Ana Sayfa Blog Sayfa 283

Google’ın Yapay Zeka Güdümlü Araması Müşterileri Nasıl Etkileyecek?

Google geçen hafta, ChatGPT’ye benzer sorgulara yapay zeka tarafından oluşturulan özetler ve kullanıcıları bir sohbete dahil etmek için takip istemleri sağlayan “Arama Üretken Deneyim” adı verilen yeni bir dizi özellik tanıttı. Teknoloji, Google arama yoluyla alışveriş yaparken daha doğru, alakalı ve kapsamlı bilgi vaat ediyor.

Google’ın arama motorundan sorumlu Başkan Yardımcısı ve Genel Müdürü Elizabeth Reid bir blogda, “Aramada üretken yapay zeka ile, alışveriş yaparken resmin tamamını anlamanıza yardımcı olabilir, en üzerinde düşünülmüş ve karmaşık satın alma kararlarını bile daha hızlı ve çok daha kolay hale getirebiliriz” diye yazdı. “Bir ürün ararken, dikkate alınması gereken önemli faktörlerin ve faturaya uyan ürünlerin bir anlık görüntüsünü alacaksınız.

Yapay zeka güdümlü arama neleri farklılaştıracak?

google yapay zeka güdümlü araması müşterileri nasıl etkileyecek?

Teknoloji devinin yeni üretken AI alışveriş teknolojisi, her saat 1,8 milyar yenilenen toplamda ise 35 milyardan fazla ürün listelemesine sahip Google’ın Alışveriş Grafiği tarafından desteklenmektedir.

Orijinal arama sorgusuna yapılan takipler, zaten sağlanan bağlamı veya ayrıntıları tekrar etmeye gerek kalmadan sohbet tarzına bürünür. Elizabeth Reid, “Ayrıca, web içeriğine yönelik yararlı atlama noktaları ve derinlemesine inceleyebileceğiniz bir dizi bakış açısı bulacaksınız,” diye yazdı.

Arama ağı reklamları, “organik arama sonuçlarından ayırt edilebilir” olma sözü vererek, sayfa boyunca ayrılmış alanlarda görünmeye devam edecek.

Arama özelliği başlangıçta yalnızca ABD’de bir bekleme listesi sistemi aracılığıyla kullanılabilecek. Platform, zaman içinde beklenen iyileştirmelerle devam eden bir “deney” olarak tanımlanıyor.

Elizabeth Reid, “Üretken yapay zeka ve LLM’ler [geniş dilli modeller] ile ilgili bilinen sınırlamalar var ve Arama, bugün bile her zaman doğru anlamayacak,” diye yazdı. “Aramaya yeni üretken yapay zeka yetenekleri getirmek için sorumlu ve kasıtlı bir yaklaşım izliyoruz.”

Jungle Scout’un 2023 1. Çeyrek Tüketici Eğilimleri Raporu, dünya üzerindeki tüketicilerin %56’sının çevrimiçi ürün aramalarına Amazon’da, %42’sinin arama motorlarında ve %37’sinin Walmart’ta başladığını tespit etti. Z kuşağı katılımcıları, çevrimiçi ürün aramalarına herhangi bir arama motorundan daha fazla TikTok’u kullanıyor.

Microsoft, Şubat ayında OpenAI’nin GPT teknolojisini kullanan yapay zeka odaklı bir Bing arama motorunu tanıttı.

Perakende 2041: Alışverişin Geleceğine Bir Bakış

Tüketiciler, önümüzdeki 18 yılda, teknolojinin alışveriş deneyimi üzerinde önemli bir etkiye sahip olmasını bekliyor.

Klarna’nın yaptığı bir küresel tüketici araştırmasına göre; katılımcılar, yeni nesil teknoloji gelişimlerinin alışveriş yapma biçimlerini değiştireceğini tahmin ediyor.

