Görünüşe göre perakendeciler güçlü bir 2021 tatil sezonu geçirdiler ancak yeni yıl, daha da kötüleşen eski bir sorunu beraberinde getirebilir. Şimdi bu soruna hep beraber göz atalım.
Yeni Kriz: İade Çılgınlığı
Tüketiciler liberal iade politikalarını genellikle beğeniyor. Ayrıca müşteriler, markaların genel olarak iade ve atık gibi sorunlarla nasıl başa çıktıklarına her zamankinden daha fazla dikkat ediyor.
Yakın zamanda yayımlanan bir Mastercard raporuna göre, alışveriş yapanlar 2021’de bir yıl öncesine göre %8,5, pandemi öncesine göre neredeyse %11 daha fazla harcadı.
“Uzmanlar alışveriş yapanların tatil sonrası getirilerde yeni bir rekor kıracağını tahmin ediyor.“
Sayım kesinleştiğinde hesap, yılın toplam ABD perakende satışları için tahmin edilen yaklaşık 5 trilyon doların yaklaşık %10’u olan yarım trilyon doları aşabilir.
Bu sezon için tahminler, yıldan yıla %13 artış ve önceki beş yıllık ortalamanın %45 üzerinde bir artış içeriyor. Bir e-ticaret platformu olan Shopify, Ağustos ayında çevrimiçi satıcıların %20 ila %30 arasında bir oranla büyük bir darbe aldığını bildirdi.
İade istatistikleri endüstri dışında çok az ilgi görüyor ancak paketlenmemiş ve kurcalanmış malları taşımanın lojistik ve yüksek maliyeti, ince marjlarla yaşayan bir işletmede kârlar üzerinde önemli bir düşüş yaratır.
Endüstrinin sürdürülebilirlik, şeffaflık ve etik davranışa odaklandığı bir yılda; hiçbir perakendeci Amazon’un aldığı veya son zamanlarda bir dizi lüks moda evinin (örneğin Burberry’s, Cartier) aldığı türden kötü baskıyı kaldıramaz.
Milyonlarca dolarlık yeni, satılmamış giysiyi mahvetmenin sonucu oldukça büyük olabilir. Bu sebeple perakendecilerin bu konuda önemli ve etkili adımlar atması gerekecek.
Perakendecilerin yeni sorununun basit bir çözümü yok. Tüketiciler yalnızca esnek iade kurallarına alışmakla kalmıyor ve daha fazlasını istiyor. Hatta bazı müşteriler bu konudaki esneklikten etik dışı şekilde yararlanıyor.
Bu konuda birkaç yıl önce e-ticaret veri üreticisi Granify tarafından yapılan bir analizde, çevrimiçi tüketicilerin bir satın alma işlemi yapmaya karar vermek konusunda iade edilebilirlik faktörünün, müşteri referansları ve fiyattan önce en önemli faktör olarak sıralandığı anlaşıldı.
“Müşterilerin yaşayacağı sorunsuz bir iade deneyiminin satışları artırdığı, kanıtlanmış bir gerçektir.“
Perakendeciler, getiri oranını azaltmaya yardımcı olan bazı ince ayarlara sahiptir. Şaşırtıcı olanlardan biri; ekonomi, pazarlama, karar bilimi, tüketici psikolojisi ve yöneylem araştırması gibi alanlarda tüketici davranışları üzerine 21 araştırma makalesini inceleyen ve 2016 yılında Teksas Üniversitesi’nde yapılan bir çalışmada ortaya çıktı.
Yazarlar, 90 güne kadar daha uzun geri alma sürelerinin, iadeleri caydırdığı sonucuna vardı. “Tüketiciler bir ürüne ne kadar uzun süre sahip olurlarsa, ona o kadar bağlı hale geliyor ve iade etme olasılıkları azalıyor.”
Uzmanlar, tüm iade politikalarının aynı olmadığı sonucuna vararak perakendecilerin araştırma faaliyetlerine yatırım yapmalarına dikkat çekiyor. Bunu gerçekleştirmek şirketlerin bu yeni krizden kolay sıyrılmalarında kilit rol oynayacak.