Ana Sayfa Blog Sayfa 207

Yapay Zeka, 2024’te E-Ticaret Alanında Dönüştürücü Olmayı Sürdürecek

Son zamanlarda e-ticaret endüstrisini yapay zeka kadar derinlemesine bozan çok az şey var. Uzmanlar da aynı fikirde ve perakende pazarındaki küresel yapay zekanın 2028 yılına kadar 24 milyar Doları aşacağını ve yıllık bileşik büyüme oranının %24,4 artacağını öngörüyor.

Ancak pek çok perakendeci yapay zekadan tam potansiyeliyle yararlanmaya başlamadı. GenAI’nin gelecekteki başarılarına katkısının farkındalar ve bunu planlar için çok önemli olarak görüyorlar. Şirketlerin yaklaşık üçte ikisi önümüzdeki altı ay içinde yapay zekaya daha fazla yatırım yapmayı planlıyor ve ticaret liderlerinin %60’ı rekabet avantajı sağlamak için müşteri deneyimini artırmada yapay zekanın değerinin farkında. Yatırım getirisini artırmak için bu teknolojinin nasıl ve nerede uygulanacağını belirlemek önemli bir zorluk olmaya devam ediyor.

yapay zeka, 2024'te e-ticaret alanında dönüştürücü olmayı sürdürecek
Yapay Zeka, 2024’te E-Ticaret Alanında Dönüştürücü Olmayı Sürdürecek

Yapay Zekanın Perakende Üzerindeki Güncel Etkisi

Yapay zeka birçok açıdan e-ticaret şirketlerinin müşterileri daha derinlemesine anlamalarına, onlarla akıllıca etkileşime geçmelerine, talebi verimli bir şekilde karşılamalarına ve alışveriş deneyimini modernleştirmelerine olanak tanıyor.

Yapay zeka algoritmaları, daha yüksek etkileşim ve dönüşüm sağlamak amacıyla her alışverişçiye son derece kişiselleştirilmiş ve özel öneriler, içerik ve deneyimler sunmak için müşteri verilerini ve davranışlarını analiz edebilir. Yapay zeka araçları, geliri artırmak ve maliyetleri düşürmek için talebi tahmin etmeye, pazar ve satış trendlerini analiz etmeye, fiyatlandırmayı optimize etmeye ve envanteri daha etkili bir şekilde yönetmeye yardımcı olur.

Yapay zeka destekli güçlü arama ve keşif yetenekleri, alışveriş yapanların ürünleri daha kolay ve doğru bulmasına yardımcı olur. Görsel arama gibi araçlar, tüketicilerin arama yapmak için görselleri kullanmalarına olanak tanır. Birçok e-ticaret şirketi, 7/24 müşteri desteği için sohbete dayalı ticaret ve yapay zeka destekli sanal asistanlar kullanarak daha yüksek maliyetlere katlanmadan müşteri memnuniyetini artırdı.

Yapay zeka, 2024’te diyaloga dayalı ticaret araçları aracılığıyla perakende ve ticareti daha müşteri odaklı hale getirmeye devam edecek.

Yapay Zeka Uygulamasının Geleceği

Yapay zekanın benimsenmesi büyük ölçüde yalnızca yapay zekanın değerine inanan değil aynı zamanda ona yönelik belirli bir iş ihtiyacını tanımlamış iş liderlerine de bağlıdır. Yapay zekayı popüler olduğu için kullanmak başarının reçetesi değildir. İşletmelerin tanımlanmış bir kullanım senaryosuna, başarı ölçütlerine, kurum içi sahiplenmeye ve bunun potansiyel faydalarını gören liderlerin kararlılığına ihtiyacı var.

Bu liderlik ve stratejik vizyon, büyük yapay zeka girişimleri için hayati öneme sahip olsa da, daha küçük, pratik uygulamalar da değer sağlayabilir. Yapay zekayı cesur, kapsamlı girişimler gerektiren, korkutucu, yıkıcı bir güç olarak görmek cazip geliyor. Ancak gücü, somut kazanımlar sağlayan daha mütevazı uygulamalarda da yatmaktadır. Önümüzdeki yıl, küçük ve orta ölçekli ticaret ekiplerinin yapay zekayı uyguladığını göreceğiz. Sınırlı kaynaklara sahip işletmeler bile akıllı otomasyon yoluyla e-ticaret operasyonlarını, pazarlama çabalarını ve müşteri etkileşimlerini geliştirmek için yapay zekadan yararlanabilir. Doğru odaklanmış yaklaşımla, yapay zekanın benimsenmesi küçük çapta başlayabilir ancak yine de etki yaratabilir.

Tüm iş ekipleri, müşteri sorgularını yanıtlamak, ürün önermek, satın alma işlemlerini kolaylaştırmak ve geniş ölçekte kişiselleştirilmiş destek sağlamak için konuşma araçlarını kullanarak yapay zekaya yönelecek.

E-ticaret ekipleri içerik yazımı için GenAI’dan yararlanmaya başladı ve teknolojiyi test edenler için başka giriş noktaları da var. Organik arama ve güçlü SEO, site trafiğini artırmak için hayati önem taşıyor ve yapay zeka, performansı ve üretkenliği hızlı bir şekilde artırmak için anahtar kelime stratejilerini de geliştirebilir.

Kişiselleştirmeyi Yapay Zeka ile Birbirine Bağlamak

Yapay zekanın yalnızca kendisine sağlanan veriler kadar iyi olduğunu biliyoruz. Veriler yapay zekanın temeli olduğundan, onu eğitmek için kullanılan verilerin kalitesi ve temsil edilebilirliği, performansının ve çıktısının kalitesinin belirlenmesinde çok önemlidir. Alakasız, gereksiz veya ilişkili veriler, modellerin anlamlı kalıpları ortaya çıkarma yeteneklerini azaltır. Veri seçimi, temizliği ve ön işleme çok önemlidir.

Ancak doğru verilerle eğitildiğinde yapay zeka parlıyor. Pazarlamacıların daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamalarına yardımcı olacak ideal bir araçtır. E-ticaret, kişiselleştirilmiş önerileri desteklemek ve daha etkileşimli bir deneyimi teşvik etmek için yapay zekadan yararlanmaya devam edecek. Tahmine dayalı modeller, gerçek zamanlı olarak özelleştirilmiş bir alışveriş deneyimi oluşturmak için her müşterinin benzersiz gezinme alışkanlıklarını ve satın alma geçmişini inceleyebilir.

