Müşteri deneyimi (CX) ve müşteri hizmetleri liderleri, bu hafta Müşteri Hizmetleri ve Deneyim Batı 2023 konferansı için San Diego’da bir araya geldi. Özellikle müşteri beklentileri, çağrı hacimleri, hizmet çalışanlarının yıpranması ve eğitim maliyetlerinin arttığı göz önüne alındığında, müşteri hizmetlerinin şirketler için bir marka farklılaştırıcısı ve stratejik odak noktası olduğu konusunda fikir birliği oluştu.
Best Buy dönüşüm başkanı Shawn Strassburg, “CX’te (müşteri deneyimi) Üretken Yapay Zeka” başlıklı bir oturumda, tüketici elektroniği perakendecisinin belirli CX/iletişim merkezi iş sorunlarını çözmek için yapay zekayı nasıl kullandığını tartıştı.
“Üç buçuk yıl önce, şirketin müşteri saplantısına odaklanarak müşteri hizmetlerini yeniden tasavvur edeceğimize dair çok kasıtlı bir karar aldık. Ve şuan dönüşümün ortasındayız.”
Şirket, müşterileri anlamak için karar verme sürecini yönlendirmek adına verileri kullanan yukarıdan aşağıya/aşağıdan yukarıya bir yaklaşım kullanıyor. Liderlik, işletme, veri, analitik ve finans ekipleri, müşterileri ve dahili müşteri hizmetleri süreçlerini gerçekten anlamak için yukarıdan aşağıya bir taahhüt ve uyum sağladı. Bu içgörüler, ön cephe ekiplerinden, çağrı merkezi temsilcilerinin deneyimlerinden ve Best Buy’ın müşteri deneyimi organizasyonuyla etkileşime giren müşterilerin deneyimlerinden geliyor.
Best Buy, en iyi temsilcilerden oluşan bir laboratuvar oluşturdu ve iletişim merkezi sistem verileri ile müşteriler aradıklarında olanlar arasında bir kopukluk keşfetti. Temsilci performansını ve müşteri deneyimini iyileştirmek adına Best Buy, gerçek zamanlı ses transkripsiyonu, otomatik iletişim özetleri ve temas niyeti tespiti için üretken yapay zeka (AI) uyguladı.
Çağrı temsilcilerinin artık çağrı geçmişini ve eylemleri manuel olarak oluşturması ve girmesi gerekmediğinden, laboratuvar denemeleri çağrı sonrası işlerde (ACW) %25 azalma sağladı. Ayrıca konuşma süresinde 18 saniyelik bir azalma oldu.
Shawn Strassburg, “Test ederken, sadece konuşma süresinde yaklaşık 15 saniyelik bir azalma bekliyorduk çünkü bu, temsilci tabanımız ve müşteri tabanımız içinde bir güven ve ortaklık temeli oluşturmaya yardımcı oluyordu,” dedi.
Best Buy, müşterilerinin sesini daha iyi duymak, neden servis çağırdıklarının gerçek amacını keşfetmek ve sorunları çözmede başarılı olup olmadığını belirlemek adına AI yeteneklerini nereye bağlayacağını belirlemek için sistemlerini ve süreçlerini denetliyor.