Dijitalleşme, müşteri beklentilerini yeniden tanımlarken markaların en büyük fark yaratma alanı da artık deneyim oluyor. Globalde 70’ten fazla ülkede faaliyet gösteren Concentrix, müşteri deneyimi çözümlerini yalnızca bir hizmet modeliyle değil, ileri teknoloji ve analitikle donatılmış bütüncül bir yapı olarak sunuyor. Türkiye operasyonunu da bu vizyonun stratejik bir parçası olarak konumlayan Concentrix Dijital Dönüşüm ve Müşteri Deneyimi Bölge Lideri Elif Şahintaş, perakende sektörüne dair içgörülerini ve dönüşen müşteri deneyimi anlayışını Bi’Sektör’e anlattı.

Concentrix, dünya genelinde müşteri deneyimi çözümleri ve teknoloji alanında nasıl bir rol oynuyor? Türkiye operasyonu bu global yapı içinde hangi alanlarda faaliyet gösteriyor ve öncelikli hedefleri neler?

Concentrix olarak, dünya genelinde müşteri deneyimi çözümleri ve teknoloji alanında güçlü bir rol üstleniyoruz. 70’ten fazla ülkede hizmet veren şirketimiz hem sunduğu hizmet kalitesi hem de teknoloji üretme kapasitesiyle öne çıkıyor. Müşteri deneyimi ve teknoloji entegrasyonundaki liderliğimizi, yalnızca bir hizmet sağlayıcı olmanın ötesinde; kendi ürünlerini ve teknolojilerini geliştiren, inovasyon odaklı bir teknoloji şirketi olarak tanımlıyoruz.

Hedefimiz yalnızca bugünün ihtiyaçlarını karşılamak değil; aynı zamanda geleceğin markalarını bugünden güçlendirmek.

Bu yaklaşımın en somut örneklerinden biri, tamamı kendi mühendislik ekiplerimiz tarafından tasarlanıp geliştirilen iX (Intelligent Experience) platformumuz. iX sayesinde yapay zekâ, süreç otomasyonu, veri analitiği ve davranış bilimlerini entegre ederek kurumlara yalnızca operasyonel verimlilik değil; aynı zamanda sürdürülebilir müşteri bağlılığı da sağlıyoruz.

Türkiye operasyonlarımız, global yapımız içinde stratejik bir rol üstleniyor. Müşteri deneyimi yolculuklarının haritalanması, süreç analizi ve otomasyon fırsatlarının belirlenmesi gibi konularda danışmanlık ve çözüm geliştirme hizmetleri sunuyoruz. Ayrıca bölgedeki markaların dijital dönüşüm süreçlerini hızlandırmalarına, müşteri memnuniyetini artırmalarına ve operasyonel verimlilik sağlamalarına destek oluyoruz. Öncelikli hedeflerimiz arasında; Türkiye’deki markaları küresel en iyi uygulamalarla buluşturmak, yapay zekâ, otomasyon ve veri analitiği gibi yeni nesil teknoloji çözümlerini hayata geçirmek ve mevcut müşteri portföyümüzle birlikte büyümek bulunuyor.

Türkiye perakende sektöründe son 5 yılda müşteri beklentilerinde en belirgin değişim sizce ne oldu? Bu değişimlerin sahadaki operasyonlara ve deneyim tasarımına etkisini nasıl açıklarsınız?

Son beş yılda müşterilerin hız, kişiselleştirme ve kesintisiz hizmet beklentileri belirgin biçimde arttı. Bu durum, operasyonlarımızda veri analitiği, çeviklik ve omni-channel deneyim tasarımını stratejik bir öncelik haline getirdi. Artık operasyonel çeviklik, veri analitiği ve omni-channel deneyim tasarımı her zamankinden daha kritik; hız, kişiselleştirme ve kesintisizlik ise vazgeçilmez unsurlar olarak öne çıkıyor.

Omnichannel stratejilerinizde, mağaza içi deneyim ile dijital kanallar arasındaki etkileşimi artırmak için uyguladığınız hangi dokunuşlar müşteri memnuniyetinde ölçülebilir bir sıçrama yarattı?

Müşteri memnuniyetini artırma yolculuğumuzda; hiper kişiselleştirme (hyper-personalization), omnichannel entegrasyon ve yapay zekâ destekli etkileşim çözümleri temel stratejik sütunlarımızı oluşturuyor. Amacımız yalnızca deneyimi dijitalleştirmek değil; aynı zamanda onu insana yakın, sezgisel ve akıllı bir yapıya kavuşturmak. Bu vizyonla, sektördeki dönüşüme yön veren çözümler geliştirmeye devam ediyoruz.

Yakın vadede odağımızda bulunan iki öncü çözümümüz:

iX Hello™, milyarlarca müşteri etkileşiminden elde edilen veri ve içgörülerle tasarlanmış, yapay zekâ destekli sanal danışmanımız. Kurum içindeki self-servis deneyimlerini daha doğal, kullanıcı dostu ve yüksek adaptasyon oranına sahip hale getiriyor. iX Hero™ ise, müşteri danışmanlarına gerçek zamanlı destek sağlayarak hem hizmet kalitesini yükseltiyor hem de operasyonel verimliliği artırıyor.