2024’te daha fazla şirketin devasa miktardaki verileri elemek ve analiz etmek için yapay zekaya ağır işler vermesini bekliyoruz. Pazarlama ekipleri, müşteri alışveriş davranışları ve motivasyonları hakkındaki bilgileri incelemeye devam edecek ve bu bilgileri daha müşteri odaklı deneyimler oluşturmak ve sunmak için kullanacak.

Önerilerin ötesinde yapay zeka destekli hiper kişiselleştirme, perakendecilerin reklamları, içeriği, müşteri hizmetleri etkileşimlerini, mesajlaşmayı ve fiyatlandırmayı bireysel tüketici tercihlerine uygun şekilde özelleştirmesine olanak tanıyacak. Değişen tüketici davranışlarını haritalandırmak için sürekli olarak eğitilen ve geliştirilen modeller sayesinde katılım olanakları sınırsızdır.

Nihai sonuç? Alışveriş yapanları geniş ölçekte dönüştürecek akıllı, uyarlanabilir düzeyde bir kişiselleştirme.

Yapay zeka öneri teknolojisi ilerledikçe, markaların tüketicilerle segmentler olarak değil, bireyler olarak etkileşime geçmesini sağlayarak e-ticarette devrim yaratmayı vaat ediyor.

Boyner E-Ticaret Genel Müdür Yardımcısı Efsun Janset Yılmaz: “Marka DNA’sına Uygun Kişiselleştirme” | Retail Talks x Tiktok

Retail Talks 2024 yayınlarımızın bu oturumunu yeniden Tiktok ile birlikte gerçekleştiriyoruz. Bu bölümde Boyner‘in E-Ticaret ve kişiselleştirme yolculuğunu konuşuyoruz.

Tiktok Perakende ve E-Ticaret Sektör Lideri Kübra Gümüş moderatörlüğünde, Boyner E-Ticaret Genel Müdür Yardımcısı Efsun Janset Yılmaz’ın konuk olduğu oturumu izleyebilirsiniz.

Boyner E-Ticaret Genel Müdür Yardımcısı Efsun Janset Yılmaz: “Marka DNA’sına Uygun Kişiselleştirme” | Retail Talks x Tiktok

Inditex’in 2024 Büyümesi Yavaşladı, Markanın Lojistik Yatırımları Artacak

İspanyol moda grubu Inditex, bir kez daha sağlam sonuçlar yayınladı. Halka açık şirket, hala birçok büyüme fırsatı gördüğü için lojistik kapasitesini önemli ölçüde genişletecek.

Inditex Sağlam Sonuçlarla Büyüme Fırsatlarını Artırıyor

inditex

Zara, Pull&Bear, Bershka, Stradivarius ve Massimo Dutti’nin arkasındaki İspanyol moda grubunun satışları, mali yılının ilk çeyreğinde – 1 Şubat ve 30 Nisan arasında %7 artarak 8,2 milyar Euroya yükseldi. Bu, şirketin bir yıl önce kaydettiği %13’lük büyümeden önemli ölçüde daha az. Net kâr ise %11’e yakın artarak 1,3 milyar Euro’ya çıktı. 2023’ün ilk çeyreğinde kârlar hala %54 artmıştı.

Yine de, rakamlar beklentiler doğrultusunda. Inditex, sonuçları “sağlam” olarak nitelendiriyor. Bir yıl önce, perakendeci pandemi sonrası alışveriş patlamasından hala faydalanıyordu. Moda grubu basın bülteninde, “İlkbahar ve yaz koleksiyonlarımız müşterilerimiz tarafından çok iyi karşılanmaya devam ediyor” diye belirtiyor. 1 Mayıs ile 3 Haziran arasında satışlar tekrar %12 arttı.” şeklinde açıklama yaptı.

Şirket, bu ilkbaharda 28 pazarda ek mağazalar açtı ve aynı zamanda Özbekistan’da ilk Zara mağazasını açtı. Perakendeci ayrıca Ukrayna’da 19 mağazasını ve web mağazasını yeniden açtı. Şu anda grubun toplam mağaza sayısı 5.698. Massimo Dutti, Çin’de JD.com platformunda lansman yaptı. Avrupa ve ABD’deki online satışları artırmak için moda devi bu pazarlarda da canlı alışveriş başlatıyor.

inditex'in 2024 büyümesi yavaşladı, markanın lojistik yatırımları artacak

Inditex, güçlü büyüme fırsatlarına işaret ediyor. Marka 214 pazarda faaliyet gösteriyor ve son derece parçalı bir sektörde düşük pazar payına sahip. Daha fazla büyümeyi sağlamak için grup, bu yıl ve gelecek yıl her bir markası için lojistik kapasitesini büyük ölçüde genişletmek amacıyla 900 milyon Euro yatırım yapacak.

Amazon AI Girişimi, Kusurlu Ürünlerle Mücadele Ediyor

Amazon AI, ürünleri gönderilmeden önce kusurlara karşı taramak için yapay zekayı kullanıyor.

“Project PI” (PI, “özel araştırmacı” anlamına gelir) adlı bir Amazon AI modeli, ürünler müşterilere ulaşmadan önce hasarlı ürünler gibi kusurları veya yanlış renk veya boyut gibi sorunları ortaya çıkarmaya yardımcı olmak için üretken yapay zeka ve bilgisayarlı görüntü teknolojilerinin bir kombinasyonunu kullanır.

Ayrıca Proje PI, sorunların temel nedeninin belirlenmesine yardımcı olmak ve bu sorunların tekrar yaşanmasını önlemek için yukarı yönde önleyici tedbirlerin alınmasını sağlamak üzere tasarlanmıştır. Amazon, sistemin mevcut olduğu sitelerde, her ay tedarik merkezlerinden geçen milyonlarca ürünü başarıyla ayıkladığını ve ürün sorunlarını doğru bir şekilde tanımladığını söylüyor.

