2022’ye girmemize günler kaldı. Yaklaşık iki yıldır perakendeciler, e-ticaretin değişen tüketici beklentileri ve fiziksel mağazaların ve çevrimiçi kanalların rolüyle birlikte Covid-19 karantinaları ve kısıtlamalarıyla karşı karşıya kaldı. Perakendeciler bu değişikliklere uyum sağladıkça ve dönüşümsel büyüme için çabaladıkça yeni müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini mevcut iş modellerine nasıl dahil edeceklerini düşündüler.
Publicis Sapient‘in dünyanın dört bir yanındaki tüketicilere yönelik son araştırması, perakendecilerin daha fazla alışveriş yapılan kuruluşlara dönüşmek istiyorlarsa 2022’de benimsemeleri gereken beş temel eğilimi ortaya çıkardı.
1-Tek Adresli Bir Mağaza Oluşturun
Bugün perakendeciler; topluluğa, içeriğe ve daha geniş bir ürün yelpazesine doğru genişliyor. 2022 ve sonrasında kazananlar, müşterilerin tek bir kusursuz deneyim aracılığıyla etkileşime geçebilecekleri bağlantılı bir ilgili hizmet ekosistemi oluşturanlar olacak. Alışveriş yapanlar, kolaylık sunan perakende markalarıyla etkileşim kurmak istiyor.
Araştırma, alışveriş yapanların yaklaşık yarısının (yüzde 49) çevrimiçi pazarlardan (Etsy, eBay, Alibaba, Amazon) satın almayı tercih ettiğini ortaya çıkardı. Ek olarak alışveriş yapanların yüzde 39’unun geniş bir ürün yelpazesi sunan bir satıcıdan satın alma olasılığı daha yüksek. Perakendeciler hem ürünler hem de yan hizmetler için odak haline geldiği için alışveriş yapanlar web sitesinden web sitesine sıçramak yerine birden fazla ihtiyacı tek bir yerden satın alabilmek istiyor.
2-Çevrimiçi ve Çevrimdışının En İyisini Bulun
Son 18 ayda çevrimiçi alışverişe geçişte yavaşlama belirtisi yok. Ancak diğer yandan fiziksel mağazalar da ortadan kalkmıyor. ABD’deki tüketicilerin yarısından fazlası (yüzde 52), bu tatil sezonunda mağaza alışverişlerinin çoğunu mağazalarda yapmayı planlıyor. 2022’de de bu şekilde bir yönelim bekleniyor. Mağazalar, hala ilgili tüketicilerin bir markayı deneyimlemesi için en iyi yer.
2022’de çevrimiçi ve çevrimdışının sorunsuz entegrasyonu başarı için kritik öneme sahip olacak. Araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde 55’i bazen bir ürünü çevrimiçi satın almadan önce kontrol etmek için fiziksel bir mağazaya gidiyor. Bu sebeple mağaza deneyimlerinin dijital ve veri odaklı olması gerekiyor. Perakendeciler verileri; web, mobil, vitrin ve envanter kanallarında sorunsuz bir şekilde entegre ederek alışveriş yapanların istediği bağlantılı, kişiselleştirilmiş deneyimleri sağlarken aynı zamanda fiziksel ayak izlerini dijital olarak genişletebilir.
3-Etkileşim ve Satışlar İçin Verilere Başvurun
Bir tüketicinin bir markayla etkileşim kurmasının birçok yolu vardır ve her bir yol kişiselleştirilmiş iletişimler sunma fırsatı sunar. Online alışveriş yapanların yüzde 37’si harcama tercihlerine göre kişiselleştirilmiş teklifler istediklerini söylüyor. Onu takip eden yüzde 31 ise alışveriş yapmalarına yardımcı olacak kişiselleştirilmiş içerik veya tavsiye isteyen tüketicilerden oluşuyor.
Perakendeciler, müşterilerinin tercihlerini daha net görmek ve daha iyi anlamak için kuruluşları içindeki veri silolarını parçalamalı. Satış noktası işlemlerinden, web sitesi trafiğinden, e-posta etkileşiminden ve medya izlenimlerinden elde edilen verileri birbirine bağlamak suretiyle perakendeciler; hedeflenen kampanyalar, kişiselleştirilmiş teklifler, müşteri merkezli ürünler ve hizmetler oluşturabilir. Böylelikle marka katılımı ve satışları artar.
4-Finansal Hizmetler Sunun
Günümüzde birçok perakendeci, tüketici malları alıp satma şeklindeki perakende işlevlerinin doğal bir uzantısı olarak finansal hizmetler sunuyor veya müşterileri finansal hizmet sağlayıcılarla buluşturuyor. Perakendecilikte hitap ettikleri geniş bir demografiye hizmet eden yeni bir ekosistem yaratıyorlar.
Perakendeciler, teknolojiden ve müşterileri hakkında sahip oldukları engin verilerden yararlanarak yetersiz bankaya sahip olan ya da mevcut bankacılık ilişkileri olmayan ancak yine de krediler, tavsiyeler veya ödemeler gibi finansal hizmetlere ihtiyaç duyan geniş bir müşteri tabanının kilidini açıyorlar. 2022 ve sonrasında dijital cüzdanlardan bankacılığa kadar, müşterilerin arka ceplerinde kendi kişisel CFO’ları olacak gibi görünüyor. Perakendeciler daha büyük iş paketine bağlı kalırken tüm finansal ihtiyaçları için tek durak noktasına sahip olmalı.
5-Daha İyi Müşteri Deneyimleri Sunun
Online alışverişin artmasıyla birlikte getirilerde de artış meydana geliyor. Alışveriş yapanların yalnızca yüzde 38’i ürünleri çevrimiçi deneme olanağından memnun. Ek olarak, insanların yüzde 46’sı çevrimiçi alışveriş yaparken iadeleri yönetmenin kolay bir yolunu sunan bir markadan satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söyledi. İşletmeler, müşteriyi gerçekten tanıyarak iadelerin önüne geçebilir ve memnuniyeti yükseltebilir.
Veriler, müşteri deneyimlerini ve operasyonel verimliliği iyileştirmenin anahtarıdır. Perakendeciler, ürünleri hakkında verilere ve müşterilerin ürünlerini nasıl satın aldıklarına ve iade ettiklerine dair içgörülere ihtiyaç duyarlar. Böylece bu bilgiler müşteri deneyimine aktarılabilir. 2022’de de ürünler hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi sağlamak, müşterilerin daha iyi satın alma kararları vermesine yardımcı olacaktır. Giyim söz konusu olduğunda, perakendeciler en başından itibaren bir ürünün müşteriye uygun olmasını sağlamak için verileri kullanmalı. Daha iyi müşteri deneyimleri sayesinde iadelerin önüne geçilebilir.
2022’de perakendeciler, platformlar olarak gelişen çevrimiçi ve çevrimdışı entegre ederek mağaza deneyimlerini dönüştürmekten, veriden para kazanmaya, finansal hizmet ürünlerine yatırım yapmaya ve daha iyi bir pazara odaklanarak geri dönüş maliyetlerini optimize etmeye kadar, perakendenin yeni çağı için işletmelerini yeniden tasarlamaya devam etmelidir. Müşteri deneyimini sağlamak, tüketicilerin alıştığı dijital araçların ve hizmetlerin kolaylığını, doğası gereği benzersiz bir kolaylıkla birleştiren modern bir deneyim gerektiriyor.