İster self-servis ister insan etkileşimi olsun, müşteri hizmetleri genellikle tüm müşteri yolculuğunun en belirgin temas noktasıdır. Ve çoğu durumda, yalnızca işler ters gittiğinde müşteri deneyiminin (CX) odağı haline gelir.
Çağrı merkezlerinde beklemeye alma birçok müşteri için hayal kırıklığı yaratan bir noktadır. Otomatik bir sistemin onlara “çağrılarının çok önemli” olduğunu söylediği, ancak daha sonra onları birkaç dakika kuyruğa koyduğu çelişkili mesajlarla başlıyor.
Birçok kuruluş için bu gecikmeler felaket olabilir. Yanlış zamanda kısa bir bekletme bile müşterinin deneyimini ciddi şekilde olumsuz etkileyebilir ve bir şirketle ilgili algısını azaltabilir. Bazı durumlarda, onları hızlı bir şekilde daha duyarlı bir rakibe yönlendirebilir.
Müşteri destek operasyonlarını sinir bozucu, stresli bir durumdan, güven ve sadakat oluştururken müşterinin ihtiyaçlarını verimli ve etkili bir şekilde karşılayan optimize edilmiş bir deneyime dönüştürmeye acil bir ihtiyaç vardır. Bu, yeni yöntem ve süreçlerin yanı sıra Üretken Yapay Zeka (GenAI) gibi yeni teknolojileri de içerir.
1. Müşteri desteği de bir ürün veya hizmettir
Müşteri hizmetleri yolculuklarını yeniden tasarlamak söz konusu olduğunda kuruluşların müşteri desteğini bir ürün veya yolculuk olarak düşünmesi gerekir. Destek çağrısında müşterinin memnuniyeti, satın aldığı üründen duyduğu memnuniyet kadar önemlidir. Yaklaşık 10 müşteriden 9’u, bir şirketin sağladığı deneyimin (destek dahil) ürünleri kadar önemli olduğuna inanıyor.
Yolculuğu yeniden keşfetmeye başlamak için verilere bakarak müşterilerin müşteri hizmetleri aracılığıyla çözmeye çalıştığı sorun türlerini görün. Kanallar ve dijital temas noktaları genelinde bu sorunların çözümüne yönelik bir müşteri hizmetleri yolculuğunu en iyi nasıl tasarlayacağınızı düşünün.
Örneğin GenAI, müşterilere hızlı ve geniş ölçekte yanıt veren akıllı sohbet araçları oluşturmak gibi destek taleplerini geliştirmek ve insanileştirmek için kullanılabilir. Ikea’nın yapay zeka sohbet robotu ‘Billie’, faaliyete geçtiği ilk iki yılda tüm müşteri sorgularının neredeyse yarısını (%47) yöneterek 8500 çağrı merkezi temsilcisinin iç mimar olarak yeniden eğitilmesine olanak sağladı.
2. CX ve EX’i bağlamanın önemi
CX’in dönüştürülmesi, çalışan deneyiminin (EX) dönüştürülmesiyle el ele gider. Çalışanların daha sağlam ve kişisel hizmet sunmak için doğru araçlara ihtiyacı var. Teknoloji, hem müşterilerin hem de çalışanların onu nasıl kullanacağını hesaba katacak şekilde tasarlanmalı ve uygulanmalıdır.
Çoğu durumda, müşteri hizmetlerindeki hayal kırıklıkları, ister teknoloji ister eğitim olsun, çalışan kaynaklarının ve yatırımın eksikliğinden kaynaklanmaktadır. Kuruluşlar, müşteri hizmetleri yolculuğuna çalışanın bakış açısından bakarak başlamalıdır. Temsilcilerin doğru müşteri bilgilerini aramak ve müşteri hesaplarında değişiklik yapmak için kaç farklı sisteme erişmesi gerekiyor?
GenAI ayrıca çalışanların dahili satış bilgisine hızlı bir şekilde erişmesine ve ortak müşteri sorularına en etkili dille yanıt vermesine yardımcı olarak burada da rol oynayabilir. Personel, ihtiyaç duydukları bilgileri hızlı bir şekilde getirmek için GenAI ile doğal dilde sorgulamalar yapabilir. Bu, müşterilere hizmet vermek için eğitim süresini azaltabilir.
3. Markanızı farklılaştırmak için müşteri başarısını kullanın
Geleneksel olarak müşteri hizmetleri desteği, bir değer unsuru olmaktan ziyade bir maliyet merkezi olarak kabul edilir. Sorunun bir kısmı şirketlerin başarıyı tanımlamak için kullandığı ölçümdür: hizmet süresi. Çalışanlar, müşteri sorunlarını ne kadar hızlı çözebileceklerine veya vardiya sırasında kaç çağrıya cevap verebileceklerine göre derecelendirilir; bu da her zaman çözümü teşvik etmez.
Müşteri hizmetlerini çevreleyen KPI’ların ve ölçümlerin, bunların bilançoda nasıl görüneceğini ve kârlılığı nasıl etkilediğini gösterecek şekilde yeniden tanımlanması gerekir. Sorunların hızlı bir şekilde çözülmesi, hem çalışanlar hem de müşteriler için zamandan tasarruf sağlamakla kalmaz, bu da kuruluş için maliyet tasarrufu anlamına gelir, aynı zamanda her iki tarafta da memnuniyeti artırır.
Bir örnekte, bir e-ticaret şirketi yeni müşterilere e-posta yoluyla ulaşmak için bir kişi oluşturdu. Bir müşteri kaydolduğunda veya bir ürün satın aldığında, bu kişi proaktif bir şekilde otomatik bir mesajla iletişime geçer ve satın alma yolculukları boyunca müşterilerle periyodik olarak kontrol eder.
Araştırmalar, bir sorunu başarıyla çözen müşterilerin, hiç sorun yaşamamış olanlara göre daha yüksek memnuniyet bildirdiğini buldu. Diğer araştırmalar müşteri hizmetleri ile sadakat arasında çok yüksek bir korelasyon olduğunu ortaya koyuyor. Farklı sektörlerdeki iddialı markaların, müşteri hizmetlerine yaklaşımlarını yeniden düşünmeleri ve müşterilerin ve çalışanların bakış açısından uçtan uca hizmet yolculuğunun bir parçası olarak yeni teknolojilerden yararlanmaları gerekiyor.