Perakendeciliğin temelinde yer alan alışverişte tüketici beklentilerine ilişkin bazı ilginç bulgular şu şekilde;

perakende 2041: alışverişin geleceğine bir bakış

Müşteri deneyimi

  • Yanıt verenlerin üçte ikisi (%65) satın alma deneyiminin gelecekte daha kişisel hale gelmesini istiyor ve %36’sı bunun hem mağazada hem de çevrimiçi olacağından emin.
  • Yanıt verenlerin yarısından biraz fazlası (%53) kıyafetleri bugün olduğu gibi deneyeceklerine inanıyor. Ancak %48’i sanal giyinme odaları, %28’i artırılmış gerçeklik (AR) denemesi ve %23’ü yapay zekanın (AI) hangi giysileri satın alacağımızı tavsiye edeceğini tahmin ediyor.
  • Yanıt veren 10 kişiden 6’sı (%59), bir robotun mağaza içinde ölçümlerini almak ve stil önermek için kendilerine yaklaşması fikrine açıkken; %18’lik bir kesim de mağaza içi bir robota nasıl göründüğüne dair danışmayı düşünmeye istekli. Ayrıca, tüketicilerin %34’ü, çevrimiçi alışveriş yaptıklarında moda tarzlarına ve zevklerine göre önerilerde bulunabilecek sanal ‘kişisel asistanlara’ erişmek istiyor.
  • Yanıt veren 10 kişiden 8’i (%81), AR’nin (artırılmış gerçeklik) mağaza içi alışveriş deneyimlerini geliştirmesini bekliyor ve üçte birinden fazlası (%37) bu teknolojinin sonunda perakende mağazalarda standart hale geleceğini düşünüyor.

Ödeme

  • Neredeyse her 3 Z ve Y kuşağı katılımcılarından ikisi (%64), fiziksel mağazaların çoğunluğunun 18 yıl içinde tamamen nakitsiz olacağı öngörüsüne katılıyor. Yanıt verenlerin %31’i bu geçişin önümüzdeki beş yıl içinde gerçekleşeceğine inanıyor.

Sürdürülebilirlik

  • Katılımcıların yarısından biraz fazlası (%52) gelecekte daha sürdürülebilir bir moda istiyor.
  • 10 kişiden 6’sına yakını (%57), döngüsel ekonominin toplam alışveriş sektöründe daha büyük bir pay almasını isterken; %37’si daha sık ikinci el ürün satın alacaklarına ve %26’sı daha sık satacaklarına inanıyor.

Perakende Panelleri #4: “Fiziksel Perakendenin Geleceğine Hoş Geldiniz”

Retail Academy serilerinden Perakende Panelleri’nin 4. oturumu ‘Perakendede Yeni Lokasyon Keşifleri’ başlığı ile 25 Nisan tarihinde canlı olarak yayınlandı. Yoğun ilgi ile takip edilen Retail Academy serilerine kontenjan kısıtlaması sebebi ile kayıt oluşturamayan izleyiciler adına oturumlarımızı tekrar yayınlıyoruz.

Vispera Co Founder ve Co-CEO’su Ceyhun Burak Akgül ile perakende mağazacılığın geleceğinin konuşulduğu oturumun kaydını aşağıdan izleyebilirsiniz.

Diğer aylara ait etkinlik kayıtları için Retail Academy web sitesini ziyaret edebilirsiniz.

Perakende Panelleri #4: “Fiziksel Perakendenin Geleceğine Hoş Geldiniz”

MediaMarkt Ana Şirketi Ceconomy’den Daha Fazla Gelir, Daha Az Kayıp

Satürn ve MediaMarkt‘ın ana şirketi Ceconomy için cesaret verici bir yarı yıl oldu. Elektronik grubu, mağazalarında daha fazla sattı ve zararını yarıdan fazla azalttı.

