Perakende söz konusu olduğunda, güzellik tüketicinin algısındadır. Alışveriş yapanlar nihayetinde hangi perakendecilerin tercih edilebilir olduğunu veya yok oluşa dönüşeceğini belirler. Bu noktada da günümüzün en önemli perakende odağı mağaza içi deneyim yolculuğu.
Bir perakendeci olarak, tam olarak bu algı ile alakalı kalmak için geçici hevesler ve sürdürülebilir trendler arasında ayrım yapmalısınız. Tüketicilerin sevdikleri ve sevmedikleri hakkında araştırmak, bunu tutarlı bir şekilde yapmanın tek yoludur. Elbette KPI’lar ve tüketici anketleri de sizlere bu konuda ciddi şekilde besler.
2022’nin müşterisi, değer, heyecan ve rahatlık gibi perakendenin en büyük hitlerine hâlâ değer veriyor. Bununla birlikte, bu müşteriler deneyimsel perakendeye hiç olmadığı kadar açlar ve araştırmalara göre alışveriş yapanların %77’si mağaza içi deneyimleri alışveriş kararlarında “önemli” veya “çok önemli” olarak nitelendiriyor.
Perakendeciler için en acil soru şudur: Günümüzün müşterileri bir mağaza içi deneyimden tam olarak ne istiyor?
Cevap düşündüğünüzden daha net…
Alışveriş yapanlar seçim istiyor
Retail Customer Experience tarafından yapılan bir araştırmaya göre, alışveriş yapanlara bir mağaza içi deneyimden en çok ne istediklerini sorulduğunda, en büyük grup – ankete katılanların %31,9’u- en çok ürün seçimine ve çeşitliliğine değer verdiklerini söylüyor.
Gerçek mekanda faaliyet gösteren kuruluşların dijital rakiplere göre belirgin avantajlarına rağmen, yetersiz ürün çeşitliliği çoğu müşteri için ciddi problem. Mağaza içi deneyiminiz diğerlerinden farklı olsa bile, müşterileriniz eğer seçim yapamıyorsa maalesef başarılı olmanız olası değil.
Perakendeciler, müşterilerin ne satın aldığına ve hangi ürün kategorilerinin göz ardı edilmeye değer olabileceğine her zamankinden daha fazla uyum sağlamalıdır. İşinizi ayakta tutan ürün kategorilerinde yüksek arz ve çeşitlilik sağlayarak tüketicileri e-ticaret alternatiflerine yönlendiren kıtlık algısını azaltabilirsiniz.
Alışveriş yapanlar yüksek kaliteli müşteri hizmeti istiyor
Tüketicilerin istek listesindeki ikinci öğe müşteri hizmetleridir. Veriler, ankete katılanların %26,4’ünün bir mağaza içi deneyimin olumlu mu yoksa olumsuz mu olduğunu en çok müşteri hizmetlerinin kalitesini belirlediğini ortaya koydu.
Kuruluşunuz müşteri hizmetlerine öncelik vermiyorsa, bunun yerine ortalama çalışan performansıyla yetiniyorsa, hedefi kaçırıyorsunuz demektir. Tüketicilerin dörtte birinden fazlasının markanızı en çok müşteri hizmetlerinize göre değerlendireceğini bilmeniz gerekiyor.
Çalışanlarınıza bir gülümsemeni önemi hakkında koçluk yapmanın yanı sıra, müşteri hizmetlerini iyileştiren düşük maliyetli teknolojilere yatırım yapmayı düşünün. Müşteriler, markanızı müşteri dostu olarak algıladıklarında, mağazalarınıza yapılan bir ziyareti moralleri yüksek, baş ağrısız bir deneyim olarak görürler. Bu algı çok değerli.
Alışveriş yapanlar kolaylık istiyor
Pandemi tarafından hızlanan ve azalması pek olası olmayan bir eğilim, tuğla ve harçta daha fazla rahatlıktır. Bu, mağaza içi deneyiminiz bir rakibin deneyiminden biraz daha ilgi çekici olsa bile, ürün ararken, kontrol ederken veya başka bir şekilde rahatsızlık duymanın, müşteriyi rakiplerinizin kollarına atabileceği anlamına gelir.
Çok kanallı alışverişin tipik bir tüketici için rutin hale geldiğini biliyoruz. Fakat artık yeni kural, mağaza daha çok zaman geçirmeye yönelndirmekten çok işlevi artırarak müşteriye zaman kazandırmak üzerine odaklı.
Sonuç: Alışveriş yapanlar kuralları koyar
Herhalde herkesin bildiği cümle, müşteri her zaman haklıdır…Perakendeciler trendlerin değiştiğini bilseler de, bugün, yarın, on yıl ve sonrasında hangi trendlerin hakim olacağını belirleyen müşteridir.
Müşterilere ne istediklerini ve neye değer verdiklerini sormak zorundasınız. Günümüzde müşteriler, ürün çeşitliliği (sektörünüz dahilinde), müşteri hizmetlerinde en iyisi (kendi kendine ödeme kioskları ve bilgilendirici dijital tabelalar gibi modern değişiklikler dahil) ve kolaylık talep ediyor. Ayrıca, alışveriş yapanların %31,5’i için rekabetçi fiyatlar da çok önemli.