Marketten bir kutu mısır gevreği aldığınızı düşünün. Eve geldiğinizde, sizden önce başka birinin kutuyu açtığını fark ettiniz. Berbat, değil mi? Gevreği geri götürürsünüz, bir müşteri hizmetleri temsilcisinden değişmesini istersiniz ve hazır.
E-ticaret işletmeleri aynı yüz yüze çözüm sürecini sunamaz, ancak insanlar yine de kesintisiz bir müşteri deneyimi beklerler. E-ticaret web siteniz, telefonunuz ve e-postanız aracılığıyla müşteri desteği sağlamak harika bir başlangıçtır, ancak müşteri hizmetleri müşteri deneyimini bir bütün olarak geliştirmelidir, bu da müşterilerinizle oldukları yerde buluşmanız gerektiği anlamına gelir: Sosyal medya.
Sosyal medya tüm insanların %75’ine çevrimiçi olarak ulaşıyor ve bu insanlar çevrimiçi alışveriş yapıyorlar. Yapılan bir araştırmada sosyal medya kullanıcılarının yaklaşık %76’sının bir markanın sosyal medya paylaşımında gördükleri bir ürünü satın aldığı görüldü. Sosyal satış arttıkça, e-ticaret markaları sosyal medya müşteri hizmetleri stratejileri hakkında daha eleştirel düşünmelidir.
Bugün sosyal medya müşteri hizmetlerinin önemli olmasının en önemli nedenlerinden bazılarını derledik.
Müşteriler Bekliyor!!
İnsanlar sosyal medya üzerinden alışveriş yapabildikleri için sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti almayı beklerler. Bir ürünü satın almak için neden bir platform kullanırsınız, ardından sipariş durumunuzun güncel halini görüp, takip etmek için neden farklı bir platform kullanasınız?
Microsoft araştırması, müşteri hizmetleri markalarıyla etkileşim kurmak için sosyal medya kullanan tüketicilerin % 67’sinin 24 saat içinde yanıt beklediğini gösteriyor. Çoğu kişi bir yanıt beklerken, tüketicilerin % 47’si, müşteri hizmetleri sorularına veya şikayetlerine sosyal medyada yanıt vermek için zaman ayıran markalar hakkında daha olumlu bir görüşe sahip.
Ne yazık ki markalar sosyal kanallardan aldıkları mesajların sadece yarısına cevap veriyor. Bu ateşle oynamaktır çünkü müşterilerin sosyal mesajlarına cevap vermeyi ihmal etmek marka sadakatinde % 43’lük bir azalmaya yol açıyor. Sadece sosyal medya’da, müşteri sorularına yanıt vererek, e-ticaret markanız önemli ve olumlu bir izlenim bırakabilir. Sosyal medya, sosyal. Müşteriler insanlardır ve insanlar görmezden gelinmeyi sevmezler.
Müşteri Bağlantısı
Çoğu e-ticaret markasının müşterilerle yüz yüze görüşme avantajı yoktur, bu nedenle iletişimi üst düzeye çıkarmak zorundadırlar. Müşteri sadakati oluşturmak, herhangi bir e-ticaret işi için en önemli adımlardan biridir. Bunun nedeni;
- Şirketlerle sosyal medya üzerinden etkileşim kuran müşteriler, bu şirketlerle diğer müşterilere göre % 20-40 daha fazla para harcıyor.
- Tüketicilerin %77’sinin sosyal medyada takip ettikleri markalardan alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir.
- Tüketicilerin %96’sı, hangi markaları desteklediklerine karar vermede müşteri hizmetlerinin önemli bir faktör olduğunu düşünüyor.
Daha önce de belirttiğimiz gibi, müşteriler sosyal medyada takip ettiği markalarla bağlantı kurmak ve onlarla etkileşim kurmak istiyor. Bu insanlar göz ardı edildiklerini hissetmek istemiyorlar. Sprout Social araştırması, tüketicilerin %50’sinin bir markayı sosyal ortamdaki kötü yanıt karşısında boykot edeceğini buldu.
Bir e-ticaret markası olarak, sadakati ve kârlılığınızı artırmak için müşterilerinizle bağlantı kurmak istersiniz. Müşterileriniz sadık olmak istiyor; onları kazanmak zorundasınız.
Marka Büyümesi
Takip ettiğiniz markalar yorumlarınıza yanıt verdiğinde veya sorularınızı çevrimiçi olarak yanıtladığında oldukça havalısınızdır. Müşteriler, en sevdikleri markaların dinlediğini ve yanıt verecek kadar önem verdiklerini bilmeyi sever. Müşteriler markanızı sevdiğinde, değerli marka savunucuları olabilirler ve mümkün olduğunca çok sayıda savunucunuz olsun istersiniz.
E-ticaret markaları tüketici desteği konusunda gelişiyor. İnsanların %75’i, onlarla çevrimiçi bağlantı kurmak için zaman alan bir marka hakkında olumlu bir şey yayınlama olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. Buna ek olarak, olumlu sosyal medya müşteri hizmetleri deneyimi olan tüketicilerin % 71’i markayı başkalarına tavsiye edebilir. İnsanların % 88’inin arkadaşlarından gelen önerilere güvendiği kadar diğer tüketiciler tarafından yazılan çevrimiçi incelemelere güvendiği düşünüldüğünde, her marka savunucusu işletmeniz için daha fazla para anlamına gelebilir.
Sosyal medya, var olan en iyi ağızdan ağıza reklam kanallarından biridir. Sosyal medya yoluyla olumlu müşteri hizmeti sunmak, her biri yüzlerce ile binlerce takipçiye sahip ve sadece ödeme yapan müşteriler olmayı bekleyen bir marka savunucuları ordusu oluşturabilir.
Kötü Hizmetin Sonuçları Var
Tıpkı sosyal medyanın marka bilinirliğini ve işletmeniz için desteğinizi geliştirme gücüne sahip olması gibi, dikkatli değilseniz size karşı kullanılabilir. Bir markayla ilgili kötü bir deneyimden sonra, müşterilerin yalnızca %30’u markanızı önerebilir.
Bununla birlikte, işinizi sakat bırakabilecek şey, tüketicilerin %45’inin kötü müşteri hizmeti deneyimlerini sosyal medya aracılığıyla paylaşmasıdır. Kimse büyük bir müşteri hizmetleri kazasına konu olmak istemez. Ancak sosyal medya, sosyal medyadaki müşteri hizmeti hatalarınızın yüzünüzde patlamasını daha olası hale getirir. Sosyal medya hassastır.
Sosyal Medya Müşteri Hizmetlerinde Sonuç
Sosyal medya, arkadaşlarla bağlantı kurulan bir yerden, çevrimiçi olarak bağlantı kurabileceğiniz, alışveriş yapabileceğiniz ve markalardan yardım alabileceğiniz bir yere dönüştü. E-ticaret markaları, müşteriler beklediğinden ve iş için büyük bir nimet olabileceğinden, sosyal kanallar aracılığıyla üstün müşteri hizmeti sunmak için özel dikkat göstermelidir.
