Geleneksel olarak, müşteriyi elde tutma, müşteri edinme ile aynı odak noktasına sahip değildir. Müşteri edinme, gelir artışı için önemli olsa da, son zamanlarda, işletmeler mevcut ekonomiyle ilgili satın alma zorluklarıyla karşı karşıya kaldıkça elde tutma konusuna odaklanma yönünde bir değişiklik oldu. Bu nedenle, artık tüm gözlerin, müşteriyi edinme yerine müşteriyi elde tutma üzerinde olma zamanı.
Müşteriyi elde tutma, sürekli olarak sadık müşteri segmentleri elde edebilen yeni ortaya çıkan veri markalarına önem kazandıran ivmesini akredite edebilir. Örneğin, geri dönen müşteriler, yeni müşterilere göre %67 daha fazla harcama yapıyor. Mevcut müşterileri elde tutmanın değerini fark eden daha fazla markayla birlikte, kalabalığın arasından nasıl sıyrılacağı sorusu akla geliyor. Müşteri yolculuğu boyunca müşterilerin dikkatini çekmek ve uzun vadeli sadakatlerini kazanmak için çeşitli anlar vardır.
Müşteri için zihniyet değişimi
Markalar eskiden yalnızca yeni müşteriler çekmeye odaklanırdı. Şirketler, markalarının farkındalığını artırmak için çaba ve kaynak harcayacak, yeni müşterilere nihai olarak tüketicileri ürünlerini satın almaya ikna edecek şekillerde ulaşacaktı – ama bu noktada duracaktı. Bir müşteri bir satın alma işlemini tamamladıktan sonra, tekrar satın alma işlemlerine dikkatlerini çekmek için hiçbir çaba gösterilmedi.
Ücretli medyadan ücretli arama ve içerik pazarlamaya kadar müşteri edinme maliyetleri sürekli olarak artıyor. Bütçelerin sıkıştığı bir zamanda, markalar bütçelerini satın alma maliyetlerine harcayacak gerekli kaynaklara gerçekten sahip değiller. Sonuç olarak, müşteri yolculuğunun satın alma sonrası kısmına odaklanan ve geri dönen müşterilere katma değer sağlayan elde tutma stratejilerine daha fazla önem verilmektedir ve verilmelidir.
Mevcut sadakat programlarından yararlanın
Bugünün tüketicileri, ilişki kurdukları markalarla bağlantı kurmak istiyor. Bir tüketici para harcadıktan sonra, ürün veya hizmetin ötesinde, katılımdan daha fazlasını ister. Bu, olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak veya gelecekteki satın alımlarda kullanılmak üzere değer puanları ve indirimler içeren bir sadakat programı sunmak kadar küçük bir şey olabilir.
Sadakat programları büyük markalar için yaygın bir uygulama haline geliyor. Sephora‘nın Beauty Insider programı, yıllık satışlarının %80’ini oluşturan yaklaşık 25 milyon üyeye sahiptir. Program, her satın alma için müşterilere puan kazandırır. Müşterilere daha sonra ödül puanlarının nasıl kullanılacağını seçme, puanları hediye kartları, ücretsiz kargo ve hatta ücretsiz numune gibi ödüllerle takas etme fırsatı sunabilir.
Markalar esnek davranarak sadakat programlarına kaydolan daha fazla müşteri elde edebilir. Her şey esneklikle başlar. Sephora, tüketicilerin ödül puanlarının nasıl kullanılacağını seçmek istediğini kanıtladı. Yakın zamanda yapılan bir Deloitte araştırmasında, sadakat programlarına katılan müşteriler için yüksek değerli bir özellik olarak “geri ödeme seçenekleri seçimi” bulundu. Esneklik sağlamak ve endişeleri ele almak, modern tüketiciler için çok önemlidir.
Sadakat programlarını geliştirmeye yönelik bir başka taktik de ayrıcalık sunmaktır – müşterilerin kendilerini özel hissetmelerini ve katılmaktan heyecan duymalarını sağlamaktır. Reebok, yeni ürünlere, bonus etkinliklere ve atölyelere erken erişim dahil olmak üzere kademeli bir sadakat programı sunar. Bu modeli takiben, markalar fırsatlara, ürünlere ve etkinliklere erişim sunabilir veya bu sadakat üyeleri arasında bir aidiyet duygusu yaratarak bir topluluk oluşturmaya yardımcı olabilir.
Markalar, gelişen tüketici taleplerini karşılamak ve müşteri endişelerini proaktif bir şekilde ele almak için mevcut programları değerlendirebilse de, bazen bir müşteriyi elde tutmanın anahtarı bir sadakat programından geçmiyor.
Sadakat programlarının ötesine geçin
Bir marka en iyi sadakat programına sahip olsa bile, tüketiciler olumlu bir deneyim yaşamadıysa, markanın müşteriyi elde tutma şansı yoktur.
Markalar, tüketicilerin ne aradığını anlamalı ve onların ilgi alanlarını ve ihtiyaçlarını proaktif olarak ele almalıdır. Bir örnek, satın alma kararları veren tüketiciler için önemi artan çeşitlilik ve kapsayıcılıktır. Yakın tarihli bir Meta anketi, ABD’li tüketicilerin %65’inin markaların çevrimiçi reklamlarında çeşitliliği ve katılımı teşvik etmesini beklediğini gösteriyor. Modern tüketiciler, kapsayıcı ve kişisel kimliklerinin ve ideallerinin bir yansımasını sunan markaları desteklemek istiyor. Müşteriler, markaların reklamlarında özgün bir şekilde temsil sağlamasını ve tüketicinin değerleriyle uyumlu nedenleri desteklemesini istiyor.
Markalar ilişkilendirilebilir olmalıdır. Hepsi aynı görünen ve cömert, ulaşılamaz yaşam tarzları yaşayan ünlü temsilcileri kullanma günleri sona erdi. Tüketiciler, kendilerine benzeyen insanların ilişkilendirilebilir, gerçek hayattan şeyler yaptığını görmek istiyor. Örneğin, “Bu elbise Milano geziniz için size çok yakışır” demek yerine, tüketicinin evden çalışırken kendini daha profesyonel hissetmesine nasıl yardımcı olabileceğinden bahsedin.
Son olarak, başarılı müşteriyi elde tutma stratejilerinin en önemli unsuru, birinci sınıf müşteri hizmeti sunmaktır. Perspektif olarak ifade etmek gerekirse: herkes bir şirketi aradı ve bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüştü, bu yardımcı olmadı – veya daha da kötüsü, konuşacak kimse yoktu. Bu itici duygu, bir tüketicinin o şirketle tekrar ilişki kurmaya karar vermeden önce iki kez düşünmesine neden olur. Modern tüketiciler erişilebilir, yüksek kaliteli müşteri hizmetleri istiyor. Aslında, tüketicilerin %89’unun olumlu bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra ek satın alma yapma olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle, müşteri deneyimine yatırım yapmak sürekli olarak iyileştirilmiş müşteri elde tutma oranları sağlayacaktır.
İşletmeler, ekonominin mevcut durumunun bir sonucu olarak satın alma zorluklarıyla karşı karşıya kalırken, odağı müşteriyi elde tutmaya kaydırmak artık her zamankinden daha önemli. Satın alma maliyetleri artmaya devam ediyor, tüketiciler en sevdikleri markalarla daha fazla değer alışverişi istiyor ve sadakat programlarını geliştirmek, tüketici taleplerini karşılamak ve müşteriyi elde tutma oranlarını iyileştirmek için esnek bir çözüm.