Son iki yılda dijitalleşmenin hızlanmasıyla birlikte; dünyamız artık kesintisiz, aşırı kişiselleştirilmiş deneyimler yoluyla birbirine bağlı hâle geldi. Çoğu insan, halen hayatlarımızın dijital yansımasını önemsenmezken; sosyal medya şirketlerinin bir çoğu yapay zekanın da yardımıyla bizlerin bir sanal kopyamızı üretiyorlar.
Hayatlarımızın kesintisiz, özelleştirilmiş anlar ve deneyimlerle dolu olması müşteriler ve perakendeciler arasında değişen beklentilere ve iletişim süreçlerine yol açmıştı. Ayrıca, kişiselleştirilmiş veri kullanımı için hızla büyüyen talebi de arttırdı.
Bir bakıma, perakende 2022’ye kadar temkinli bir şekilde toparlanmaya devam ederken, günümüzde dijitalleşme durumu, birçokları için teknolojinin benimsenmesini zorunlu kılıyor.
İşte perakendecilerin bu yeni beklentileri daha iyi yönlendirmesine yardımcı olabilecek üç ana madde.
Kullanıcı Etkileşimini Dijitalleştirin
Son yıllarda yaşanan küresel dönüşüm, ticari faaliyetler veya tüketici talepleri ile sınırlı değil. Aslında, kullanılan platformlardan marka deneyimine ve verilerin nasıl analiz edildiğine kadar her şey artık birbirine bağlı.
Şu anda müşteriler kendileri için uygun olan herhangi bir platformu -internet, fiziksel mağaza veya telefon- kullanıyor. Bu, işletmenin doğrusal olmayan ayak izini sorunsuz, çok kanallı bir deneyime nasıl entegre edebileceğini belirlemenin perakende liderlerine bağlı olduğu anlamına geliyor. Birincil sonuç, müşteri verilerinin ve kayıtlarının tüm iletişim kanallarında eşlenmesini sağlamak olmalı. Aksi takdirde, perakendeciler yalnızca potansiyel olarak güçlü verilerden yararlanmayı kaybetmekle kalmaz, aynı zamanda gelir kaybı ve müşteri yaşam boyu değerinde azalma riskini de alırlar.
Yapay Zeka Neden Önemli
Önceden, perakendeciler belki de kurumsal önyargı ve içgüdüye dayalı karar verme ile bir çok şeyi idare edebiliyordu.
Günümüzde, müşterilerin ne istediği, nasıl etkileşimde bulunmayı seçtikleri ve hangi acı noktaları deneyimledikleri hakkında bilgi gereksiniminin yanında; var olan ekonomik belirsizlik, artan duygular ve öngörülemeyen sorgulama hacimlerini de dikkate almak gerekiyor. Şu anda, müşteriyle yüz yüze iletişim, bağlam ve uygunluğu birleştirirken aynı zamanda müşterinin ihtiyaçları ile de sürekli uyumlu olmalıdır.
Perakendeciler, empatiyi pazarlama çabalarına entegre ederek, müşterileriyle farklı platformlarda, büyük ölçekte, tamamen otomatik ve veri odaklı bir şekilde daha iyi bağlantı kurabilirler.
Yapay zeka ve otomasyon sayesinde işletmeler, veri toplama, analiz ve pazarlama çabalarını etkileyen kitle veya ekonomik trendler gibi diğer faktörlere dayalı olarak daha bilinçli kararlar verebilir. Yapay zeka, otomasyon ve verilerden yararlanılan içgörüler, işletmelerin müşteri tercihlerini karşılamalarına yardımcı olacak ve daha kişiselleştirilmiş bir deneyime yönelik artan ihtiyacı doğrudan ele alacak.
Derin Kişiselleştirmeyi Genişletin
Dünya artık kişiselleştirilmiş deneyimlerin zirvesinde, bir buzdolabının süt bittiğinde market alışverişlerini hatırlatacak kadar akıllı olduğu bir zamanda yaşıyoruz. Perakendeciler veritabanlarında yalnızca genel e-postalara ve SMS’lere güvenmeye devam ederse, dijital gürültü yığınında boğulacaklar veya daha da kötüsü spam gönderici olarak işaretlenecekler.
Chatbot‘un omni-channel deneyimlerde her yerde bulunması, perakendecilerin yaşamları “dijitalleştirmek” ve insan emeğine olan bağımlılığı azaltmak için
nasıl acele ettiklerinin en iyi örneğidir. Ancak, bu parlak yeni sohbet robotu kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaya ne kadar hazır? Ancak çoğunlukla müşterilerle yapılan çalışmalarda, müşterilerin bir chatbot ile konuşmayacağını gözlemledik.
Bir sohbet robotu devreye girerse, kullanıcılar bir seçenekler labirentine ve otomatik konuşmalara tıklamak yerine hızlı bir şekilde bitiş noktasına ulaşmak istiyorlar.
Yeteneklerini yenilemek isteyen perakendeciler, ileri insanlaştırılmış teknolojiyi benimsemek için dijitalleştirilmiş müşteri katılım standartlarını yükselterek bir sonraki bölüme bakmalıdır. Kişiselleştirmenin bir sonraki adımı, şirketlerin müşterilerini makinelerle konuşmuyorlarmış gibi hissetmelerini sağlamanın bir yolunu bulmaları olacak.
Geride Kalmamak İçin İleriye Bakın
Tüketiciler günlük rutin faaliyetlerini çevrimiçi ortamda daha fazla hareket ettirdikçe, hayatlarının daha fazlasını web sitelerinde, mobil uygulamalarda veya isteğe bağlı hizmetlerde geçirdiklerine şüphe yok. Bu nedenle, yolculuk bir satın alma işleminden sonra bitmez. Bu sadece yolculuğun başlangıcıdır. Hemen ardından, müşteriyle kurulan ilişkiyi devam ettirmek gerekiyor. Bu yüzden kurulan bağ ömür boyu devam ediyor ve insanların güçlü, sadık müşteriler olarak geri gelmelerini sağlıyor.
Bununla birlikte, 2022’de, sürekli gelişen müşteri beklentilerini karşılayabilmelerini ve modern müşteri etkileşimlerini hızlandırabilmelerini sağlamak için hızlı bir şekilde insancıllaştırmaya, derin kişiselleştirmeye ve anlayışlı empati uygulamaya geçmeleri gerekecek.