun kolaylıkla yapılabilmesi perakendeciler için heyecan verici bir dönüm noktası.
Geçtiğimiz günlerde NRF’de konuşan, çok amaçlı ürün perakendecisi Leatherman’ın küresel marka ve pazarlamadan sorumlu kıdemli direktörü Kevin Gleason, müşterinin bu kucaklaşmasını sağlamada üretken yapay zeka (GenAI) araçlarının çok önemli olduğu bir alışveriş yapan kişinin “dinlendiğini, anlaşıldığını ve önemsendiğini” hissetmesi gibi müşteri memnuniyetinden bahsetti.
Bu müşterilerin de talep ettiği bir şey; %43’ü GenAI tabanlı çözümlerin gelecekte alışveriş deneyimlerini daha kişisel ve daha verimli hale getireceğine inanıyor.
Yapay zeka liderliğindeki inovasyonun, iyi UX/UI tasarımı, iyi veri hijyeni ve güvenliği ile uygulamanın güvenini de içeren daha geniş bir stratejinin parçası olarak alışveriş deneyimini nasıl geliştirebileceğini anlamak hayati önem taşıyor.
GenAI Alışveriş deneyimini daha alakalı hale getirmek için kişiselleştiriyor
GenAI, her zamankinden daha insani görünen sanal asistanların yaratılmasıyla müşteriler için daha doğal, konuşmaya dayalı ve sezgisel bir çevrimiçi sohbet ve arama işlevi sunuyor.
Perakendecilerin, mağaza içi deneyime daha çok benzeyen uzman tavsiyesi ve ilgili ürün önerileri sunmasına olanak tanıyor ve perakendecinin çok kanallı stratejisinin kritik bir bileşeni haline geliyor.
Örneğin Walmart, bir müşterinin sorgusunun içeriğini anlamak ve daha etkileşimli ve sohbete dayalı bir deneyimde kişiselleştirilmiş yanıtlar oluşturmak için web sitesinde ve uygulamasında GenAI’yi kullanıyor; örneğin bir Superbowl partisi ve bir çocuk doğum günü partisi için ürün arama arasındaki farklı gereksinimleri anlamak gibi.
Asos, Carrefour ve Farfetch gibi firmalar da müşterilere daha iyi yardımcı olmak için GenAI destekli alışveriş asistanlarını kullanıyor.
Bu tür bir işlevsellik, ilgi yoluyla etkileşimi artıran, müşterinin davranışına ve profiline bağlı olarak özelleştirilmiş deneyimler sunarak, sepete ürün ekleme olasılığını iki kat artıran bir kişiselleştirmenin anahtarıdır.
GenAI çözümlerinin doğal dil işlevleri, örneğin Microsoft’un Azure OpenAI Hizmeti’nde (önizleme) kişiselleştirilmiş alışveriş için yardımcı pilot şablonunun kullanılmasıyla elde edilen, sohbete dayalı ticarete geçişi teşvik ediyor; bu, perakendecileri gerçek anlamda kişiselleştirilmiş çevrimiçi alışveriş kavramına doğru hızlandırıyor.
Pazarlamadaki iyileştirmeler
Tüketiciler ilgisiz pazarlama nedeniyle hızla vazgeçebilirler; bunun yerine, kendilerini gerçekten ilgilendiren pazarlamayı kabul etme olasılıkları daha yüksektir.
Microsoft bunu Dynamics 365 Customer Insights’taki yeni yardımcı pilot özellikleriyle mümkün kılıyor ve pazarlamacıların kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları oluşturmak için GenAI kullanmasına olanak sağlayacağını söylüyor.
Leatherman bu aracı, işini tüketiciye yaklaştırmak ve aynı zamanda sepet boyutlarını ve dönüşüm oranlarını artırmak için kullanıyor. Gleason, “Geniş ve çeşitli bir kitleye sahibiz ancak bu segmentlerin her birine ulaşmak için, onların kullanım durumlarının uygunluğuna hitap eden bir deneyim sunmak zorundayız” dedi.
“Dolayısıyla, yakın gelecekte kişiselleştirilmiş yolculuklar ve üretken içerikle bu farklı segmentlere ulaşmak için ölçeklendirmek için teknolojiden yararlanma yeteneği çok heyecan verici.”
Mağaza ortak müşteri hizmetleri
GenAI çevrimiçi deneyimi geliştirirken aynı şeyi mağaza çalışanları için de yapabilir; örneğin, personelin işlerini daha iyi yapmasını ve müşteriye odaklanmasını sağlamak için ürünler veya mağaza prosedürleri hakkındaki bilgiyi geliştirmek için Microsoft’un mağaza operasyonları için yardımcı pilot şablonunu kullanması gibi. Bu, özellikle eğitim süresinin sınırlı olduğu sezonluk personel için yararlı olabilir.
NRF’nin dijital ve bağlantılı perakende satış başkan yardımcısı Canadian Tire’dan Alana Ilana Santone, “Güçlendirme, GenAI’nın kilidini açabileceği kadar güçlü bir araç” dedi.
“Karşılaştığımız zorluklardan biri, yalnızca mağazada uygun miktarda işgücü bulundurmak değil, aynı zamanda bu işgücünün, yüksek zorluk ve karmaşıklık gerektiren satın almalarda müşterileri destekleyebilecek zekaya veya bilgiye sahip olmasıdır”
Canadian Tire, bu yılın sonlarında Microsoft ile birlikte, müşteriyi veya mağaza çalışanını satın alma yolunda daha iyi güçlendirmek için sahip olduğu verileri kullanan yeni işlevleri başlatacak.
Ortaklık ihtiyacı
GenAI’nin alışveriş deneyimine neşe getirmesinin birçok yolu var; bu da tüketicilerin sevdikleri ürünleri bulmasını daha kolay ve daha eğlenceli hale getiriyor.
Ancak bazen arzu ettikleri yapay zeka çözümlerinin performansına, mimarisine ve tasarımına nasıl ulaşacakları konusunda şaşkına dönen perakendeciler için bu teknolojinin uygulanması göz korkutucu olabilir. Ve yatırım da bunda büyük bir rol oynuyor.
Yetenekler ve sınırları sürekli olarak genişletildiğinden, perakendede GenAI’nın başarılı bir şekilde benimsenmesi, gerçek müşteri memnuniyeti sağlamak için bir ortaklık yaklaşımı gerektirir.