‘Sorry, Sorry, Sorry: The Case for Good Ap Sorry’ adlı yeni bir kitap, özürlerin suçluluk veya zayıflığın kabulü olarak görüldüğü için genellikle samimiyetsiz olarak ortaya çıktığını savunuyor.
Yazarlar Marjorie Ingall ve Susan McCarthy kitapta şöyle yazıyor: “Özür dilemek, zayıf olduğunuz anlamına gelmez. Bu, eylemlerinizin sorumluluğunu alacak ve işleri düzeltmeye çalışacak kadar güçlü olduğunuz anlamına gelir.”
Kitap, iyi bir özrün ve üzgünüm demenin 6 adımını ayrıntılarıyla anlatıyor:
- “Üzgünüm” demek (yani “pişmanım” değil);
- Ne için özür dilediğini söylemek;
- [Davranışınızın] neden kötü olduğunu anladığınızı göstermek;
- Mazeret üretmemek;
- Bir daha yapmamaya söz vermek;
- Telafi etmek (mümkünse).
Çalışmalar, özürlerin maalesef birçok şekilde geri tepebileceğini gösteriyor.
Cleveland’ın Case Western Reserve Üniversitesi tarafından yürütülen bir araştırma, bir müşteri çözüm görüşmesinin ilk yedi saniyesinden sonra özür dilemeye devam etmenin büyük olasılıkla geri tepeceğini, çünkü müşterinin sorununun nasıl çözüldüğünü duymak istediğini gösteriyor.
Çalışmanın yazarları Harvard Business Review’a, “Çalışanlar, soruna yönelik bir dizi olası çözümü enerjik ve yaratıcı bir şekilde keşfetmeye odaklanmalıdır. Bu beyin fırtınası aşaması, müşterilerin karşılaşmayı değerlendirmek için her şeyden çok kullanacağı bir aşamadır ve bir çalışan ne kadar ustalık gösterirse o kadar iyidir,” diyor.
Birçok kişi için ani bir tepki olarak görülen aşırı özür dilemeye yönelik daha geniş bir eğilim, gerçek özürlerin etkisini zayıflatma riski taşır. Geçen yıl bir Wall Street Journal makalesi, “Özür dilemek konuşmalarda ve iletişimlerde kontrolsüz bir şekilde artıyor. Gerçekten üzülmememiz gereken her türlü şey için çok fazla ağlamayı ve gerçekten önemli olan özürleri sulandırmayı bırakmamız gerekiyor.” dedi.
New Mexico Eyalet Üniversitesi’ndeki araştırmacılar tarafından yürütülen bir araştırma, duruma göre değişmekle birlikte, özür dilemek yerine takdir göstermenin – yani “Beklettiğimiz için özür dilerim” yerine “Sabrınız için teşekkür ederim” demenin – haksızlığa uğramış bir müşterinin memnuniyetinin eski haline dönmede daha iyi sonuç verdiğini buldu.
Çalışma, “Hizmet sağlayıcı-tüketici etkileşimindeki odak noktasının, hizmet sağlayıcıların hatasını ve sorumluluğunu vurgulamaktan (özür) tüketicilerin erdemlerini ve katkılarını öne çıkarmaya (takdir) doğru kayması, tüketicilerin özgüvenini artırabilir ve bu da, memnuniyete dönüşebilir” diyor.