Kâr için önlemler

mediamarkt ana şirketi ceconomy'den daha fazla gelir, daha az kayıp

Mart ayı sonunda sona eren 2022-2023 mali yılının ilk yarısı, Ceconomy’ye yılın ikinci yarısında “tam güven” veriyor. Gelir, düşük çevrimiçi satışlara (-%10) rağmen %5,5 artarak 12,4 milyar Euroya yükseldi. Dolayısıyla, özellikle “başarılı Noel sezonu” sırasında ve Almanya ve Türkiye pazarlarında fiziksel mağazalarda (+%11) güçlü bir büyüme olduğu açıklandı. MediaMarkt Türkiye ise MediaMarktSaturn Perakende Grubu içerisinde en hızlı büyüme gösteren ülke oldu. MediaMarkt Türkiye’ye ait başarılı sonuçlara buradan erişebilirsiniz.

Buna karşılık, grup faaliyet zararını hala tamamen ortadan kaldıramadığını açıkladı. Yarı yıl, bir önceki yıla göre yaklaşık %61’lik bir artışla sıfırın altında 23 milyon Euroluk FAVÖK ile sona erdi. CEO Karsten Wildberger, henüz tam olarak neler olduğunu açıklamasa da kârlılığı artıracak önlemler üzerinde çalışıldığını belirtti.

Hizmet kategorilerindeki ilgi büyük

Marj cephesinde, büyüyen hizmet sunumu şimdiden başarılı oldu. Garantiler, kullanılmış elektronik cihaz takasları ve onarımları gibi ‘Hizmetler ve Çözümler’, yalnızca kayda değer ölçüde kârlı olmakla kalmayıp aynı zamanda ikinci çeyrekte %5,2’lik bir büyümeyle 323 milyon Euroya ulaştı. Hizmetler kategorisinin artık toplam cironun %6,1’ini oluşturduğu ve “iş stratejisinin mihenk taşı” haline geldiği belirtildi.

Aynı zamanda MediaMarkt ve Satürn, yeni mağaza konseptleri ve konumlara daha uygun formatlar dahil olmak üzere mağazalarını modernize ediyor. İlginç bir şekilde, e-ticaret şu anda toplam satışların %21,5’ini oluşturuyor ki bu hala Covid öncesi %14’ten fazla, ayını zamanda bu oran içerisinde siparişlerin %39’u da mağazalardan teslim alınıyor.

Decathlon’dan Yeni Abonelik Hizmeti Modeli

Aylık spor malzemeleri ve giyim aboneliği ile Decathlon, özellikle çocuklu ailelerin hayatını kolaylaştırmak istiyor. Hizmet, ilk olarak Belçika mağazalarında başlatılacak.

Sınırsız ödünç alma

Belçika’da Antwerp ve Alleur’deki (Liège yakınında) Decathlon mağazalarının müşterileri, artık aylık abonelik yoluyla tüm spor dallarında sınırsız ekipman ve kıyafet ödünç alabilirler. Aboneler istedikleri süre boyunca teçhizatı kullanabilir ve istedikleri zaman başka ürünlerle değiştirebilirler. İade edilen teçhizat, Decathlon ekipleri tarafından incelenir ve sonraki kullanım için yenilenir. Güvenlik ürünleri ve sarf malzemeleri bu hizmete dahil değildir.

Decathlon, We Play Circular abonelik hizmeti ile ağırlıklı olarak çocuklu, haftalık hobileri için spor malzemelerine ihtiyaç duyan, hafta sonu veya tatilde yeni sporlar keşfetmek isteyen aileleri hedefliyor. Abonelik, farklı sporları yapmak veya öğrenmek için ekipman ve giysiye ihtiyaç duyan normal sporcular için de uygundur.

Abonelik hizmeti için 3 formül

decathlon yeni abonelik hizmeti modeli

Bu Avrupa’da bir ilk. Perakendeci, We Play Circular konseptini 2021’de 70 müşteriyle zaten test etmişti ve şimdi bir adım daha atıyor. Ancak, teklif şu anda 1.000 abone ile sınırlı. Abonelikler açıldığında 150 abonelik mevcut olacak ve kapasite her ay artırılacak. Decathlon bunu yeni modeli keşfetmek ve daha fazla genişleme olasılığını incelemek için yapıyor.