Amazon AI: Müşteri Memnuniyeti ve Sürdürülebilirlikte Devrim Yaratıyor

Bir öğe müşteriye gönderilmeden önce, Project PI’nin ürünü taramak ve bükülmüş bir kitap kapağı gibi herhangi bir kusuru tespit etmek için görüntüleri değerlendirmek için bilgisayar görüşünü kullandığı bir görüntüleme tünelinden geçer. Bir kusur bulunursa Amazon, müşteriye gönderilmemesi için ürünü izole eder ve benzer ürünlerde daha geniş bir sorun olup olmadığını belirlemek için daha fazla araştırma yapar.

Ardından Amazon çalışanları, ürünün Amazon’un ürünün indirimli fiyatla yeniden satılmaya uygun olup olmadığına karar vermek , bağışlamak veya başka bir kullanım alanı bulmak için Proje PI işaretlerini inceler.

img 6252

Amazon AI, müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra, Project PI’nin arızalı ürünlerin gereksiz iadelerini ortadan kaldırarak sürdürülebilirliği artırmaya ve tedarik zincirindeki maliyetleri azaltmaya da yardımcı olduğunu söylüyor. Teknolojinin 2024 yılı boyunca başka Amazon lojistik sitelerine de yayılması bekleniyor.

Buna paralel olarak Amazon, olumsuz müşteri deneyimlerinin temel nedenini araştırmak için çok modlu büyük dil modeli (MLLM) kullanan üretken bir yapay zeka sisteminden yararlanıyor.

Perakendeci, müşteriden tespit edemediği bir kusur öğrendiğinde, bu hatayı nedenini anlamak ve sistemi sürekli iyileştirmek için kullanır. Sistem önce müşteri geri bildirimlerini inceliyor ve ardından soruna neyin yol açtığını doğrulamak için sipariş karşılama merkezlerinde ve diğer veri kaynaklarında Amazon Project PI’dan alınan görüntüleri analiz ediyor.

amazon ai girişimi, kusurlu ürünlerle mücadele ediyor

Örneğin, bir müşteri çift boyutlu çarşaf sipariş ettiği ancak büyük boy çarşaf aldığı için Amazon AI ile iletişime geçerse sistem, bu geri bildirimi sipariş karşılama merkezi görselleriyle çapraz referanslar ve “Ürün etiketi görselde görünüyor mu?” gibi sorular sorar.

Amazon AI ayrıca, iş alanındaki nakliye hatalarını en aza indirmek için ürün kusurlarına ilişkin Amazon PI verilerini satış ortaklarıyla paylaşmayı da planlıyor. E-perakendeci, müşteri gönderim sürecini iyileştirmeye yönelik yakın zamanda yapılan diğer yapay zeka tabanlı çabalarda, öğrendiği her ürün için en verimli paketleme türünü belirlemek amacıyla tasarladığı ve oluşturduğu bir yapay zeka modeli olan Paket Karar Motorunu kullanıma sundu.

Amazon’un dünya çapındaki iş ortağı hizmetlerinden sorumlu başkan yardımcısı Dharmesh Mehta, kurumsal bir blog yazısında “Müşterilerimize mağazamızdan her alışveriş yaptıklarında doğru deneyimi yaşatmak istiyoruz” dedi . “Operasyon tesislerimizde yapay zeka ve ürün görüntülemeden yararlanarak, potansiyel olarak hasar görmüş ürünleri verimli bir şekilde tespit edebiliyoruz ve bu sorunların çoğunu daha müşteriye ulaşmadan çözebiliyoruz; bu da müşteri, satış ortaklarımız ve çevre için bir kazançtır. “

visa ile amazon anlasmazligi 4 1

Amazon’un dünya çapındaki sürdürülebilirlik başkan yardımcısı Kara Hurst, “Amazon, iklim değişikliğinin gerektirdiği aciliyetle sürdürülebilirlik taahhütlerimize ulaşmak için yapay zekayı kullanıyor ve aynı zamanda müşteri deneyimini de geliştiriyor” dedi. “Yapay zeka, Amazon’un sadece müşterileri yüksek kaliteli ürünlerle memnun etmemizi sağlamasına yardımcı olmuyor, aynı zamanda mükemmel olmayan ürünlerin tesislerimizden çıkmasını önleyerek ve gereksiz ürünlerden kaçınmamıza yardımcı olarak bu müşteri takıntısını sürdürülebilirlik çalışmalarımıza da genişletiyoruz.”

Perakende Markaları için Amiral Mağazalar Gerekli mi?

Amiral gemisi mağaza konseptinin kökleri 19. yüzyılın sonlarına kadar uzanıyor ve New York’taki Steinway Hall gibi görkemli yapılarla örnekleniyor. Zamanla amiral mağazaları lüks, yenilik ve marka kimliğiyle eş anlamlı hale geldi. Etkileyici boyutları ve önde gelen küresel şehirlerdeki stratejik konumlarıyla bu kuruluşlar, yalnızca perakende satış mağazalarının ötesine geçerek kültürel simge yapılara ve turistik cazibe merkezlerine dönüştü.

Amiral gemisi mağazalar boyutları, konumları, müşteri hizmetleri ve genel amaçlarıyla öne çıkıyor. Genellikle sürükleyici deneyimler, kişiselleştirilmiş hizmet ve tüketiciler ile markalar arasında daha derin bağlantılar sunarlar.

Yeni amiral gemisi mağazalarına bir örnek, Seiko Watch Corporation’ın New York City’de 540 Madison Ave.’de bu yılın başlarında açılan “Grand Seiko Flagship Boutique”idir. Bu, dünyanın en büyük Grand Seiko Butiği olup, Kuzey Amerika lüks saat pazarından daha büyük bir pay almayı amaçlamaktadır. Markanın görünürlüğünü artırmak için stratejik olarak Manhattan’ın varlıklı alıcılarını hedef alıyor. Bu, Avrupa’nın amiral gemisi Place Vendôme, Paris’teki başarısını takip ederek lüks imajını güçlendiriyor.

Gap çatısı altındaki moda markası Banana Republic, pazartesi günü, New York City’nin SoHo Cast Iron Tarihi Bölgesi’nin kalbinde yenilenen amiral mağazasının büyük açılışını duyurdu. Prince ve Spring Streets arasındaki 552 Broadway’de yer alan bu yeniden tasarlanan alan, marka için önemli bir dönüm noktasına işaret ediyor ve stil ve gelişmişlik mirasında yeni bir sayfa açma girişiminin sinyalini veriyor.

