Perakende sektörü benzersiz ve çeşitliliğe sahip bir iş koludur. Ancak yine de her sektörde olduğu gibi işlerinizi yavaşlatabilecek, satışlarınızı azaltabilecek ve en kötü ihtimalle işi tamamen kapatabilecek farklı sorunlarla karşılaşabilirsiniz.
Perakende alanında karşılaşabileceğiniz bazı temel sorunlar bir araya getirildi, işte o sorunların başlıcaları:
Ürün bulunabilirliği eksikliği
Ürün bulunabilirliği, satış başarısında önemli bir faktördür. Bir perakendecinin elinde bir ürün kalmadığında, bu durum satışlara ve marka itibarına zarar verebilir ve aynı zamanda nakliye, depolama ve kaybedilen fırsatlar için paraya mal olabilir. Öte yandan, yüksek stok seviyelerinin sürdürülmesi, sermayeyi taşıma maliyetlerine bağlayabilir ve perakendecileri eskime gibi risklere maruz bırakabilir.
Yakın zamanda yapılan bir araştırma, mağazaların ürün bulunmaması nedeniyle satışların %35’ini kaçırdığını ortaya koydu. Bunun yalnızca stokta olmayan ürünleri değil, aynı zamanda önceden sipariş edilen, talep üzerine stoklanan veya mevcut olmayan ürünleri de içerdiğine dikkat etmek önemlidir. Sürekli olarak bulunmazlık, müşteri geri bildirimlerini çoğunlukla olumsuz hale getirerek mağazanızın itibarına da zarar verebilir. Müşterilerinizin memnun olmasını istiyorsanız, düzenli olarak yeniden stok yaptığınızdan emin olun.
Ürün eksikliği, çoğu tüketici tatil zamanlarında ürün satın almak istediğinde büyük bir sorun haline gelir. Müşteriler, bir mağaza görevlisinin, talep ettikten sonraki iki dakika içinde ürünün bulunabilirliği hakkında daha ayrıntılı bilgi vermesini beklemektedir. Bu, çalışanların bilgi için depoyu veya kasayı fiziksel olarak kontrol etmesini gerektirir ve zaman alıcıdır. Ayrıca, alışveriş yapanların satın alma işlemini tamamen terk etme olasılığını artırır.
Müşteriler arasında memnuniyetsizlik ve kaçışlardan uzak durmak için, perakendeciler “mevcut değil” demek yerine “üç gün içinde tekrar stokta, tıkla ve al” veya “yakında mağazada olacak” gibi belirli mesajlar kullanmalıdır. Bu ifadeler kulağa çok daha olumlu gelir ve stokta yokken bile müşterilerin mağazanızla ilgilenmesini sağlar.
Kötü ürün yerleşimleri
Bir perakende mağazasının düzeni, tüketici alışveriş davranışlarını belirlemede hayati önem taşır çünkü kötü bir mağaza düzeni, alışveriş yapanların satın alma yapmadan ayrılmasına neden olabilir. Perakende yolculuğunuzda bu sorunu önlemek ve müşterilerinizin ihtiyaç duyduklarını bulmalarını sağlamak için iç düzeniniz hakkında yeniden düşünmelisiniz.
Mağazalar, tüketicileri çekmek için genellikle renk ve tabelaların yanı sıra onlara mağaza boyunca rehberlik edecek düzenler kullanır. Bir düzen türü, müşterileri mağazanın etrafında belirli bir yolda yönlendiren zorunlu yol düzenidir. Bu tür düzenler, mağazadaki alanı en üst düzeye çıkarır ve teşhirdeki her ürünü vurgular.
Diğer bir tür, müşterileri teşhirdeki ürünlere çekmek için uç kapaklı ekranlar ve oluklu raflar kullanan bir omurga mağazası düzenidir. Bu, daha önce belirtilen bir düzen türünü uygulamak için bütçesi olmayan küçük pazarlar veya büyük mağazalar için harika bir seçenektir.
Kötü müşteri hizmetleri
Müşteri hizmetleri, perakendenin ayrılmaz bir parçasıdır ve genellikle tek seferlik bir müşteri ile sadık bir müşteri arasındaki farktır. Ne yazık ki, birçok perakende işletmesi müşteri hizmetleri standartlarının gerisinde kalıyor ve sonuç olarak gelir kaybediyor. Bu sorunların kökleri zayıf iletişimden, uzun bekleme sürelerinden ve kişisel olmayan bir deneyimden kaynaklanıyor. Ancak bu sorunlar, doğru teknolojileri işinize dahil ederek çözülebilir.
Müşterilerin karşılaştığı yaygın bir sorun; mağaza çalışanları tarafından uygun şekilde karşılanmamaktır. Bu hem müşteri hem de çalışan için sinir bozucu bir deneyim olabilir. İyi bir selamlama yapılması basit bir şeydir ve etkileşimin geri kalanı için tonu belirlemeye yardımcı olabilir. Önemli olan personelinizin net bir şekilde iletişim kurabilmesini ve her müşteri için olumlu bir deneyim sunabilmesini sağlamaktır.
