Günümüz şartlarında müşterilerin ihtiyaçlarını tek markada karşılamak artık son derece önemli hale geldi. Küresel ekonomik durumlar birçok firmayı direkt veya dolaylı yoldan etkisi altına alıyor. O nedenle firmalar mağazalarına giren müşterileri rakiplerine kaçırmak istemiyorlar. Bu sebeple de ürün gamına yeni ürünler ekleyerek hem sepet büyüklüğünü arttırıp hem de müşteri çekmeye çalışıyorlar.
perakende sektöründe yeni atılım: home & bedding mağazaları 11
Home & Bedding mağazaları da işte tam da bu sebeple şuanda hayatımızdalar. Yatak, baza, başlık satışı gerçekleştiren büyük firmalar son zamanlarda artık ev tekstili alanında da hizmet vermeye başladılar.
Yatak, baza & başlık alan müşterilerin ev tekstili ihtiyacını da karşılayan markalar ürün gamında nevresim, yatak örtüsü, alez, pike, yorgan, yastık, banyo havluları, battaniye, kırlent hatta dekoratif objelerle çapraz satış yaparak cirolarını arttırmak üzerine çalışmalar yapıyorlar.
perakende sektöründe yeni atılım: home & bedding mağazaları 12
Doqu Home, BSleep, Yataş Bedding, Bambi, Konfor Yatak, Lova gibi hali hazırdaki büyük markaların ülkemizde bu yönde atılımları var. Son dönemlerde ülkemizde yeni yeni yaygınlaşmaya başlayan bu mağazaların dünya perakendesinde de örnekleri bulunuyor.
perakende sektöründe yeni atılım: home & bedding mağazaları 13
Bu mağaza konseptleri diğer ev tekstil mağazalarından nasıl ayrışıyor diye sorabilirsiniz. Bu mağazalar ev tekstili markaları olan Zara Home, Chakra, HM Home, English Home, Madame Coco, LCW Home gibi markalardan içerisinde yatak, baza ve başlık olmasıyla ayrışıyor ve kendilerine bambaşka ve yeni bir kulvar açıyor.
perakende sektöründe yeni atılım: home & bedding mağazaları 14
Bu mağaza konseptlerine biraz daha yakından bakalım isterseniz. Sektörde 3. yılını daha yeni tamamlamış olan Doqu Home’un Home&Bedding mağazaları üzerine biraz odaklanmak istiyorum.
perakende sektöründe yeni atılım: home & bedding mağazaları 15
Doqu Home, ülkemizin en eski holdinglerinden biri olan Erciyes Anadolu Holding markalarından biri. Yani mobilya sektöründeki Bellona, İstikbal, Mondi Home gibi markalarla aynı çatı altında bulunuyor.
Home & Bedding’in iyi örneklerinden biri olan Doqu Home yatak odası tekstili, banyo grubu tekstili, bebek grubu tekstili ve aksesuar ürün grubunu müşterileri ile buluşturuyor. Kendine ait 20 mağazası ve 1500’e yakın Bellona, İstikbal ve Mondi Home mağazalarının içerisinde ki cornerlarda müşterileri ürünlerini buluşturuyor.
perakende sektöründe yeni atılım: home & bedding mağazaları 16
Mağazalardaki ürün çeşitliliği bazı noktalarda ev tekstil mağazalarından ayrışıyor. Trend renklerden ve dokulardan oluşan ev tekstil ürünlerinin yanında ekstra serin tutan yatak, yastık, yorgan ve alez gibi inovatif ürünler ve aksesuarlar da yer alıyor.
perakende sektöründe yeni atılım: home & bedding mağazaları 17
Mağaza atmosferinden bahsedecek olursak, mağazanın kimliğini oluşturan ve daha öncesinde hiçbir markanın kullanmadığı 2 renk bizleri karşılıyor. Mavi ve turuncu Türkiye pazarında çok uygulanmamış bir konsept renkleri aslında. Bu anlamda mağazaların kendine has bir renk çizgisi var.
perakende sektöründe yeni atılım: home & bedding mağazaları 18
Mağazaların içerisine girdiğinizde renkli mağaza konsepti ürünlerde de kendini gösteriyor. Home & Bedding mağazalarının en önemli özelliği renklerin ve desenlerin bir araya geldiği ev ürünlerini bir arada görebilmeniz. Bu da eğer iyi bir görsel düzenleme yapıldıysa, rengarenk bir atmosferi müşterilerle buluşturan mağazalar ortaya çıkarıyor.
perakende sektöründe yeni atılım: home & bedding mağazaları 19
Markanın İstanbul’da, Bağdat Caddesi, Nişantaşı, Starcity, Meydan AVM, Emaar Mall, Metropol AVM, Canpark AVM ve Modoko Nato Yolu caddesinde, Ege Bölgesinde, Bodrum Aveneu, Yalıkavak, Marmaris, İzmir Westpark Avm, Urla Bamboo Avm, Agora Avm’de mağazaları bulunuyor.