NAINOA’dan mimar ve iç tasarımcı Noa Santos ve yaratıcı danışman Jacqueline Schnabel ile işbirliği yapan Banana Republic, SoHo karakolunu moda, sanat ve yaşam tarzının seçkin bir destinasyonuna dönüştürdü. Mağazanın mimarisi, ziyaretçileri sürükleyici bir ortamda saran bir tuval görevi görüyor ve tasarımda traverten, pirinç ve Venedik sıva gibi malzemeler kullanılıyor. Meksikalı Angela Damman’ın da aralarında bulunduğu köklü ve yeni sanatçıların eserleri mekanı zenginleştiriyor.

İki katlı ve 17.000 metrekarelik bir alana yayılan mağaza, Banana Republic’in kadın ve erkek hazır giyim koleksiyonlarından seçilmiş bir seçkinin yanı sıra basın bültenine göre yeni bir eklenti daha sunuyor: BR Home, “mobilya, aydınlatma ve diğer ev eşyaları”nı içeriyor. Sürdürülebilir kaynaklardan elde edilen kaşmirden Banana Republic arşivlerindeki özel vintage parçalara kadar, alışveriş yapanlara çok çeşitli yüksek kaliteli ürünler sunuluyor.

Alışveriş deneyimini geliştiren, kişiye özel terzilik ve kişiye özel konsiyerj ve stil hizmetleri gibi birinci sınıf hizmetler sunulmaktadır. Mağazanın ambiyansı sanat enstalasyonları, heykeller, kitaplar ve dekorlarla kültürel bir kaynaşmayı ön plana çıkarıyor ve Banana Republic’in anlatısıyla etkileşimi davet ediyor.

Ayrıca LEGO Group, 2021’de New York City’deki Fifth Avenue’deki amiral mağazasında yenilikçi bir “perakende eğlence” konseptini başlattı. 7.175 metrekarelik mağaza, yaratıcılığa ilham vermek için dijital ve fiziksel deneyimleri harmanlıyor.

perakende teknolojisi 7
Perakende Markaları İçin Amiral Gemisi Mağazalar Gerekli mi?

LEGO’nun New York City’deki ‘perakende eğlence’ konseptli amiral gemisi

NYC LEGO amiral gemisi mağazasının temel özellikleri şunları içerir:

  • Brick Lab: LEGO yapılarını etkileşimli içerikle dijital bir dünyada hayata geçiren sürükleyici, rezervasyon yapılabilir bir deneyim.
  • Keşif Ağacı: LEGO’nun toplum ve çevre üzerindeki olumlu etkisini simgeleyen, gizli ayrıntılara sahip 880.000 LEGO parçasından yapılmış bir merkez parçası.
  • Kişiselleştirme Stüdyosu: Kişiselleştirilmiş LEGO mozaik portreleri için Mozaik Yapıcı ve benzersiz LEGO Minifigürleri oluşturmak için Minifigür Fabrikası sunar.
  • LEGO İfadeleri: LEGO Minifigürlerinin ziyaretçilerin yüz ifadelerini taklit ettiği etkileşimli özellik.
  • Hikaye Anlatma Masası: Videolar aracılığıyla LEGO tasarım süreci hakkında bilgi edinme ve sergilenen LEGO setleriyle etkileşim kurma alanı.
  • New York’tan Esinlenen Özel Modeller: Marvel Süper Kahramanları ve konuşan Özgürlük Heykeli minifigürü dahil olmak üzere New York sahnelerinden ilham alan, gerçek hayattan daha büyük modeller.

LEGO mağaza formatı modüler ve ölçeklenebilir olup hem LEGO hem de ortak mağazalardaki marka deneyimlerini geliştirmek için tasarlanmıştır ve LEGO’nun güçlü çevrimiçi varlığını tamamlamaktadır.

Son olarak 2019’da Apple, New York City’deki Apple Fifth Avenue mağazasını yeniden tasarladı. Kendine özgü cam küpüne sahip bu ikonik konum, daha yüksek tavanlara ve daha fazla doğal ışığa sahip olup orijinal boyutunun neredeyse iki katıdır. Mağaza, günlük ücretsiz “Today at Apple” oturumları için yeni bir forum ve iki katına çıkan Genius Bar’ı içeriyor ve burası 7/24 açık olan tek Apple perakende satış noktası.

Yeniden tasarlanan plazada 28 bal keçiboynuzu ağacı ve doğrusal çeşmeler bulunurken, aşağıdaki mağazada 18 Skylenses ve 62 tavan penceresi bulunuyor. Ziyaretçiler yeni bir paslanmaz çelik sarmal merdiven veya dairesel bir asansörle giriyor. 30’dan fazla dil konuşan 900 çalışanın görev yaptığı mağaza, kişiye özel hizmetler ve benzersiz bir alışveriş deneyimi sunuyor.

Amiral mağazalar tarafında ülkemizde de güzel ve benzer örnekler var elbette öncesinde pek çok kez sizlerle paylaştığımız üzere.

İleriye baktığımızda amiral mağazaların deneyimsel pazarlamayı benimsemesi, fiziksel ve dijital kanalları entegre etmesi ve performans ölçümlerini yeniden tanımlaması gerekiyor. Perakendeciler, marka oluşturma girişimlerine öncelik vererek, amiral gemisi konumlarının sürekli alaka düzeyini ve başarısını sağlamaya yardımcı olabilirler.

Müşteri Desteğini Maliyet Değil Katma Değer Haline Getirme

İster self-servis ister insan etkileşimi olsun, müşteri hizmetleri genellikle tüm müşteri yolculuğunun en belirgin temas noktasıdır. Ve çoğu durumda, yalnızca işler ters gittiğinde müşteri deneyiminin (CX) odağı haline gelir.

Çağrı merkezlerinde beklemeye alma birçok müşteri için hayal kırıklığı yaratan bir noktadır. Otomatik bir sistemin onlara “çağrılarının çok önemli” olduğunu söylediği, ancak daha sonra onları birkaç dakika kuyruğa koyduğu çelişkili mesajlarla başlıyor.