Program kapsamın 3 abonelik paketi var. Detayları ise şu şekilde: Müşteriler ayda 25 Euroya toplam yeni değeri 400 Euroya kadar olan ürünleri, ayda 50 Euroya maksimum yeni değeri 1000 Euroya kadar olan ürünleri ve ayda 95 Euroya yeni değeri 2000 Euroya kadar olan ürünleri ödünç alabilirler.

Mango, ABD’deki Genişleme Planlarını Açıkladı

Mango; ABD’deki amiral gemisinin New York’ta açılmasından bir yıl sonra, ABD’deki yoğun çevrimiçi satışların ardından 2023’te ülke genelinde 15 yeni mağaza açma planlarını açıkladı.

Mango markasını; Los Angeles, San Diego, Houston, Dallas, San Antonio, Atlanta, Glendale ve McAllen gibi bulunmadığı şehirlerde yeni mağaza açılışları ile pekiştirirken Florida gibi zaten mevcut bulunduğu eyaletlerdeki varlığını güçlendirecek.

Bu yıl için planlanan mağaza açılışları arasında, şirketin Teksas eyaletindeki The Shops at La Cantera (San Antonio), Galleria Dallas (Dallas), La Plaza Mall (McAllen), Memorial City Alışveriş Merkezi (Houston) ve Baybrook Alışveriş Merkezi (Houston) gibi alışveriş merkezlerinde açacağı yeni Mango mağazaları yer alıyor.

Ayrıca markanın California eyaletine gelişi de oldukça önemli; burada grup, Los Angeles şehrinde dört mağazaya ek olarak Glendale Galleria (Glendale) ve Fashion Valley (San Diego) alışveriş merkezlerinde yeni mağazalar açmayı planlıyor. Aynı zamanda; Brea Mall, Victoria Gardens, Los Cerritos ve Beverly Center, Beverly Hills’de mağaza açmak da planları arasında yer alıyor.

Georgia eyaletindeki, 570 metrekarelik bir satış alanına sahip olan ve hem kadın hem de erkek serilerinden ürünler bulunduran Perimeter Alışveriş Merkezi’ndeki (Atlanta) yer hariç, tüm yeni mağazalar yalnızca kadın giyimi üzerine olacak.

Mango çevrimiçi satış, pazar yerleri ve mağaza lansmanı kombinasyonuyla ABD’nin dünya çapında ilk beş pazarından biri olmayı hedefliyor.

mango, çevrimiçi satışlarla büyümesini hızlandırıyor

Marka, genişlemeye geçen yıl ABD’de başladı ve 2024 yılına kadar ülkede toplam 40 mağazaya ulaşma hedefine sahip.

Genişlemenin başlangıç noktası, geçen yıl New York Fifth Avenue’da 2.100 m2’lik bir mağazanın açılışıydı. Mango, 2006’dan beri ABD’de varlığını sürdürüyor. 2017’nin sonlarında SoHo mağazasının yenilenmesi ve şirketin ülkedeki çevrimiçi büyümesini hızlandırmak için 2019’da Macy’s ile yaptığı anlaşma ile Kuzey Amerika pazarına olan bağlılığını güçlendirdi.

2022’nin sonunda markanın ABD’de 10 mağazası vardı ve burada Mango.com yanı sıra Nordstrom ve Macy’s web siteleri aracılığıyla da faaliyet gösteriyor.

Markanın Genişleme ve Franchise’lardan Sorumlu Direktörü Daniel López, şunları söyledi: “2023’te on beşten fazla yeni Mango mağazasının açılması, Mango’nun önümüzdeki yıllarda şirket için kilit pazarlardan biri olan Amerika Birleşik Devletleri’ndeki genişleme hedeflerine ulaşması yolunda atılmış önemli bir adımı temsil ediyor ve marka varlığımızı güçlendirmemize olanak sağlayacak.”

İş Yerinde Geri Bildirim Vermek, Almaktan Daha mı Zor?

İş yeri geri bildirimiyle alakalı sorun, çalışanların yöneticilerle konuşmaktan kaçınmasıyla ilgilidir.

