Verint’in 2023 Dijital Müşteri Deneyiminin Durumu Raporu’ndan alınan veriler, tüketicilerin işletmelerle etkili dijital etkileşim için beklentilerinin önemli ölçüde arttığını gösteriyor. Geçen yıl boyunca, işletmelerin yüzde 77’si, dijital etkileşim için tüketici beklentilerinde yüzde 10’dan fazla bir artış fark etti. Dijital kanalları tercih eden 18 ila 75 yaş arası tüketiciler arasında, yüzde 34’ü hizmet beklentilerinde bir önceki yıla göre yüzde 16’lık bir artış gördü.
Tüketicilerin yüzde 65’i olumlu müşteri deneyimlerinde en önemli faktör olarak gördüğü şirketlerden gelen hızlı yanıtlara oldukça değer veriyor. Yaklaşık yüzde 47’si, hizmetle ilgili sorulara hızlı yanıt almaya öncelik veriyor.
Olumsuz müşteri deneyimlerinin davranışlar üzerinde derin bir etkisi var ve tüketicilerin yüzde 69’u tek bir olumsuz etkileşimden sonra bir şirketle iş yapmayı bırakacaklarını belirtiyor. Ayrıca, tüketicilerin yüzde 80’inin olağanüstü dijital müşteri deneyimleri sunan şirketlerin sadık müşterileri olma olasılığı yüksek.
Dijital etkileşim kanalları, özellikle genç ve teknolojiden anlayan tüketiciler arasında giderek daha popüler hale geliyor. Ankete katılanların yarısı şirketlere sosyal medya veya özel mesajlaşma yoluyla ulaştığını söyledi ve yıldan yıla bu oran sırasıyla yüzde 14 ve yüzde 13’lük bir büyüme gösterdi. Şaşırtıcı bir şekilde, yüzde 38’i işletmelerle bağlantı kurmak için bu iki kanalı da kullandı.
Yapay Zeka (AI), müşteri katılım stratejilerinde önem kazanıyor ve işletmelerin yüzde 55’i rolünü vurguluyor. Ek olarak, yüzde 27’si yapay zeka kullanımlarını genişletmeyi planlıyor ve yüzde 69’u yapay zeka teknolojisinin, özellikle self servis için sanal asistanların müşteri deneyimi yaklaşımlarını önemli ölçüde etkileyeceğine inanıyor.
Ancak, AI dağıtımında zorluklar da mevcut. Bir chatbot ile etkileşime giren tüketicilerin yüzde 74’ünden yüzde 64’ü, botların soruları yanıtlayamaması (yüzde 71) veya yanlış anlama (yüzde 64) nedeniyle olumsuz deneyimler yaşadığını belirtiyor.
Eski sistemler müşteri etkileşiminde dijital etkileşime geçişi engelliyor
İşletmelerin yüzde 43’ü müşteri hizmetleri ekibinin sosyal medyayı ve özel mesajlaşmayı benimsemesinin müşteri deneyimi stratejilerini şekillendireceğine inanırken, yüzde 46’sı eski sistemlerin dijital öncelikli müşteri etkileşimini gerçekleştirmenin önünde büyük bir engel olduğunu düşünüyor.