Birçok kuruluş için bu gecikmeler felaket olabilir. Yanlış zamanda kısa bir bekletme bile müşterinin deneyimini ciddi şekilde olumsuz etkileyebilir ve bir şirketle ilgili algısını azaltabilir. Bazı durumlarda, onları hızlı bir şekilde daha duyarlı bir rakibe yönlendirebilir.

Müşteri destek operasyonlarını sinir bozucu, stresli bir durumdan, güven ve sadakat oluştururken müşterinin ihtiyaçlarını verimli ve etkili bir şekilde karşılayan optimize edilmiş bir deneyime dönüştürmeye acil bir ihtiyaç vardır. Bu, yeni yöntem ve süreçlerin yanı sıra Üretken Yapay Zeka (GenAI) gibi yeni teknolojileri de içerir.

mukemmel musteri hizmetleri neden merkez ofiste baslar
müşteri desteğini maliyet değil katma değer haline getirme

1. Müşteri desteği de bir ürün veya hizmettir

Müşteri hizmetleri yolculuklarını yeniden tasarlamak söz konusu olduğunda kuruluşların müşteri desteğini bir ürün veya yolculuk olarak düşünmesi gerekir. Destek çağrısında müşterinin memnuniyeti, satın aldığı üründen duyduğu memnuniyet kadar önemlidir. Yaklaşık 10 müşteriden 9’u, bir şirketin sağladığı deneyimin (destek dahil) ürünleri kadar önemli olduğuna inanıyor.

Yolculuğu yeniden keşfetmeye başlamak için verilere bakarak müşterilerin müşteri hizmetleri aracılığıyla çözmeye çalıştığı sorun türlerini görün. Kanallar ve dijital temas noktaları genelinde bu sorunların çözümüne yönelik bir müşteri hizmetleri yolculuğunu en iyi nasıl tasarlayacağınızı düşünün.

Örneğin GenAI, müşterilere hızlı ve geniş ölçekte yanıt veren akıllı sohbet araçları oluşturmak gibi destek taleplerini geliştirmek ve insanileştirmek için kullanılabilir. Ikea’nın yapay zeka sohbet robotu ‘Billie’, faaliyete geçtiği ilk iki yılda tüm müşteri sorgularının neredeyse yarısını (%47) yöneterek 8500 çağrı merkezi temsilcisinin iç mimar olarak yeniden eğitilmesine olanak sağladı.

2. CX ve EX’i bağlamanın önemi

CX’in dönüştürülmesi, çalışan deneyiminin (EX) dönüştürülmesiyle el ele gider. Çalışanların daha sağlam ve kişisel hizmet sunmak için doğru araçlara ihtiyacı var. Teknoloji, hem müşterilerin hem de çalışanların onu nasıl kullanacağını hesaba katacak şekilde tasarlanmalı ve uygulanmalıdır.

Çoğu durumda, müşteri hizmetlerindeki hayal kırıklıkları, ister teknoloji ister eğitim olsun, çalışan kaynaklarının ve yatırımın eksikliğinden kaynaklanmaktadır. Kuruluşlar, müşteri hizmetleri yolculuğuna çalışanın bakış açısından bakarak başlamalıdır. Temsilcilerin doğru müşteri bilgilerini aramak ve müşteri hesaplarında değişiklik yapmak için kaç farklı sisteme erişmesi gerekiyor?

GenAI ayrıca çalışanların dahili satış bilgisine hızlı bir şekilde erişmesine ve ortak müşteri sorularına en etkili dille yanıt vermesine yardımcı olarak burada da rol oynayabilir. Personel, ihtiyaç duydukları bilgileri hızlı bir şekilde getirmek için GenAI ile doğal dilde sorgulamalar yapabilir. Bu, müşterilere hizmet vermek için eğitim süresini azaltabilir.

3. Markanızı farklılaştırmak için müşteri başarısını kullanın

Geleneksel olarak müşteri hizmetleri desteği, bir değer unsuru olmaktan ziyade bir maliyet merkezi olarak kabul edilir. Sorunun bir kısmı şirketlerin başarıyı tanımlamak için kullandığı ölçümdür: hizmet süresi. Çalışanlar, müşteri sorunlarını ne kadar hızlı çözebileceklerine veya vardiya sırasında kaç çağrıya cevap verebileceklerine göre derecelendirilir; bu da her zaman çözümü teşvik etmez.

Müşteri hizmetlerini çevreleyen KPI’ların ve ölçümlerin, bunların bilançoda nasıl görüneceğini ve kârlılığı nasıl etkilediğini gösterecek şekilde yeniden tanımlanması gerekir. Sorunların hızlı bir şekilde çözülmesi, hem çalışanlar hem de müşteriler için zamandan tasarruf sağlamakla kalmaz, bu da kuruluş için maliyet tasarrufu anlamına gelir, aynı zamanda her iki tarafta da memnuniyeti artırır.

Bir örnekte, bir e-ticaret şirketi yeni müşterilere e-posta yoluyla ulaşmak için bir kişi oluşturdu. Bir müşteri kaydolduğunda veya bir ürün satın aldığında, bu kişi proaktif bir şekilde otomatik bir mesajla iletişime geçer ve satın alma yolculukları boyunca müşterilerle periyodik olarak kontrol eder.

Araştırmalar, bir sorunu başarıyla çözen müşterilerin, hiç sorun yaşamamış olanlara göre daha yüksek memnuniyet bildirdiğini buldu. Diğer araştırmalar müşteri hizmetleri ile sadakat arasında çok yüksek bir korelasyon olduğunu ortaya koyuyor. Farklı sektörlerdeki iddialı markaların, müşteri hizmetlerine yaklaşımlarını yeniden düşünmeleri ve müşterilerin ve çalışanların bakış açısından uçtan uca hizmet yolculuğunun bir parçası olarak yeni teknolojilerden yararlanmaları gerekiyor.

Avrupalı Perakendeciler Artan Nakliye Maliyetleri Nedeniyle Yeni Yıl Stoğu için Acele Ediyor

Avrupalı perakendeciler, nakliye maliyetlerindeki artış ve ticaret yollarının bozulması nedeniyle Noel stok siparişlerini erken veriyor.