Geçen yıl, Harvard davranış bilimcisi Francesca Gino tarafından yürütülen araştırma; birçok deneyde bireylerin geri bildirim vermenin olumsuz sonuçlarını abarttığını ve başkalarına faydalarını hafife aldığını buldu. Bir deneyde; ankete katılan 212 kişiden sadece dördü anket sağlayıcısına yüzünde çirkin bir leke olduğunu ona söyleyebildi.

Araştırmacılar geri bildirim verenlerin, geri bildirim alan kişinin bakış açısını göz önünde bulundurması gerektiğini önerdi.

i̇ş yerinde geri bildirim vermek, almaktan daha mı zor?
i̇ş yerinde geri bildirim vermek, almaktan daha mı zor? 7

Harvard Business School Working Knowledge’a konuşan Prof. Gino; “Tereddütlü olsanız bile, bir saniyenizi ayırıp onların yerinde olsanız dönüt almak isteyip istemediğinizi kendinize sorun” dedi. “Büyük olasılıkla geri bildirim almak isterdiniz ve bu farkındalık, daha iyi geri besleme yapmanız için sizi güçlendirebilir. Karşınızdaki kişi bunu muhtemelen düşündüğünden daha çok istiyor.”

Bir kariyer geliştirme danışmanlığı şirketi olan Amazing If’in kurucu ortakları ve CEO’ları Helen Tupper ve Sarah Ellis; yakın tarihli bir Harvard Business Review köşesinde, zor konuşmalar yapma konusundaki endişelerin yöneticilerde “hem net olmayan hem de dönütü alan kişinin performansına yardımcı olmayan mesajlar iletmesine” yol açabileceğini yazdı.

İkiliye göre; “Dönüt akışı herkes için önemlidir, ancak çok sık olması çoğu zaman zorlama ve resmi hissettirir. Sonuç olarak insanların gelişimi durur ve ekip büyümesi engellenir”.

Geri bildirimi iyileştirmeye yönelik ipuçları; düzenli geri beslemenin neden önemli olduğu konusunda “ortak bir anlayış” oluşturmak, “övgü anlarını” öğrenme dersi olarak kullanmak ve “söylemek yerine sormaya odaklanmak” gibi periyodik alıştırmalarla dönütü paylaşmayı kolaylaştırmaktır. 

Kellogg’da bir klinik liderlik profesörü olan Brooke Vuckovic; Business Insider’a geri bildirim veren kişinin, “duygusal hız tümseğinin üstesinden gelmeleri” için kuruluşa yardım etmek veya personel arasında güven oluşturmaya yardımcı olmak adına konuşmanın amacını netleştirmesi gerektiğini söylüyor.

Diğer önerileri arasında ise; çelişen görüşlere hazırlanmak ve meslektaşına yanıt vermesi için diğer kişiye de şans vermek var. “Konuşmanızın sonunda, tüm anlaşmaların taraflar için tamamen açık olduğundan emin olmalısınız” dedi.

DeFacto Online Genel Müdürü Önder Şenol, ShopTalk2023’te Konuştu

2016 yılında ABD’de başlatılan  ShopTalk, perakende gelişmeleri ve yenilikleri için dünyanın en büyük platformlarından biri. Bu anlamda bizler de küresel perakende markalarının ShopTalk aktarımlarını dönem dönem sizlerle paylaşıyoruz.

Bu yıl Shoptalk 2023’de Türkiye’den isimler de dikkat çekti. Bunlardan biri de DeFacto Online Genel Müdürü Önder Şenol oldu.

‘Tedarik Zinciri İnovasyonları‘ panelinde DeFacto Online Genel Müdürü Önder Şenol, McKinsey‘den Markus Schmid ve Just Eat Paket Servis Perakende Genel Müdürü Carlos Hernandez Bermejo ile birlikte müşteri odaklı ve uygun maliyetli teslimat seçenekleri hakkında konuştu.