Migros’un %100 iştiraki ile kurulan Türkiye’nin ilk Perakende Medya Şirketi Mimeda, data entegreli pazarlama çalışmalarına devam ediyor.
Perakende sektöründe bir ilk olarak kurulan şirket, Migros’un 2 bin 500’den fazla mağazası, Migros Sanal ve Migros Hemen gibi online satış kanalları ile Migros TV gibi dijital platformlarının milyonlarca müşteri trafiğini 100’den fazla reklam verenle buluşturuyor.
Geçtiğimiz haftalarda Mimeda’nın Mars Athletic ile olan anlaşmasını da sizlerle paylaşmıştık. Buradan anlaşmaya ait detaylara erişebilirsiniz.
Peki Mimeda perakende medya tarafında data entegreli pazarlama çalışmalarını nasıl ilerletiyor dersiniz?
perakende medya şirketi mimeda, data odaklı perakende reklamlarını nasıl kullanıyor? 21
Bu sorunun cevabını daha doğrusu markalarla olan çalışmalarının sonuçlarını merak ettiğimizi geçtiğimiz haftanın RetailFocus Haftanın Perakende Teknolojileri video serimizde sizlerle konuşmuştuk.
Mimeda tarafından Garnier ile olan çalışmalarının bir case study’si yayınlandı.
Buna göre Mimeda ve Garnier’e ait olan data entegreli çalışma Meta’nın yeni reklam modeli Digital Circulars üzerinden kullanılmış. Mimeda, Migros’un Money sadakat programına ait verileri alışveriş davranışlarına göre hedefleyebilme olanağı da sağlıyor. Money’nin 3 farklı kitlesi kullanılarak oluşturulan hedeflemede dinamik ürün-fiyat, yakın mağazalar haritası ve çeşitli kişiselleştirme özellikleri kullanılmış.
Paylaşılan sonuçlara göre Garnier markasında 52, Garnier serumlar özelinde 13 ROAS elde edilirken, bir önceki döneme göre online+offline kanalda müşteri artış oranı %76 olarak gerçekleşmiş. Yine bir önceki döneme göre online+offline kanalda satış artışı %55 olarak kaydedilmiş.
Dünya perakendesinde data entegreli kanallar oldukça güçlü olarak kullanılıyor. Öte yandan Migros gibi Türkiye’nin en önemli perakende şirketlerinden birinin elindeki datanın öneminin ne kadar büyük bir güç olduğunu tartışmamıza gerek bile yok. Mimeda’nın bu anlamda ülkemizde perakende reklamcılığı tarafında büyük değişimler getireceği tartışılmaz.
Bana herhalde en çok sorulan sorulardan biri görsel sunumdur ve bu soruyu cevaplarken aslında çok fazla düşünmeden cevaplarım; Görsel sunum müşteriye alışveriş kolaylığı sağlamak ve satışı kolaylaştırmak için yapılan matematiksel bir kavramdır.
Görsel sunum aslında 19 yy’den beri hayatımızda olan bir kavram, ilk olarak Marshall Field’s ile Amerika’da başladı, Wholesale ve Retail kavramını ayırmak için yeni bir adımdı.
Avrupa’ya adımı ise tam anlamı ile Harry Gordon Selfridge getirdi denebilir. Yani aslında çok yeni bir konu değil. Burada yine benim için efsane olan ve her perakendecinin izlemesi gereken MR Selfridge dizisini hatırlatmak isterim. Dizi Selfridge’in kuruluş hikayesini içeriyor, dizinin içinde görsel mağazacılık ile ilgili birçok konuda fikir sahibi olabilirsiniz. Dizinin yılı 1906, öyle düşünerek izleyin. Bu doğrultuda görsel mağazacılığın ilk temellerini Harry Gordon Selfridge atmış gibi düşünebilirsiniz.
