Yeni bir anket, tüketicilerin yapay zekanın müşteri hizmetlerini kötüleştirdiğini, bunun başlıca nedeninin veri kullanımıyla ilgili endişeler ve insan etkileşiminin eksikliğinden kaynaklanan empati eksikliği olduğunu düşünüyor.
Tüketicilerin %54,3’ünün AI’nın etkisi nedeniyle perakendedeki genel müşteri hizmetlerinin kötüleşmesini beklediğini, yalnızca %13,2’sinin teknolojinin müşteri hizmetlerini iyileştirmesini beklediğini buldu. Geriye kalan %28,2’si müşteri hizmetlerinin aynı kalmasını bekliyor.
Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanımıyla ilgili özel endişelerinin ne olduğu sorulduğunda, en çok verilen yanıtlar şunlar oldu:
- Verilerimin/bilgilerimin nasıl kullanıldığı, %62,7
- Yapay zekanın empati eksikliği %61,3
- İnsan etkileşiminin eksikliği, %54,5
- Yapay zekanın düzgün anlamaması, %54.1
- Yapay zekanın sorunları çözememesi, %47,6
- Samimiyet eksikliği, %46.6
- Çözülmesi daha uzun süren sorular/sorgular, %41,3 oranında yanıtlandı.
Ayrıca, %67,2’si roller otomatikleştirildiğinde AI’nın perakende işleri üzerinde “daha kötü” bir etkiye sahip olacağını hissetti. Olumlu tarafta, çoğu tüketici AI’nın ürün bulunabilirliği (41,4% “daha iyi”/18,9% “daha kötü”), web sitesi deneyimi (46% “daha iyi”/12,4% “daha kötü”) ve promosyonlar ve teklifler (36,4% “daha iyi”/18,9% “daha kötü”) üzerinde olumlu bir etki gördüğünü belirtti.
Perakendecilerin yarısı yapay zekanın kullanımı konusunda iyimser
59 ABD perakendecisinin katıldığı bir anket, dörtte üçünden biraz fazlasının AI kullanımı konusunda iyimser olduğunu buldu. En iyi ilk kullanım alanları ürün önerileri, günlük veri analizi, web sitesi listeleri oluşturma, tedarik zinciri yönetimi ve lojistik ve talebi tahmin etmeydi.
Müşteri hizmetleri ve desteği söz konusu olduğunda hala tereddütler var, perakendecilerin %50’sinden azı bu alanlarda AI’nın benimsenmesini bekliyor. Tüketici anketine benzer şekilde, AI kullanımının en büyük olumsuz etkisi, perakende katılımcılarının %39’u tarafından belirtilen artan veri güvenliği endişeleriydi.
Çalışma, Z Kuşağı ve Y Kuşağı’nın %47’sinin soru sormayı ve hızlı yanıt almayı kolaylaştırmak için ChatGPT gibi özelliklere sahip bir sohbet robotu istediğini de içeriyor. Bununla birlikte, alışveriş için GenAI kullanan genel katılımcıların %70’i, etkileşimlerinin GenAI’yi içermesi durumunda önceden açıklama yapılmasını takdir ediyor ve aynı %70, GenAI’nin yardımının tatmin edici olmaması durumunda bir insan temsilcisi seçeneği istiyor.