Geçtiğimiz haftalarda perakende için farklılaşma konularını yazarken çokça çağrı merkezleri üzerinde durduğumu gördüm. Çağrı merkezi konusu çok eski bir oluşum değil, 70’lerden itibaren bir iş kolu olarak gelişen ve bütün dünyaya yayılarak müşteri hizmetleri sisteminin en önemli aksını oluşturan birimdir.
Bu yazım özellikle büyümek isteyen, kurumsallaşma yolunda çabaları olan, markalaşma için gerekli adımları atmak isteyen işletmelerin çağrı merkezi gerekliliği üzerine olacak. Maalesef birçok işletmede gördüğüm konuyla başlamak istiyorum. Firmaların, internet sitelerinde veya müşteri ile iletişimde kullandıkları kanallarda 0850 telefonlar artık olmazsa olmaz bir durum oldu.
Asıl sorun ise bunun devamında başlıyor. Gerekli yatırım yapılmadan alınan bu numara müşteri nezdinde birçok soruna yol açıyor. Telefonun açılmaması, güvenlik görevlisine telefonun düşmesi, konuyla ilgisiz birime aktarılması, müşteri ile ilgili kayıt tutulmaması, uzun süre telefonda beklemek gibi birçok sorun müşteriyi çileden çıkarıyor. Bu da işletmeye müşteri, ciro, kar, satış kaybı vb. birçok konuda olumsuz geri dönüşe sebep oluyor.
Bütün bu durumları göz önüne alarak (sadece ikinci paragrafta ilk cümlede yazdığım hedefleri olan firmalar için), çağrı merkezleri üzerine uzun süredir çalışan ve çokça kurulum yapan bir profesyonel olarak bu konuyla ilgili bazı önemli detayları paylaşmak istiyorum.
Zamanlama ve yatırım olarak giriş yaparsak, yatırım ve işletme büyüklüğü yol gösterici olacaktır. Örnek olarak e ticarete yeni başlayan bir firmada ilk etapta proje sorumlusu aracılığı ile gelen çağrılara yanıt verilmesi yeterli olabilir. Burada önemli olan başlangıçtan itibaren 0850 veya 444’lü bir numara edinilmesi gerekliliğidir. Müşteri karşısında profesyonel bir işletme ister. Herkesçe bilinen formatta, 0850 veya 444’lü bir numara edinmek bu konunun başlangıcıdır. Bulunulan sektörün özelliklerine göre seçilebilir. Çağrı merkezi numarası olarak başlangıçta bile olsa şirketin santral numarası verilmez.
Çağrı merkezi süreçleri nasıl işliyor?
Başlangıç yatırımının devamında ise, ki bu süre 6 ay gibi planlanabilir. Profesyonel bir sisteme geçmek gereklidir. Bu aynı zamanda başlangıç yatırımı iddialı olan firmalar içinde geçerlidir. Kısacası bu tür büyük yatırımlarda başlangıçtan itibaren profesyonel bir çağrı merkezi gereklidir. Burada iki seçenek bulunmaktadır. Firma bünyesinde oluşturmak veya bu hizmeti dış kaynaklı olarak sağlamak, burada tercihin dış kaynaklı bir çağrı merkezi olması mantıklıdır. Bununla ilgili nedenlere gelirsek;
- Maliyet açısından avantajlıdır. Belirli bir büyüklükte hacim varsa, ücretlendirme sadece müşteri temsilcilerinin konuşma süresi kadar olur. Bununla beraber başlangıç süreçlerinde çok fazla çağrı olmadığı için belirli sayıda personel için faturalandırma yapılır. Bu genellikle 10 müşteri temsilcisinin kaldıracağı iş yüküne kadar devam eder, bunun devamında ise konuşulan süre kadar belirlenen ücret ödenir.
- Çağrı merkezi personeli eğitimi önemli bir konudur ve genellikle başlangıç seviyesi bir iş olarak görüldüğünden personel döngüsü fazladır. Ayrılan personel yerine yeni gelenlerin eğitimi ayrı bir yük olacağı ve en az 1 hafta süreceği için dış kaynaklı firmadan bu hizmeti almak avantaj sağlar. Dış kaynaklı çağrı merkezleri işten ayrılma ve eğitim konusunda çok hızlı ve pratik çözümler sunar.