Görsel mağazacılık adına Türkiye için konuşursak global oyuncuların piyasaya girmesi ile bu ihtiyaç görülmeye başlandı. Levis, Benetton gibi markalar Türkiye’ye geldiklerinde Görsel Sunum departmanları oluşturdular. Eğer markaların geliş tarihlerine bakarsanız aslında global markalar 30 yıl önce bu şekilde çalışıyordu. Bildiğiniz üzere artık Görsel Sunum’un ürün satışını artırmada büyük bir destek olduğu kabul ediliyor.
Markalar hikâye anlatır, siz de size uyan hikâyenin peşinden gidersiniz. Görsel Sunum özellikle Türkiye’de 2000’ler sonrası büyük bir değişim yaşamaya başladı. Global markaları örnek alan bir çok marka global pazarda ben de varım diyerek çalışmalarda bulundu ve bir marka olmanın gereğini düşünerek standartlarını oluşturdu.
Lokal markaların fark yaratması gerekiyordu ve tercih edilmelilerdi. Bunun için de mağaza içi yerleşime, vitrine ve eğitimli personele yatırım yaptılar ve yapmaya devam ediyorlar. Görsel Sunum’un amacının zaten müşteriye alışveriş kolaylığı sağlamak olduğunu yazının en başında belirtmiştim. Eğitimlerimde gerek öğrencilerime gerekse markalara sorduğum bir cümle ile görsel sunumun ne kadar önemli olduğunu kendilerinin keşfetmesini sağlarım; “Tüm çalışanlarınız mağazadan dışarı çıksa ve mağaza içinde servis verecek kimse olmasa, müşterileriniz aradığı ürünü tek başına bulabilir mi?” Eğer bu sorunun cevabı hayır ise öncelikle bunu geliştirmelisiniz yani bu durumu Görsel Mağazacılık 101 olarak düşünmelisiniz.
Görsel sunum artık bir manken giydirmenin daha ötesinde bir kavram. Milyon dolarlık yatırımlar yapıp mağazalar açabilirsiniz ama insanların ruhuna ulaşamaz ve iyi sergileyemezseniz satamazsınız.
Görsel Sunum alanında çalışmak isteyen kişi sayısı giderek artıyor fakat bu işi yapabilmek için sadece göz zevkinin olması yeterli değil bu işin bir matematiğinin olduğunu da adayların anlamaları gerekiyor.
Peki bu matematik nasıl kazanılıyor? Burada da devreye alan yönetimi, stok bilgisi, perakende matematiği gibi olmazsa olmaz temel kriterler giriyor ve yine eğitimlerde kullandığım bir cümleden örnek vermek isteyeceğim; “Mağaza müze ya da sergi alanı değil. Mağaza bizim satış yapmamızı sağlayan perakendenin oyun alanı. Orada da tabii etkili planlama devreye giriyor o nedenle markanız içinde görsel mağazacılığı uygularken tüm departmanların eşit rol oynaması gerektiğini unutmayın.“
Kısaca bir örnek verirsem; ürün tam zamanında sevk edilmezse, pazarlamanın mağaza içi uygulama malzemesinde kullandığı ürün koleksiyonda yoksa, yapılacak uygulama hakkında mağaza ekibi bilgilendirilemezse… Geçmiş olsun o kampanya çoktan ölü doğmuştur, sizin bu kampanyadan para kazanmanıza imkan yok.
Ana konu her zaman ürün, milyonlarca ürün üretebilirsiniz sektörünüzde en iyi üretimi de siz yapabilirsiniz ama o ürünü sergileyemezseniz satamazsınız tabii sergilemek de tek başına yeterli değil. Ürün ile ilişki kurmalı ve ürünü müşteri ile tabiri caize aşk yaşatmalısınız.
Burada da devreye hikaye yaratma ve ilişki kurdurmak geliyor. Yani marka adınız geçtiği zaman insanların beyinlerinde ve kalplerinde bir duygu yaratmalısınız aslına bakarsanız bu da o kadar kolay değil bunu başaranlar zaten “marka” olarak anılmaya başlıyor.
Yukarıda üzerinde durduğumuz birçok konu aslında fiziksel mağazalarda yaşattığımız deneyimler.
Ya online mağazacılık? Tabii görsel mağazacılık da teknolojinin gelişmesi ile kendini yenilemeye devam ediyor ve hayatımıza sanal store’lar, metaverse’ler girmeye başladı.
Ben biraz daha basit kısmına ineceğim e-ticaret için görsel mağazacılık… Online alışveriş yapan müşteriler fiziki bir ortam olmadığı için ürüne dokunamaz, koklayamaz ama deneyim yaşamak ister o nedenle o kanalda da deneyim yaşatmak önemli bir faktör. İlk izlenim artık 2- 3 saniye. Eğer müşteriniz web sitenizi beğenmezse hiç vakit kaybetmeden sitenizi terk ediyor.
