Kişiselleştirme son on yılda başarılı perakendeciliğin önemli bir özelliği olmuştur. Müşteri isteklerine uymak da buna dâhil! Günümüzde perakendeciler ‘kişiselleştirme’ ve ‘özelleştirme’ terimlerini çok sık kullanıyor ve üstelik bu iki terim hem mağaza içinde hem de çevrimiçi müşteri deneyiminde çok farklı faydalar sunuyor. Fakat ne kadar benzer olsalar da aralarında büyük bir fark var.
Basitçe söylemek gerekirse kişiselleştirme, perakendecilerin müşterilere daha özel bir hizmet, deneyim, ürün teklifi uyarlaması ve benzersiz bir alışveriş deneyimi sunması için verilerden yararlanmasını sağlar. Özelleştirme, alışveriş yapanların tasarımcı olarak hareket etmesine ve üretimin sonraki aşamalarında seçimlerinizin ürününüzü geliştirmesine olanak tanır.
Ünlü mağazalarda müşteriler için kişiselleştirme
Lüks mağazalar her zaman VIP müşterilerini cömert birinci sınıf alışveriş deneyimleriyle şımartıyor. Örneğin Selfridges’ de müşterilerin çok dilli stil danışmanlarından biriyle özel olarak bir süitte 2 saatlik randevu alabilmeleri teşvik ediliyor. Yine de birçok marka, daha iyi bir alışveriş deneyimi yaratmak için kişiselleştirmeyi ön plana çıkarıyor ve bunun sonucunda marka sadakati kazanıyor.
Sephora, müşterilerine hem mağazada hem de çevrimiçi ortamda kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi sağlaması ile ünlenmeye devam ediyor. Örneğin alışveriş yapanların mağazada veya uygulama aracılığıyla sanal olarak makyaj denemelerini sağlamak için 3D arttırılmış gerçeklik aynası kullanıyor. Bu aracın nasıl fark oluşturduğunu, pandemi sebebiyle mağazalarda makyaj numulerinin müşteri kullanımına yasaklanmasından sonra görebildik. Sephora müşterilerine Beauty Insider sadakat programı aracılığıyla da düzenli ücretsiz hediyeler göndererek kişiselleştirilmiş bir hizmet sağlıyor.
Ritual Cosmetics, tüm mağazalarında birebir kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimi sunuyor ve bir üyelik paketi aracılığıyla yine marka sadakatine teşvik ediyor. Üyeler ayrıca küratörlü etkinliklere, sağlıklı yaşam tavsiyelerine ve diğer müşterilerden farklı bir outlet mağazasına erişebilmektedir.
McDonald’s arabaya servis menülerini kişiselleştirmek için saatin kaç olduğuna ve hava durumuna göre değişen yemek menülerini kullanıyor. Ayrıca, müşterilere ek bir satış fırsatı olarak yemeklere eklenecek ilgili ek öğeler arasından seçim yapma konusunda rehberlik eden bir bilgi sistemi bulunmakta.
Strateji, danışmanlık, dijital, teknoloji ve operasyon hizmetleri sunan küresel bir yönetim danışmanlığı ve profesyonel hizmetler şirketi olan Accenture, tüketicilerin %91’inin, kendileriyle alakalı olacak şekilde etkileşime giren markalardan alışveriş yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. Ayrıca müşterilerin kişiselleştirilmiş teklifler ve öneriler yoluyla unutulmaz deneyimler yaşadıklarını ortaya koydu. Gerçekten de, Y kuşağının %70’i, daha kişiselleştirilmiş bir deneyim karşılığında verilerinin kullanılmasına izin vererek çevrimiçi alışveriş davranışları hakkında bilgi alışverişinde bulunmaktan mutluluk duyacaklardır.
Seri üretimden hiper kişiselleştirmeye geçişin işletmeler için büyük maliyet etkileri olabilirken, müşterilere alışveriş deneyimiyle yaratıcı bir şekilde etkileşim kurma fırsatı sağlamanın büyük faydaları var.
Burger ekmeği seçimi bir araba rengi seçiminden ve takım elbise astarı seçiminden daha fazla kişiselleştirilmiş deneyim sunabilir. Burger King’in uzun süredir devam eden sloganı ‘istediğin gibi olsun’ bu tür kişiselleştirmeyi sağlayan siparişler için özelleştirilebilir bir işleve izin veriyor.
Özelleştirilmiş hizmetler sadece yeni markalara has değil. 314 yaşında, lüks Londra mağazası Fortnum ve Mason kısa süre önce bir çay harmanlama hizmeti başlattı.
Müşterileri kişiselleştirme konusunda yönlendiren uzmanlar, yaprak türünden aromaya kadar seçenekler sunarak mükemmel profili oluşturmasını sağlar. Çayın tüketileceği günün saati gibi tercihleri kullanarak ‘tearistler’ (çay yapımını ve çay tadımını hem çaya yeni başlayanlar hem de bilenler için tanıtarak; halk için çayı erişilebilir hale getirme sanatını ve mesleğini uygulayan bir çay uzmanı) tarafında “damak tadına göre kişiselleştirilmiş bir deneyim” olduğu algısını oluşturuyorlar.
Kişiselleştirme için teknolojiyi kullanmak şart
Teknoloji, kişiselleştirme ve özelleştirme için en büyük itici güçlerden biridir ve her işlemin dikkate alınması fırsatları artırır. Müşterilerin, alışveriş deneyiminin bir parçası olarak satın almadan önce artırılmış gerçeklik araçlarını kullanarak ürünleri görselleştirmelerini sağlamak, bir perakende markasıyla bekleme süresini ve eğlenceli etkileşimi teşvik edebilir.
Teslimattan önce gerçek hayata yakın bir şekilde ürünleri görme fırsatı ne kadar büyük olursa, tüketiciler için daha fazla netliğe sahip olmasını sağlar ve beklentilerini belirlemeye yardımcı olur.
Wayfair oda planlayıcı, müşterilerin oda stillerini, boyutları seçmesine ve ardından uyumu sağlamak için bir ürünü yerleştirmesine olanak tanır. Çevrimiçi alışveriş mağazalarına daha fazla kişilik ve değer katmak için 3D ve AR araçlarını kullanan şirket için büyüyen bir potansiyel var.
2022’ye girerken, tüketicilerin perakendeye yönelik istek ve talebinin bitmek bilmez olduğu açık. Müşteriler, hem ürün hem de alışveriş deneyiminin tamamen kendileriyle alakalı olmasını istiyorlar. Bir perakendeci neyin mümkün olduğunu müşterilere gösterirse, diğer perakendecilerden de aynı şeyi sunma beklentileri o kadar büyük olacaktır.
Değer odaklı ve tutarlı bir şekilde hizmet veren bu markalar, perakendeci ve tüketici arasında duygusal bir ilişki kurmaya devam edecek. Tekliflerinin merkezinde hem kişiselleştirilmiş hem de özelleştirilmiş deneyimler yer aldığından, gelecekteki başarılarını garanti edecekler.