Şenol, DeFacto’nun dijital dönüşüm projesi JUMP UP ile DeFacto teknoloji biriminden yetkinliklerini moda firmasının bilgi birikimi ile başarılı bir şekilde birleştirdiğini ve böylece optimum sinerji etkileri elde ettiğini belirtti.

DeFacto’nun müşterileri için en iyi alışveriş deneyimini sunmaya odaklandığını aktararak, JUMP UP’ı DeFacto’nun geleceğe yönelik dönüşüm projesi olarak tanımladı.

DeFacto’nun mevcut dijital bilgi birikimini ve uzun yıllara dayanan teknolojik uzmanlığını JUMP UP adı altında bir araya getirdiğini vurgulayan Şenol, ‘Geleceğe yönelik bu projede 700’den fazla kişi görev alıyor. JUMP UP, önemli bir sektör trendi olan gamification, metaverse kullanımı ve omnichannelingin bir araya gelmesidir. DeFacto böylece JUMP UP sayesinde bu yıl verimliliğini üç katına çıkarmayı hedefliyor.’ ifadelerini kullandı.

Şenol, müşterilerin her zaman tüm şirket faaliyetlerinin merkezinde yer aldığına vurgu yaparak, şunları kaydetti:

‘Hizmet ve deneyimin kişiselleştirilmesi bizim için en önemli ilkedir. Müşterilere mümkün olan en iyi şekilde ulaşmak için web sitesi veya uygulamadaki arayüzün kullanıcı dostu tasarımı, basit ve güvenli bir ödeme sistemi, ürünlerin ve ürün özelliklerinin net bir şekilde sunulması ve karmaşık olmayan, izlenebilir iade ve değişim süreçleri önemlidir.’

Canlı Yayın Alışverişi Bir Üst Vitese Geçmeye Hazır mı?

Amazon.com, Poshmark, Qurate, Shein ve Walmart gibi perakendeciler ve platformlar gaza basarken TikTok, ABD canlı yayın planlarında frene basıyor gibi görünüyor. Öyleyse, canlı yayın Amerika’da ve elbette ki diğer ülkelerde yayınlanmaya hazır mı, değil mi?

Dün bir Wall Street Journal makalesi, TikTok’un “ABD’de canlı yayın alışverişinin ılımlı bir şekilde benimsenmesi” endişeleri ve satıcıların yasak nedeniyle video paylaşım uygulamasını taahhüt etmekte tereddüt etmesi sebebiyle TikTok Shop platformunu açma planlarını ertelediğini bildirdi.

Canlı yayın alışverişlerindeki sorunlar

canlı yayın alışverişi bir üst vitese geçmeye hazır mı?

TikTok ile ilgili en son haberler de sürekli bu yönde seyir gösteriyor. Ekim ayında TikTok’un, büyük bir canlı yayın hamlesi beklentisiyle ABD’deki yerine getirme merkezi pozisyonları için işe alım yaptığı bildirildi. Bu gelişme, Temmuz ayında video paylaşım uygulamasının ABD’de canlı yayınla büyüme planlarından vazgeçtiğine dair raporların ardından geldi.

TikTok, Journal makalesine yanıt olarak lansman planlarının ertelenmediğini ve test programını genişletirken daha fazla satıcıyı davet etmeye devam ettiğini söyledi.

Gelişmekte olan canlı yayın operasyonlarına sahip diğer firmalar küçük ama umut vaat eden yeni bir pazarda yollarını bulmaya çalışırken, TikTok’un karşılaştığı zorluklar da benzersiz değil.

New York Times dün, startup’ların kendileri için büyük bir yol açacağına inandıkları canlı yayın fırsatlarını kovalamak adına perakende ve teknolojideki yerleşik oyunculara katıldığını bildirdi.

Uçtan uca yeniden satış uygulaması ve sitesi olan Poshmark, 2022’nin dördüncü çeyreğinde Kuzey Amerika’da Posh Show‘ları başlattı. Satıcıların, ikinci el kıyafetlerini ve aksesuarlarını düşük fiyatlarla benzersiz ürünler arayan diğer kişilere sergilemelerini sağlıyor.