Özellikle İsrail – Filistin savaşı ve sonrasındaki siyasal etkiler bu noktada geleneksel ticaret yollarında dengeleri bir hayli değiştirdi.

Nakliye maliyetleri son haftalarda arttı. Navlun piyasası takipçisi Xeneta’ya göre genel olarak 40 ft’lik bir konteynerin ortalama nakliye maliyeti, geçen yıla göre %140 artışla 4.000 Doları aştı.

Ürünlerin anında teslimi için mevcut fiyat son haftalarda neredeyse iki katına çıkarak 4.500 Dolardan 7.500 Dolara çıktı.

Konteyner fiyatları ocak ayında zirveye ulaştıktan sonra kısa süreliğine düştü ancak son haftalarda yeniden yükselişe geçti.

Appliances Direct ve Laptops Direct dahil olmak üzere çok sayıda çevrimiçi perakendecinin sahibi ve Buy It Direct Group’un patronu Nick Glynn, BBC’ye işletmelerinin, gönderilerin zamanında ulaşmasını sağlamak için çok önceden planlama ve rezervasyon yapmak zorunda kaldığını ve bu sayede Black Friday ve Noel dönemi dahil önemli tüketici tarihleri riskini azalttığını söyledi.

perakende
Perakendeciler Artan Nakliye Maliyetleri Nedeniyle Noel Stoğu için Acele Ediyor

Nakliye maliyeti artışları depolama sorunlarını beraberinde getiriyor

“Birdenbire ürünleri daha uzun süre depolamak zorunda kaldığınız için bu durum nakit parayı ve depo alanını etkiliyor. Daha sonra sipariş verme riskini ise Avrupa’lı perakendeciler göze alamıyor.”

Glynn BBC’ye şunları söyledi: “Bu, özellikle mobilya, barbekü ve mutfak aletleri gibi marjı düşük olan büyük hacimli eşyalar üzerinde büyük bir etki yaratıyor.”

Çoğu çevrimiçi perakendecinin büyük etiketlerdeki bu fiyat artışlarını karşılamasının “hiçbir yolu” olmadığını ekledi.

“Yani ne yazık ki tüketiciler açısından önümüzdeki birkaç ay Avrupa pazarında bu büyük ürünlerde ciddi artışlar görecek” dedi.

Walmart, InHome Hizmetini ABD’nin 7 Şehrine Daha Genişletiyor

Walmart, popüler Ev İçi (InHome) teslimat hizmetini ABD’deki 7 şehre daha genişleterek 10 milyon haneye daha hizmet verdi.

Boston, Cambridge, Newton, Detroit, Minneapolis, Philadelphia ve San Bernardino’daki müşteriler artık günlük temel ihtiyaçları ve yiyecekleri kapılarına teslim eden teslimat hizmetinden yararlanabilecek. Müşteriler, eşyaların doğrudan mutfak veya garaj buzdolaplarına açılmasını bile tercih edebiliyorlar

İlk kez 2019’da başlatılan şirketin InHome hizmeti, 50’den fazla pazarda ve 45 milyon evde kullanıma sunuldu. Şirket ABD InHome’un genel müdürü Haley McShane, “InHome’un genişletilmesi, yoğun yaz sezonuna başlayan ve günlük işlerini tamamlamak için daha hızlı, daha rahat yollar arayan Boston’daki aileler için mükemmel bir zamanda geliyor” dedi. “Müşterilerin meşgul olduğunu ve ihtiyaçlarına uygun, kusursuz bir alışveriş deneyimi yaşayabileceklerinden emin olmak istediklerini biliyoruz.”

Walmart InHome Hizmetinin Fiyatlandırma ve Avantajları

Şirketin InHome hizmeti, Walmart+ üyelerine aylık 12,95 ABD Doları veya yıllık 98 ABD Doları karşılığında eklenti olarak sunulmaktadır. Mevcut Walmart+ müşterileri ayrıca ayda 7 ABD Doları veya yılda 40 ABD Doları karşılığında sınırsız, ücretsiz ve bahşişsiz Ev İçi teslimattan yararlanabilir. Walmart’ın InHome hizmetini nasıl buldunuz?

Spectrum Brands Türkiye Ülke Müdürü Ilgaz Güler: “Spectrum Brands Türkiye olarak hedefimiz, var olduğumuz her kategoride daha da güçlenerek liderlik koltuğunun sağlam bir şekilde sahibi olmak.”

Remington, Russell Hobbs ve George Foreman gibi köklü markaları çatısı altında barındıran Spectrum Brands Türkiye Ülke Müdürü Ilgaz Güler ile Fortune 500 içerisinde listelenmiş şirketlerden biri olan Spectrum Brands’i ve Türkiye pazarını konuştuk.

Spectrum Brands, tüketici ürünleri kategorisinin köklü şirketlerinden biri. Remington, Russell Hobbs ve George Foreman gibi köklü markaları çatısı altında barındırıyor. Biraz detaylandırabilir misiniz şirket hikayenizi?

Spectrum Brands, 1906 yılında bir pil şirketi olarak Rayovac adı altında kuruldu. 2000’li yılların başlarında farklı iş kollarını da bünyesine katan firma, 2005 yılında Spectrum Brands adını alarak Fortune 500 içerisinde listelenmiş bir holding haline geldi.  Türkiye pazarına girişi ise 2001 yılında ülkemizde de faaliyette olan VARTA isimli pil markasını almasıyla başlıyor. Şirketin adı Spectrum Brands olduğunda aynı zamanda Remington elektrikli kişisel bakım ürünlerinin de Türkiye’de satışı başlıyor. 2012 yılına doğru Russell Hobbs’u, son olarak da George Foreman’ı getiriyor. Tüketici ürünleri kategorisinin köklü şirketi Spectrum Brands çatısı altında 40’a yakın marka yer alıyor. Kuruluş; elektrikli kişisel bakım ürünleri, küçük ev aletleri, mamalar, akvaryum ve pet bakım ürünlerini içeren evcil hayvan ürünleri, ev ve bahçe bakım ürünleri gibi çok geniş marka ve ürün ağına sahip. Ürünleri 200’e yakın ülkede satılıyor. Türkiye’de ise elektrikli kişisel bakım ürünleri kategorisinde Remington, küçük ev aletleri kategorisinde Russell Hobbs ve George Foreman ile faaliyet gösteriyor. 