O nedenle bu duruma düşmemek için en iyi deneyimi de online kanalda sunmalısınız: Etkili ve net fotoğraf, doğru açıklama, arama motorlarına terimler, ürün gruplama, paket ürünler ve son olarak veri okumak.
Görsel mağazacılık ile ilgili diğer soru da hocam hangi okuldan bu eğitimi alabiliriz? Bu konuda da cevabım eğitimlerin içeriğine bakın, eğitimin kimin verdiğine bakın ve size hangi içerik faydalı olacaksa onda karar kılın. O nedenle Görsel Mağazacılık alanında hangi konuda kendinizi ya da markanızı geliştirmek istiyorsanız o okulları incelemenizi öneririm.
Aşağıda ülkemizde bu konuda eğitim veren bazı okulları görebilirsiniz artık dediğim gibi tercih sizin. Bu arada bu okulların dışında da online platformlardan eğitim veren kişilere de ulaşabilirsiniz
İstanbul Moda Akademisi
Esmod
Kariyer Moda Okulları
Altier Academy
Umarım bu yazı bana sorulan sorulara bir cevap olmuştur.
Ağustos ayında yine perakende ile ilgili bir içerikle görüşmek üzere şimdiden herkese huzurlu bayramlar ve iyi tatiller dilerim.
Perakendede fiziksel mağaza konseptinin öldüğünü düşünenler tekrar düşünmeli. Hong Kong’daki dijital sanat galerisi Teleport gibi şirketler, fiziksel alanları kapsayacak sürükleyici deneyimlere yeni bir anlam getiriyor.
Teleport’un kurucusu ve CEO’su Edward Eremyan, geçen yıl Kasım ayında piyasaya sürülen sürükleyici sanat deneyiminin, insanlara NFT’lerin sanat biçimini, dijital ön görümlerini, etkileşimli kurulumları ve online müzayedeleri görmeleri için yenilikçi yollar vaat ettiğini açıklıyor.
Teleport’un 5000 metrekarelik sergi alanı, etkileşimi fraktal sanatla harmanlayan sinematik bir maceraya dönüştü. Artırılmış gerçeklik, yapay zekâ, işlemsel tasarım ve 3B hiper gerçek ses, 360 derecelik bir görsel-işitsel çalışmaya dahil edilmiş. Dijital sanatçı Julius Horsthuis tarafından yaratılan 10 dakikalık bir fraktal film de sergide yer alıyor. Tüm bunların perakende ile ne kadar alakalı olduğunu soruyorsanız, bekleyin.
Eremyan, gerçek etkileşim içeren yolculuklar yapmanın fiziksel perakende alanlarında bu teknolojiyi avantaja dönüştürebileceği kanısının heyecanı içinde. “Fiziksel perakende ölmedi ve pandemiden sonra bile hala hayatta” diyor. California Meta Store, metaverse’de oynanabilecek popüler oyunların demolarını ve VR gözlükleri satan mükemmel bir örnektir.” diyor.
geleceğe hoş geldiniz: fiziksel mağazalar bir devrim geçiriyor 27
Fiziksel mağazalar başkalaşıyor
Meta gibi şirketlerin müşterilerle ilişki kurması ve onları metaverse hakkında bilgilendirebilmesi için hala çevrimdışı kanallara ihtiyacı var. Eremyan’ a göre, mağazalar, bireylerin, ürünler hakkında fikir edinebileceği ve markaların hikayelerini gerçekten anlayabilecekleri birer deneyim merkezine dönüşmeli. Eremyan, mağazalarda markalaşma söz konusu olduğunda, en yeni görsel teknolojilerin hikâye anlatımında devrim yaratabileceğinden, Teleport’un mağaza tasarımında bir rolü olduğunu düşünüyor. Bu bağlamda, fiziksel mağazaları canlandırmak için potansiyel markalaşma ve müşteri bağları çok büyük bir faktör. “Sergi alanımız merak uyandırıyor ve konu perakendeci olunca müşteriniz, markanızı merak etmeli ve satın aldıktan sonra bile ayrılırken kalıcı bir izlenimle gitmeli.” diyor.