Bu çözümlerle yürüttüğümüz projelerde oldukça somut kazanımlar elde ettik. Örneğin, çağrı sürelerinde yüzde 22’ye varan bir azalma sağladık. Bunun yanında müşteri memnuniyetinde yüzde 13,5’e kadar artış gördük. Ayrıca, çağrı sonrası iş yükünde de yüzde 50’ye varan bir düşüş yakaladık.

Yapay zekâ ve otomasyon çözümlerinizde, müşteri deneyiminde fark yaratan en kritik kullanım alanları neler? Bu dönüşümün markalar üzerindeki etkisini nasıl tanımlarsınız?

Yapay zekâ, müşteri deneyiminde oyunun kurallarını değiştiriyor. Akıllı çağrı yönlendirme, chatbot, talep tahmini ve duygu analizi gibi alanlarda fark yaratıyoruz. Bu sayede markalara hem hız hem maliyet avantajı hem de derinlemesine kişiselleştirme imkânı sunuyoruz.

Müşteri deneyiminde fark yaratan konulardan biri, farklı kanallardan (sesli ve yazılı) gelen müşteri etkileşimlerini tek bir havuzda toplayıp analiz edebilmek. Bu yöntemle yalnızca tekil temasları değil, uçtan uca müşteri yolculuğunun bütünsel resmini görebiliyoruz.

Bu entegre yapı sayesinde duygu analizi, ‘müşterinin sesi’ (Voice of Customer) çalışmaları ve churn/leakage risk analizleri yaparak markalara derin içgörüler sağlıyoruz. Örneğin, müşteri geri bildirimlerinden elde edilen duygu analiziyle hizmet süreçlerindeki memnuniyet seviyelerini ölçüyor; churn riskini önceden tespit ederek proaktif aksiyon alınmasına imkân tanıyoruz. Böylece markalar sadece şikâyetlere yanıt vermekle kalmıyor; müşteri bağlılığını artıracak stratejik adımlar atabiliyor, operasyonlarını iyileştiriyor ve gelir kayıplarını önleyebiliyor.

Kısacası, çok kanallı veriyi tek noktada buluşturup anlamlandırmak hem müşteri sadakati hem de sürdürülebilir büyüme açısından kritik bir değer yaratıyor.

CX yatırımlarının başarısını yalnızca NPS veya memnuniyet anketleriyle ölçmek artık yeterli değil. Concentrix olarak deneyim ROI’sini değerlendirmek için hangi yeni metrikleri veya analitik modelleri kullanıyorsunuz?

CX yatırımlarının başarısını artık yalnızca NPS ya da klasik memnuniyet anketleriyle ölçmek yeterli değil. Concentrix olarak biz, müşteri deneyiminin gerçek değerini ortaya koymak için çok daha bütünsel bir yaklaşım benimsiyoruz. Burada önemli olan, deneyimi sadece bir memnuniyet skoru olarak değil, doğrudan iş sonuçlarına yansıyan bir unsur olarak değerlendirmek. Bu kapsamda operasyonel ve deneyimsel verileri birlikte ele alıyoruz. Örneğin; ilk temas çözüm oranı, tekrar etkileşim oranı ve işlem süresi gibi operasyonel metrikleri; NPS, duygu analizi ve Voice of Customer geri bildirimleri gibi deneyim göstergeleriyle birleştiriyoruz. Bunlara ek olarak churn ve retention oranları, müşteri yaşam boyu değeri ve müşteri edinme maliyeti gibi finansal verileri de analizlerimize dahil ediyoruz.

Tüm bu verileri yapay zekâ ve ileri analitik modellerle bir araya getirdiğimizde, CX yatırımlarının markalara yalnızca daha mutlu müşteriler kazandırmadığını; aynı zamanda gelir artışı, maliyet optimizasyonu, operasyonel verimlilik ve sürdürülebilir müşteri bağlılığı üzerinde doğrudan ve ölçülebilir bir katkı sağladığını net bir şekilde gösterebiliyoruz.

Kısacası amacımız, müşteri deneyimini soyut bir kavram olmaktan çıkarıp, iş büyümesine ve gelecekteki marka değerine somut katkı sağlayan bir yatırım olarak görünür kılmak.

Önümüzdeki 5 yılda perakende müşteri deneyiminde oyunun kurallarını değiştirecek teknolojiler sizce hangileri olacak? Türkiye’de bu teknolojilerin adaptasyon süreci nasıl şekillenecek?

Yakın gelecekte markalar, yalnızca müşterilerin geçmiş alışveriş alışkanlıklarına değil; o anki ruh hâllerine, kişisel tercihlerine ve bulundukları konuma göre de dinamik teklifler sunacak. Sürdürülebilirlik odaklı deneyimler, müşteri sadakatinin en önemli anahtarı haline gelecek. Tüketiciler seçimlerini, çevresel hassasiyet gösteren ve sürdürülebilirlik stratejilerini iş modellerinin merkezine yerleştiren markalardan yana yapacak.

Ayrıca fiziksel ve dijital dünyanın birleştiği ‘phygital’ deneyimler perakendenin vazgeçilmez unsuru olacak. Mağazalar yalnızca satış noktaları değil, aynı zamanda etkileşim ve deneyim alanları; dijital platformlar ise işlem ve hız merkezleri haline gelecek.

Özetle, hiper-kişiselleştirme, omni-channel entegrasyonu ve yapay zekâ destekli etkileşimler, müşteri deneyiminin temel yapı taşlarını oluşturacak. Concentrix olarak biz de bu dönüşüme öncülük etmeye devam edeceğiz.