Müşteri hizmetlerinin bir diğer önemli yönü, çalışanlarınızın şirketin ürün ve hizmetleri hakkında bilgili olduğunu göstermektir. Bu zor olabilir, ancak mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak istiyorsanız çok önemlidir. Çalışanlar ürün ve hizmetleriniz ile ilgili soruları çekinmeden cevaplayabilmeli ve gerektiğinde müşterilere ek bilgi verebilmelidir.
Son olarak, perakende çalışanları, müşteriler memnun olmadığında uygun şekilde yanıt verebilmelidir. Mutsuz müşteriler, perakende şirketleri için büyük bir sorun olabilen deneyimlerini başkalarıyla paylaşmakta hızlıdır. Bir müşteri, ihtiyaçlarının karşılanmadığını hissederse başka bir yerden alışveriş yapmaya karar verebilir. Bu ve sonraki sorunlar, uygun personel eğitimi ve en yaygın durumlar için senaryolar yazarak çözülebilir.
Bazı perakendeciler, pandemi sırasında e-ticaretin kaybettiği alanı, teknolojiyi fiziksel perakende ile birleştirerek kapatmaya çalışıyor. Buna örnek olarak, müşterilerin çevrimiçi sipariş vermelerine ve ardından siparişlerini fiziksel bir mağazadan teslim almalarına olanak tanıyan “arabaya teslim alma” sayılabilir. Bununla birlikte, birçok perakendeci hala müşteri beklentilerini karşılamakta zorlanıyor ve bu yeni perakende türüne tam olarak hakim değil.
Perakendecilerin, e-ticaret şirketleriyle rekabet edebilmesi ve kârlarını koruyabilmesi adına müşteri hizmetlerini geliştirmeye odaklanması gerekiyor. İyi haber şu ki bu, perakende işinize doğru teknolojileri uygulayarak yapılabilir. Örneğin, bir sıra yönetim sistemi ve randevu planlama yazılımı, bekleme sürelerinizi azaltmanıza ve genel müşteri deneyiminizi iyileştirmenize yardımcı olabilir.
Zayıf iç iletişim
Herhangi bir işte, mükemmel bir iç iletişime sahip olmak çok önemlidir. Perakendede bu, müşteri memnuniyetini ve çalışan moralini yükseltmeye yardımcı olabilir. Ancak perakende çalışanları, yöneticileri ve müdürleri ile iletişim kurmakta zorluk çekebilmekte ve bu da sorun yaratabilmektedir.
Perakendeciler, çalışanların birbirleriyle iletişim kurmasını ve fikirlerini paylaşmasını kolaylaştırmalıdır. Bunu yapmanın en iyi yolu, herkesin erişebileceği bir iç iletişim platformu oluşturmaktır. Bu, değerli bilgilerin hızlı ve kolay bir şekilde paylaşılmasını sağlayacaktır. Örneğin; bir çalışan bir süreci daha verimli hale getirmek için yeni bir yöntem keşfederse, diğer çalışanların uygulayabilmesi için bu yöntem hemen paylaşılmalıdır.
Bu, perakende alanında ortaya çıkan birçok soruna yardımcı olabilir. Örneğin; bir çalışan bir ürünün iyi satmadığını fark ederse, satışları iyileştirmek için adımlar atmak üzere bunu yöneticisiyle kolayca paylaşabilir. Zayıf iletişimin neden olabileceği başka bir sorun; çalışanların, işlerinin şirket hedeflerini nasıl etkilediği anlayamamasıdır. Çabalarının şirketin başarısına nasıl katkıda bulunduğunu göremeyen çalışanlar hüsrana uğrayabilir ve ilgilerini kaybedebilir.
COVID-19 salgını sırasında işçi ve tüketici güvenliğini amaçlayan politikalar ön planda olsa da, perakende sektörünün devrim niteliğindeki dijital teknolojileri uzun vadede benimsemesine rehberlik edecek daha büyük resmi politika çerçeveleri üzerinden düşünmek önemlidir. Bu politikalar, yeni teknolojilerin iş kalitesini nasıl iyileştirebileceğini ve çalışan tükenmişliğini nasıl azaltılabileceğini vurgulamalıdır.
Sonuç olarak perakendeciler, çalışanları ile tüm cihazlarda iletişim kurmalarını sağlayacak iletişim teknolojilerine yatırım yapmalıdır. Örneğin, sırada bekleyen veya mağazalarda check-in yapan kişilere toplu mesajlar gönderebilen bir uygulama düşünmelidirler. Bu, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesine yardımcı olacak ve daha hızlı yanıt alınmasını sağlayacaktır. Ayrıca, yöneticilerin, tükenmişliğe ve değişen iş yeri gerçeklerine ayak uyduramamaya yol açabilecek bilgi bekçileri olarak hareket etme ihtiyacını da ortadan kaldıracaktır.