Fused footwear CEO’su Philippe Holthuizen, 3 boyutlu baskının hızla modadaki bir sonraki büyük gelişim haline geldiğini belirtti. Unspun gibi Hong Kong’daki bazı şirketler, kot pantolon basmak için kullanılabilecek bir 3D görüntü sağlamak adına müşterilerin vücutlarını bir uygulama ile taramalarını sağlıyor. Bu mağazada ayrıca fiziksel tarama kabinleri de bulunuyor.
Holthuizen’in işi için 3D baskı, özellikle ayak sorunları yaşayanlara özel ayakkabılar üretebileceği için nimettir. Holthuizen, Eremyan’la marka deneyimleri oluşturma konusunda aynı düşünüyor ve mağaza içi deneyimlerin online hikâye anlatımıyla da el ele çalışabileceğine inanıyor. Afterworld: The Age of Tomorrow adlı video oyununda da yer alan Sonbahar 2021 koleksiyonuna atıfta bulunarak, “Örneğin, Balenciaga’nın en son koleksiyonu bir video oyunu izleme formatında sunuldu ve bunun mağazalarının vitrinleri ve moda podyumuyla da bir bağlantısı vardı.” diyor.
Holthuizen’e göre Balenciaga podyum formatı bile farklıydı çünkü seyirciler sergi alanının etrafında oturuyordu ve modeller adeta bir film sekansı gibi etraflarında dolaşıyorlardı. İzleyicilerin deneyimden edindiği genel etki ve izlenim unutulmazdı. “Bunların hepsi markalar için düşünülmesi gereken önemli şeyler. Küresel bir varlığınız varsa, büyük bir fiziksel mağazanız olması gerekmez ama en azından her şehirde alıcıların ürüne dokunması ve hissetmesi için bir amiral gemisi fiziksel mağazanız olması gerekir.” 3D baskı paradigması, alışveriş yapanların özel tasarımlar oluşturmak için markalarla iş birliği yapmasına olanak tanır ancak markalar, tabiki sanatçılar ve ünlü tasarımcılarla da kendi iş birliklerini yapıyor. İş birlikleri, diğer markaların hedef kitlesine ulaşmayı başardıkları için markalar adına çok önemlidir ve bu gerçekten sinerjiktir.
Holthuizen, müşteri hizmetlerinin günümüzde çok önemli olduğunu vurguluyor. Duyarlı olan ve geri bildirimleri yapıcı bir şekilde ele alan markalar, normal olarak tekrar eden müşteri listesi tutabilirken bunu yapmayan markalar genellikle sadece bir sefere mahsus müşteri ilişkisi kurabiliyor.
İlgili bir gelişmede, McKinsey & Company kısa bir süre önce, büyük teknoloji şirketlerinin, risk sermayesinin, özel sermayenin, start-upların ve yerleşik markaların metaverse fırsatlarında sermaye oluşturmaya çalıştığını belirten metaverse’te değer oluşturma başlıklı bir rapor yayınladı. Şirketler, risk sermayesinin ve özel sermayenin, 2021’in tamamına yapılan 57 milyar doların iki katından fazla olarak 2022’nin ilk beş ayında metaverse’e 120 milyar dolardan fazla yatırım yaptı. Bunun büyük bir kısmı Microsoft’un Activision’ı 69 milyar dolar karşılığında satın almasından kaynaklanıyor.
geleceğe hoş geldiniz: fiziksel mağazalar bir devrim geçiriyor 28
3400’den fazla tüketici ve yöneticiyle yaptıkları ankete göre, iş liderlerinin neredeyse yüzde 95’i, metaverse’in önümüzdeki beş ila on yıl içinde endüstrileri üzerinde olumlu bir etkisi olmasını bekliyor. Rapor, tüketici ve kurumsal kullanım durumlarına baştan aşağı bakıldığında metaverse’ün ekonomik değerinin 2030 yılına kadar dünyanın en büyük üçüncü ekonomisinin büyüklüğüne, bugün Japonya’ya, eşdeğer olan 5 trilyon dolara kadar etkileyebileceğini öne sürüyor. Örneğin raporda, teçhizat şirketi Dyson, müşterilerin sanal olarak “yürümesine” ve ürünlerini test etmesine olanak tanıyan, VR kulaklık aracılığıyla erişilebilen bir dijital mağaza kurdu.