George Foreman yalnızca elektrikli ızgara grubundan oluşuyor ve konsepti, tamamen sağlıklı ızgara üzerine. George Foreman markası, ünlü boksör George Foreman’ın ızgara diyetinden ilham alınarak 1996 yılında kuruldu. Izgaraların en fark yaratan özelliği özel bir damlama tepsisine sahip olması; ızgara sırasında etin %43-45 oranında yağı azaltmasını sağlıyor ve böylece daha az yağlı, proteine daha doygun ürünler pişirmeyi mümkün kılıyor.

1952’de kurulan Russell Hobbs, İngiltere’nin küçük ev aletleri kategorisinde lider markası. Markanın ismi ise kurucuları Peter Hobbs ve Bill Russell’ın soyadlarından geliyor. Tamamen “İngiliz” tasarımlarına ve konseptine odaklanmış olan Russell Hobbs, dünyada sıcak tutma özelliğine sahip ilk kahve makinesi ve ilk elektrikli su ısıtıcısı ile tanınıyor.

Üç grubun en büyük markası ise kendi portföyümüzün içerisinde %70’lik paya sahip Remington. Globalde de Spectrum çatısı altındaki 40 markanın içinde ciro bazında ön sıralarda yer alıyor. Elektrikli kişisel bakım ürünleri sunan Remington’ın global Ar-Ge ekibi, tüketicinin her ihtiyacına yetişmek adına durmaksızın çalışmayı sürdürüyor. Bu ekibin yoğun çalışmaları sayesinde de markanın ürün gamında çok fazla ürün çeşidi bulunuyor. Marka, özellikle saç bakım kategorisinde bulunduğu pazarları yönlendirme özelliğine sahip ve düzleştirici kategorisi, lokomotif kategori olarak dikkat çekiyor.

Rekabetçi bir pazar içerisinde yer alıyor markalarınız. Pazarın talepleri ve rekabet ortamı Spectrum Brands’in Türkiye’deki faaliyetlerini nasıl etkiliyor?

Her şeyden önce, tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını doğru ve zamanında tespit etmeye çalışıyoruz. Artık sadece tasarım yeterli değil. Tasarımı teknoloji, inovasyon  ve fonksiyonlu çözümlerle birleştirmek gerekiyor. Russell Hobbs, George Foreman ve Remington’ın da mottosunun temelinde bu algı yer alıyor. Tüketicinin sürekli olarak ihtiyaçlarının değiştiği günümüzde inovasyon bizim için de vazgeçilmez ve dolayısıyla beklentilere dikkatle kulak vererek ürün gamımızı şekillendiriyoruz.

Örneğin; Remington ürün grubunda en çok düzleştiricilerimiz tercih ediliyor. Çünkü sadece bir ürün grubunda yer alan 20’den fazla seçenekle kullanıcıların zevk ve ihtiyaçlarına özgün ara çözümler bulabiliyoruz. Aynı zamanda, rekabetin yanıt veremeyeceği kadar fazla ürün çeşidimizle bugüne kadar oluşturduğumuz kişisel bakım uzmanlığımızı birleştirerek ve tüketicinin alım gücünü de dikkate alarak giriş seviyesinden en üst seviyeye kadar tüm fiyat ve teknoloji seviyelerinde çözümler sunuyoruz.

Pişirici grupları ve kahve makineleri ile öne çıkan Russell Hobbs markamızın ürün tasarımları, rafta gördüğünüz anda diğer markaların sunmuş olduğu ve birbirini takip eden tasarımlardan hemen ayrışıyor. Geçen sene ürünlerimizin almış olduğu European Design Award (Avrupa Tasarım Ödülleri) bu söylemin tescillerinden. Bunun yanında, filtre kahve makinelerimizin sunduğu kahve demleme lezzeti ise merkezi Oslo’da bulunan Avrupa Kahve Demleyicileri Merkezi (European Coffee Brewing Center) tarafından onaylanacak kadar iyi.

2023 pek çok açıdan zorlu bir ekonomik yıl olarak geçti perakende sektörü için. Markalarınız tarafından değerlendirdiğiniz sizin tarafta oranlar nasıldı?

Spectrum Brands’in Türkiye ofisi, bünyesinde bulunan Remington, Russell Hobbs ve George Foreman markaları ile yılın ilk yarısında yakaladığı hızlı büyüme ivmesiyle 21 Avrupa ülkesi arasından sıyrılmayı başardı. Remington ve Russell Hobbs, yüzde 20’ye yakın büyüme gösterirken sağlıklı ızgarada dünya lideri George Foreman ise Türkiye pazarında yüzde 159 büyüme kaydetti.

Remington, toplam pazarın 42 milyon USD olduğu elektrikli saç şekillendirici kişisel bakım ürünleri pazarında yüzde 18.7, lider pozisyonda olduğu düzleştirici grubunda ise yüzde 33 pazar payına sahip. Türkiye, Remington’ın en büyük paya sahip olduğu ülkeler arasında ikinci sıradayken saç bakım kategorisinde en hızlı büyüme gösteren ülke. Saç bakım ürünlerinde liderliğimizi korumaya devam ediyoruz. Özellikle pandemiyle birlikte kuaföre gitmeye mesafeli duranların saç şekillendirici ürünlerine rağbet göstermesi ve kalıcı hale gelen alışkanlıklar kategorinin büyümesinin arkasındaki esas sebep oldu.

Russell Hobbs markasıyla da kahve makineleri ve su ısıtıcıları kategorisinde Türkiye’deki tüketicilerin ilgisini çekmeyi başardık. Türkiye, Russel Hobbs’un bölgede en çok büyüme gösterdiği ikinci ülke.

George Foreman ise şu an dünyada en çok tercih edilen ızgara markası. Izgaraların diğerlerinden farklılaşan özelliği ise daha az yağlı, daha proteine doygun ürünler pişirmeyi sağlıyor olması. Yüzde 24 pazar payına sahip olan marka, sağlıklı ızgara vaadiyle Türkiye’de de büyük ilgi görüyor.