Poshmark CEO’su Manish Chandra, Times’a “Gördüğümüz çılgınca bir heyecan seviyesi var” dedi. “Birkaç ay içinde, canlı alışverişin gidişatı da hız kazanacak.”

Poshmark satıcıları, platformun Posh Show’ları test etmeye başlamasından bu yana 100.000’den fazla gösteriye ev sahipliği yaptı ve tüketiciler, açık artırmalarda 4 milyondan fazla teklif verdi. 

Üretken Yapay Zeka, Müşterilerin Perakendecilerle Etkileşim Deneyimlerini İyileştirecek mi?

Müşteri deneyimi (CX) ve müşteri hizmetleri liderleri, bu hafta Müşteri Hizmetleri ve Deneyim Batı 2023 konferansı için San Diego’da bir araya geldi. Özellikle müşteri beklentileri, çağrı hacimleri, hizmet çalışanlarının yıpranması ve eğitim maliyetlerinin arttığı göz önüne alındığında, müşteri hizmetlerinin şirketler için bir marka farklılaştırıcısı ve stratejik odak noktası olduğu konusunda fikir birliği oluştu.

Best Buy dönüşüm başkanı Shawn Strassburg, “CX’te (müşteri deneyimi) Üretken Yapay Zeka” başlıklı bir oturumda, tüketici elektroniği perakendecisinin belirli CX/iletişim merkezi iş sorunlarını çözmek için yapay zekayı nasıl kullandığını tartıştı.

“Üç buçuk yıl önce, şirketin müşteri saplantısına odaklanarak müşteri hizmetlerini yeniden tasavvur edeceğimize dair çok kasıtlı bir karar aldık. Ve şuan dönüşümün ortasındayız.”

üretken yapay zeka, müşterilerin perakendecilerle etkileşim deneyimlerini i̇yileştirecek mi?

Şirket, müşterileri anlamak için karar verme sürecini yönlendirmek adına verileri kullanan yukarıdan aşağıya/aşağıdan yukarıya bir yaklaşım kullanıyor. Liderlik, işletme, veri, analitik ve finans ekipleri, müşterileri ve dahili müşteri hizmetleri süreçlerini gerçekten anlamak için yukarıdan aşağıya bir taahhüt ve uyum sağladı. Bu içgörüler, ön cephe ekiplerinden, çağrı merkezi temsilcilerinin deneyimlerinden ve Best Buy’ın müşteri deneyimi organizasyonuyla etkileşime giren müşterilerin deneyimlerinden geliyor.

Best Buy, en iyi temsilcilerden oluşan bir laboratuvar oluşturdu ve iletişim merkezi sistem verileri ile müşteriler aradıklarında olanlar arasında bir kopukluk keşfetti. Temsilci performansını ve müşteri deneyimini iyileştirmek adına Best Buy, gerçek zamanlı ses transkripsiyonu, otomatik iletişim özetleri ve temas niyeti tespiti için üretken yapay zeka (AI) uyguladı.

Çağrı temsilcilerinin artık çağrı geçmişini ve eylemleri manuel olarak oluşturması ve girmesi gerekmediğinden, laboratuvar denemeleri çağrı sonrası işlerde (ACW) %25 azalma sağladı. Ayrıca konuşma süresinde 18 saniyelik bir azalma oldu.

Shawn Strassburg, “Test ederken, sadece konuşma süresinde yaklaşık 15 saniyelik bir azalma bekliyorduk çünkü bu, temsilci tabanımız ve  müşteri tabanımız içinde bir güven ve ortaklık temeli oluşturmaya yardımcı oluyordu,” dedi.

Best Buy, müşterilerinin sesini daha iyi duymak, neden servis çağırdıklarının gerçek amacını keşfetmek ve sorunları çözmede başarılı olup olmadığını belirlemek adına AI yeteneklerini nereye bağlayacağını belirlemek için sistemlerini ve süreçlerini denetliyor.