CallMiner raporuna göre, perakendecilerin yarısından fazlası yani %60’ı müşteri deneyimini artırmak için yeterli veri toplayamıyor ve yalnızca %12’si eşit miktarda talep edilen ve edilmeyen geri bildirim içgörülerine sahip.
Araştırma ayrıca iletişim merkezi ve müşteri deneyimi karar vericilerinin %70’inin, CX’i (müşteri deneyimi) geliştirmek için verilerin kullanılmasında iyileştirmeler yapılması gerektiğini fark ettiğini ortaya koydu.
CallMiner CX Landscape Raporu, Vanson Bourne ile ortaklaşa yürütüldü ve kuruluşların zorlukların etkili bir şekilde üstesinden gelmek, fırsatları en üst düzeye çıkarmak ve daha iyi deneyimler sağlamak için müşteri verilerini nasıl topladığına ve bu veriler üzerinde nasıl hareket ettiğine odaklanıyor.
Şirketlerin iç yapısında müşteri deneyimi dışarıdan göründüğü gibi değil
Ankette elde edilen diğer bulgular şu şekilde;
- Ankete katılanların neredeyse tamamı (%96), kuruluşların geri bildirimi elle kodlama, excel veya PowerPoint kullanarak verileri toplama gibi bir dereceye kadar manuel analiz kullandığını söyledi. Pek çoğu hala manuel süreçleri kullanırken kuruluşlar topladıkları verilerin potansiyelini en üst düzeye çıkarmıyor.
- Çoğunluk (%70), kuruluşlarının CX’i geliştirmek için verileri kullanma yöntemlerinde bazı iyileştirmelere ihtiyaç olduğunu söyledi. Yalnızca bir bölümün (%48) aramaları gerçekten kaydetmesi ve çok azının eşit miktarda istenen ve istenmeyen geri bildirim toplamasıyla, çoğunun CX hakkında tam bir görüşe sahip olmadığı açık.
- Her 10 kişiden altısı (%60), kuruluşların müşteri verileri ve geri bildirimleri ile ilgili yatırım getirisini her zaman doğru bir şekilde izleyemediğini ve bu durumun onları CX çabalarının değerini anlamaktan alıkoyabileceğini söyledi.
- Ankete katılanların çoğunluğu (%93), kuruluşlarının müşteri hizmetleri temsilcileri için eğitim, işe alım ve koçluğu geliştirmek için CX verilerinin analizinden elde edilen bilgileri kullandığını bildirirken, yarısından azı (%44) çalışanlarının deneyimlerini anlamak için istenmeyen geri bildirim kaynakları kullanıyor.
“İstenen geri bildirimin müşteri anketleri gibi pek çok faydası var, ancak bunlar herhangi bir deneyime yalnızca küçük bir pencere sağlıyor – bu geri bildirim ister bir çalışandan, ister müşteriden veya her ikisinden gelsin. Kuruluşlar için, çalışanlar ve müşteriler için daha zengin deneyimler yaratan olumlu bir kültür geliştirmede her iki geri bildirim akışının değerini anlamaları çok önemlidir.”