- Personelin teknik ekipmanı ayrı bir konudur. Burada firma bünyesinde bir çağrı merkezi açılırsa, devamlı olarak bilgisayar-telefon-kulaklık vb. konularda gereksiz bir bakım onarım döngüsüne girilir. Ayrıca dış kaynaklı çağrı merkezleri kullanılacak bilgi işlem sistemi içinde daha uygun maliyetli çözümler sunarlar.
- Çağrı merkezinin hizmet verdiği zaman aralığı açısından bağlılık olmaz. Dış kaynaklı bir çağrı merkezi 7/24 çalışabilir. Bunun iş yerinde verilmesi konusu, güvenlik-servis-yemek-ısıtma vb. genel giderler açısından maliyetli bir çözüm olacağı unutulmamalıdır.
Bunun devamında ise çağrı merkezlerinde pandemi ile gelişen yeni bir eğilim olarak, hizmetin müşteri temsilcisinin evinden verilmesi vb. durumlar da olmaktadır. Özellikle pandemi koşullarında birçok firma bu yöntem ile dış kaynaklı veya bünyesindeki çağrı merkezini yönetiyor. Burada ofis dışından çalışan personelin verimliliği vb. konularda takibi önemlidir.
Çağrı merkezi sadece müşteri hizmetleri ile ilgili bir birim değildir. Aynı zamanda şirkete gelir getiren bir bölüm olarak yapılandırılabilir.
Çağrı merkezi sistemleri ile ilgili birkaç konuyu eklemek gerekiyor. Genellikle yetkin CRM sistemleri içerisinde çağrı merkezi modülleri bulunur. Bu modüllerin kullanımı kolay ve verimlidir. Dış kaynaklı bir çağrı merkezi kullanılıyorsa ve şirketin CRM sistemi varsa, çağrı merkezinden bütün işlemleri firmanın CRM sisteminizdeki ekranlarda yapması istenir. Zaten bulut teknolojisi ile bu kolayca sağlanabiliyor. Günün sonunda çağrı merkezleri büyük hacimde görsel-işitsel veri ortaya çıkarırlar. Bunların saklanması önemlidir. Bu verinin muhakkak şirket bünyesinde tutulması gerekir. Bu konu ile ilgili son notlar ise;
- Arka planda müşteri ile iletişimde kullanılacak bütün olası iletişim için gerekli sözlü ve yazılı senaryolar açılış gününden önce bitirilmelidir.
- Satışın devamındaki süreçler, sevkiyat-kurulum-iade-para iadesi vb. süreçler için personelin (iç veya dış personel) eğitimi bitirilmiş olmalıdır.
- İlk günden itibaren bütün iletişim kayıtlı ve gerektiğinde ulaşılabilir olması için profesyonel bir sistem kullanılmalıdır.
- Müşteri takibi açısından ilk aşama ve ikinci aşama (arka ofis) konuları sınıflandırılmış olmalıdır.
- Chat gibi konular için acele edilmesine gerek yoktur, bunu ilerleyen zaman içerisinde örneğin ilk 6 aydan sonra devreye alınabilir. Özellikle belli bir yaşın üstündeki müşteriler için bu konu bir sorun bile olmaktadır.
- Çağrı merkezi yoğunlaşmadan robotik sistemlerin devreye alınmasına gerek yoktur, özellikle ses tanıma ile çalışan sistemler müşteri açısından çok kullanışlı bulunmamaktadır.
Evet bu hafta kurumsallaşma, markalaşma vb. konularda ilerleme sağlamak isteyen işletmelerin çağrı merkezi gerekliliği üzerine sohbet ettik. Sorularınızı, yorumlarınızı lütfen iletin.
Gelecek hafta bayram, herkesin Kurban Bayramı’nı kutlarım, tatilden sonra görüşmek dileğiyle
Sağlıklı ve güzel günler dilerim…