Russell Hobbs, aynı zamanda İngiltere’nin bir numaralı küçük ev aletleri markası. Özellikle tasarıma odaklı çok başarılı ürünleri var. Türk tüketicisinin markaya olan ilgisi nasıl?

Az önce bahsettiğim gibi; Russell Hobbs kahve makineleri ve su ısıtıcıları, Türkiye pazarında büyük ilgi görüyor. Küçük ev aletlerinde, yeme içme kültüründen kaynaklı olarak, Türklerin daha detaycı olduğunu görüyoruz. Mutfakta çok fazla zaman geçiren, yemek yapmayı da tüketmeyi de seven bir toplum olarak çoğu evde küçük ev aletlerinden birçok model bulunuyor. Aynı zamanda, model ve tasarım açısından yenileme fikrini de seviyoruz. Yani; renkler, desenler, farklı tasarımlar Türk tüketicisini Avrupalı tüketiciye göre çok daha fazla cezbediyor. Son yıllarda teknolojideki yenilikler, yenileme pazarını daha da artırdı; airfryer da bunun en güzel örneklerinden.

Şu sıralar nispeten yavaşlamış olsa da, airfry çılgınlığı diye bir gerçek oluştu, biliyorsunuz. Russell Hobbs tarafında bu çılgınlığa atıfta bulunan farklı bir çalışmalarınız oldu, biraz anlatabilir misiniz, nasıl karşılık buldu müşteri tarafında?

spectrum brands türkiye ülke müdürü ilgaz güler: "spectrum brands türkiye olarak hedefimiz, var olduğumuz her kategoride daha da güçlenerek liderlik koltuğunun sağlam bir şekilde sahibi olmak."

Tüketiciler, her gün zamandan kazandıran, hayatına daha fazla konfor ve kalite katacak yeni deneyimler arıyor. Dolayısıyla küçük ev aletleri pazarı da, kişisel bakım cihazları pazarı da inovatif ürünlerle her geçen gün daha da büyüyor. Sağlıklı ve tasarruflu pişirme alternatifleri arasında yerini alan airfryer’lar pazarın katma değerli ürünü olarak, özellikle pandemide evde yemek pişirme alışkanlığının kazanılmasıyla Türkiye’de oldukça popüler hale geldi. Airfryer’ların bilinen fritözlerden farkı, hem yağ içinde değil sıcak havayla pişiyor hem de tam boy fırınlardan daha küçük ve daha fazla enerji tasarruflu olması. Yiyecekleri standart fırınlardan çok daha az enerjiyle daha hızlı pişiren sıcak hava fritözleri, düzenli olarak kullanıldığında hem zaman hem de para tasarrufu anlamına geliyor. Tabii yağ fiyatlarındaki artış da ülkemizde ürüne ilginin artmasını sağlayan bir diğer faktör. Böylece özellikle yoğun çalışan, tek yaşayan, eve geldiğinde fazla vakti olmayan ve teknolojinin olanaklarından faydalanmak isteyenler tarafından çok tercih edildi.

Airfry çılgınlığının yaşandığı bu dönemde biz de SatisFry Air & Grill Multi Cooker ürünümüz ile lansman çalışmaları yaptık. Seride toplam 3 modelimiz kapsamında;  “Evet yapabilirsin” sloganıyla globalde yapılan lansman kampanyasının Türkiye çalışmalarını Şef Somer Sivrioğlu ile birlikte yürüttük.

Son olarak, Spectrum Brands’in Türkiye’deki gelecek hedefleri ve önümüzdeki dönemdeki öncelikleri nelerdir?

Spectrum Brands Türkiye olarak hedefimiz, var olduğumuz her kategoride daha da güçlenerek liderlik koltuğunun sağlam bir şekilde sahibi olmak. Remington ile birçok kategoride bu koltuğun sahibiyiz zaten. Bunun daha da güçlenmesi adına çalışmalarımızı sürdürüyoruz. İngiltere ve birçok Avrupa ülkesinin bir numaralı markası Russell Hobbs ve George Foreman ile tüketicilerimizi tanıştırmaya başladık. Bu iki markamızın da stratejik konumlarını geliştirmek ve kendi kategorileri bahsedildiğinde Türk tüketicisinin aklına gelen en önemli markalar olması adına iletişim ve markalaşma çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

Zara, Avrupa ve ABD’ye Canlı Alışverişi Getiriyor

Zara, canlı alışveriş özelliğini bu yılın sonuna doğru Avrupa ve ABD’yi de kapsayacak şekilde genişletecek. Hızlı moda devi, Çin’de son derece popüler olan ancak Avrupalı tüketicilerin daha az aşina olduğu konseptle çevrimiçi satışlarını artırmayı umuyor.

tiktok shop yenilenmis teknoloji kategorisini tanitiyor
Zara, Avrupa ve ABD’ye Canlı Alışverişi Getiriyor

“Batı’da Canlı Alışveriş Neden Olmasın…”

Kasım ayından bu yana Zara, TikTok’un Çin anakarasında izin verilen bir versiyonu olan Douyin aracılığıyla haftalık beş saatlik canlı alışveriş programı yayınlıyor. Bunlar perakendecinin e-ticaret satışlarını önemli ölçüde artırdı, bu nedenle moda zinciri bu başarıyı dünyanın başka yerlerinde de tekrarlayıp tekrarlayamayacağını görmek istiyor. Girişimin Zara sözcüsü Reuters’e şunları söyledi: ” Bunu, canlı yayının o kadar popüler olmadığı Batı ülkelerine taşımak istiyoruz … ama eğlence açısından bakıldığında bunun bir evrim gibi olmasını düşünüyoruz, neden olmasın?”

Çin’de Zara, podyum görüntüleri ve kamera arkası görüntülerin yanı sıra elbise giyen veya ayakkabı ve takı deneyen modelleri gösteriyor. Bu stil, zorlu satışlara daha fazla odaklanma eğiliminde olan diğer canlı yayınların çoğundan daha rahattır. Gösteriler ortalama 800.000 izleyicinin ilgisini çekiyor ve Zara’nın marka bilinirliğini artırmasına yardımcı oluyor.

Avrupa şovları, harici sosyal medya kanalları yerine Zara’nın kendi uygulamasında ve web sitesinde yayınlanacak. Deneyin ağustos ve ekim ayları arasında başlaması bekleniyor.