Geçen hafta perakendede rekabet için rakiplerimizden farklılaşma konularına başlamıştık. İlk bölümdeki konuları başlıklar halinde özetlersek; ürün çeşitliliği, ödeme yöntemleri, iletişim, kurumsal kimlik ve çağrı merkezi konularından bahsetmiştik.
Bu haftaki farklılaşma detayları için buradan devam edelim…
- Rakiplerinizi hiç durmadan takip etmeniz gerekir, ne satıyorlar, kaça satıyorlar, müşteri size daha farkı söylemeden bunu bildiğinizi belirtmeniz gerekir. Farklı bir markanın aynı işe yarayan ürünü için sizin ürününüzün farklı olan yönlerini iyi bilin. Sizin ürününüz ucuz olsa bile hiçbir zaman önce bunu belirtmeyin, en sona altın vuruş olarak saklayın.
- Teslimat ve yerinde kurulum vb. gerektiren ürünler için müşterinize doğruyu söyleyin. Yapamayacağınız teslimat veya o akşam gerçekleştiremeyeceğiniz kurulum insanları mutsuz eder. İletişimin öneminden hep bahsettik. Farklılaşmanın en önemli yollarından biri doğruları söyleyen bir iletişimdir.
- Reklam iletişiminde çok çeşitlilik önemlidir, televizyon pahalı ama billboardlar, radyo, sokaklara asılan afiş vb. reklam mecraları sanılandan çok daha fazla ilgi çekiyor. Kriz zamanları her zaman olacaktır. Krizde küçülme çok duyulan bir kavramdır. Bununla beraber imkanlarınız ölçüsünde kriz zamanlarını yeni planlar ve yeni atılımlar yapmak için stratejik düşünerek geçirin. Özellikle kriz dönemlerinde reklam ve promosyon konularına ağırlık verin.
- Ürün satarken sadece kendi ürününüzü değil aynı zamanda iş birliği yaptığınız firmaların ürünlerini de tanıtım akışınıza ekleyin. Onların numunelerini dağıtın. Sizinle aynı şeyleri satmayan (tabii ki), başka niş pazarları ve işletmeleri bulun. Sonra birlikte çalışın ve bir tür ortaklık kurabilecek misiniz bir bakın. Genellikle müşteriler, istikrar, güvenlik ve öne çıkma hissi verdiği için şirketlerin diğer şirketlerle çalıştığını görmekten hoşlanır ve farklılaşmanızı sağlar.
- Yaşadığımız coğrafyada insanların birbirlerine teşekkür ederim, günaydın vb. hitaplar kullanması günden güne azalıyor. Bu konuya mağaza çalışanlarının önem vermesi gerekir. Gelen müşteriye her zaman alışveriş yapsın veya yapmasın hatırını sormak önemlidir. Bu özellikle yüksek tutarlı ürün satan mağazalar için çok daha önemlidir. Özellikle beyaz eşya satışlarında büyük mağazacılık konseptinde zorluk yaşanır. Çünkü müşteri kendisiyle ilgilenilmesini, bilgi verilmesini ister ama özellikle 1500 m2’den büyük bir mağazada bunu yapmak personel açısından zordur. Veya bu tip müşteri kasada ödeme yapmak yerine stantta ödeme yapmak ister. Büyük mağazacılıkta bunları çözebilen işletmeler farkındalık yaratır. Beyaz eşya bölümüne bayilik sisteminde olduğu gibi müşteri için oturma imkânı sağlamak, çay-kahve ikramı önemli farkındalık unsurudur.
Stoksuz ürün
- Alışverişte müşterinin işinin kolay olması gerekir. Rafta fiyatı hemen görebilmesi veya fiyatını gördüğü ürünü rafta bulabilmesi gerekir. Özellikle hızlı tüketim ürünlerinde yapılan kampanyalarda ürünün hızla bitip rafta sadece fiyat olması müşteri açısından çok kötü bir intiba uyandırır. Buna izin vermeyin. Mağazaya gittim, fiyatı vardı ürün yoktu vb. bir reklamasyona maruz kalmayın. Devamında müşterinin bulamadığı kampanya ürünü yerine elimizde başka bir ürün var, aynı özellikte ama fiyatı biraz daha yüksek hiç demeyin. Ancak, sizin için aynı özellikte ama daha pahalı ürünü kampanya yapılan ama fiyatı ucuz olan ürünün fiyatına indiriyorum derseniz farkındalık olur.
- Müşterinize ürün sattıktan sonra, ürünle birlikte kullanabileceği ek bir aksesuar, sarf malzemesi vb. bir ürünü uygun fiyatla muhakkak teklif edin. Müşteri sırf o aksesuarı veya sarf malzemesini daha ucuza aldığı için mağazadan daha memnun ayrılacak ve farkındalığı en uca taşımış olacaksınız.
Müşteriler
- Müşteri şikayetlerini asla hafife almayın unutmayın ki müşterilerinizden olumsuz fikre sahip olanları bunu en az 10 kişiye aktarıyor. Olumlu olanlar ise ancak 2-3 kişiye olumlu aktarım yapıyor.
- Genellikle B2B işletmeler için geçerli olduğu düşünülse de, müşteri sizin itibarınızı ve geçmişinizi tabii ki kurumsal olarak merak eder. İşletmenizde bu tür bir hikâye varsa geçmişe dönük olarak kendinizi tanıtmayı unutmayın, mağaza içinde uygun bir yer olsun ihmal etmeyin. Unutmayın müşteri ürün ile itibar da satın almak ister.
- Müşteri ile iletişimde olan bütün noktalarınızın, iletişim dili açısından tek bir formata sahip olması gerekir. Biraz önce mağazaya gelen müşterinin muhakkak hatırının sorulması vb. konuları konuştuk. Müşteriye giden yazılı iletişimlerde aynı ve resmi üslubu kullanmaya özen gösterin, özellikle yazışmada 2. tekil şahıs hiç kullanmayın. Gelişmiş ülkelerde bu hitap tarzı normal karşılanır ama bizim coğrafyamızda bu bir saygı üslubudur. O mağazaya gittiğimde bana hep saygılı davranırlar, yaşıma hürmet ederler vb. konular hep farkındalık unsurudur.
- İşletmenize gelen müşteri ürün ile beraber ürün yanında kullanabileceği ürünleri de bulabilsin asla biz sadece bunu satıyoruz iletişimine girmeyin. Müşterinin o mağazaya gittiğinde konuyla ilgili her şeyi bulabilmesi en önemli farkındalık sebebidir.
Bütün burada saydıklarımızın bir kısmını veya çoğunu zaten yapıyor olabilirsiniz. Bunların farkındaysanız zaten müşteri için farkındalık yaratmanın ana formülünü biliyorsunuz demektir. Ama sadece bunları yapmış olmak için veya dönem dönem yapıp daha sonra rafa kaldırıyorsanız, bence hiç yapmayın çok daha iyi olur.
Eğer bu konularda devamlılık sağlayabiliyorsanız, müşteri nezninde gerçek farkındalığa ulaşabilirsiniz. Sizi neyin benzersiz kıldığını vurgulayarak, sizden satın alma yapmayan potansiyel müşterilerde bile merak uyandırabilirsiniz. Bu gerçekleştiğinde, zaten farkındalık konusunda farkındalık yaratmış olursunuz.
Sağlıkla kalın…