Raporda ayrıca Crate & Barrel, Walmart, West Elm ve Wayfair gibi çok sayıda ABD mobilya perakendecisinin, tüketicilerin mobilyaları oturma odalarında nasıl görüneceğini görmelerini sağlayacak artırılmış gerçekliği kullanmak için Pinterest ile ortaklık kurduğu belirtildi. Ayrıca Samsung, bu yılın başında Decentraland’da, New York City’deki fiziksel Samsung mağazasında modellenen ve müşterilerin NFT rozetleri kazanmak için farklı görevleri tamamlamasını gerektiren bir sanal mağaza açtı. Ralph Lauren, Urban Outfitters ve Walmart gibi perakendeciler sanal dünya mağazalarının açılmasıyla ilgili ticari markalar başvurusunda bulunurken Decentraland içindeki bir parsel, bir online alışveriş merkezi kurulması için yaklaşık 1 milyon dolara satıldı.
Rapor, perakendecilerin mağaza ortamını bireyler ve müşteri grupları için kişiselleştirme adına VR teknolojisini kullanabileceğini öne sürdü. Mesela, bir spor malzemeleri perakendecisindeki müşteriler, Alpler’in sanal bir versiyonunda kayak ekipmanı satın alabilir ve hatta sanal gerçeklikte kayakları deneyebilir. Rapora göre, 2030 yılına kadar, canlı etkinliklerin %50’sinin metaverse’te gerçekleştirilebilmesi tamamen mümkün. Ayrıca, ticaretin %80’inden fazlasının, tüketicilerin markaları keşfetmesinden ve sanal bir mağazayı ziyaret etmelerinden etkilenebileceğini söylüyor. Sonuç olarak, 2030 yılına kadar 5 trilyon dolara varan bir potansiyele sahip olan metaverse, göz ardı edilemeyecek kadar büyük.
Geçtiğimiz haftalarda perakende için farklılaşma konularını yazarken çokça çağrı merkezleri üzerinde durduğumu gördüm. Çağrı merkezi konusu çok eski bir oluşum değil, 70’lerden itibaren bir iş kolu olarak gelişen ve bütün dünyaya yayılarak müşteri hizmetleri sisteminin en önemli aksını oluşturan birimdir.
Bu yazım özellikle büyümek isteyen, kurumsallaşma yolunda çabaları olan, markalaşma için gerekli adımları atmak isteyen işletmelerin çağrı merkezi gerekliliği üzerine olacak. Maalesef birçok işletmede gördüğüm konuyla başlamak istiyorum. Firmaların, internet sitelerinde veya müşteri ile iletişimde kullandıkları kanallarda 0850 telefonlar artık olmazsa olmaz bir durum oldu.
Asıl sorun ise bunun devamında başlıyor. Gerekli yatırım yapılmadan alınan bu numara müşteri nezdinde birçok soruna yol açıyor. Telefonun açılmaması, güvenlik görevlisine telefonun düşmesi, konuyla ilgisiz birime aktarılması, müşteri ile ilgili kayıt tutulmaması, uzun süre telefonda beklemek gibi birçok sorun müşteriyi çileden çıkarıyor. Bu da işletmeye müşteri, ciro, kar, satış kaybı vb. birçok konuda olumsuz geri dönüşe sebep oluyor.
Bütün bu durumları göz önüne alarak (sadece ikinci paragrafta ilk cümlede yazdığım hedefleri olan firmalar için), çağrı merkezleri üzerine uzun süredir çalışan ve çokça kurulum yapan bir profesyonel olarak bu konuyla ilgili bazı önemli detayları paylaşmak istiyorum.
Zamanlama ve yatırım olarak giriş yaparsak, yatırım ve işletme büyüklüğü yol gösterici olacaktır. Örnek olarak e ticarete yeni başlayan bir firmada ilk etapta proje sorumlusu aracılığı ile gelen çağrılara yanıt verilmesi yeterli olabilir. Burada önemli olan başlangıçtan itibaren 0850 veya 444’lü bir numara edinilmesi gerekliliğidir. Müşteri karşısında profesyonel bir işletme ister. Herkesçe bilinen formatta, 0850 veya 444’lü bir numara edinmek bu konunun başlangıcıdır. Bulunulan sektörün özelliklerine göre seçilebilir. Çağrı merkezi numarası olarak başlangıçta bile olsa şirketin santral numarası verilmez.
Başlangıç yatırımının devamında ise, ki bu süre 6 ay gibi planlanabilir. Profesyonel bir sisteme geçmek gereklidir. Bu aynı zamanda başlangıç yatırımı iddialı olan firmalar içinde geçerlidir. Kısacası bu tür büyük yatırımlarda başlangıçtan itibaren profesyonel bir çağrı merkezi gereklidir. Burada iki seçenek bulunmaktadır. Firma bünyesinde oluşturmak veya bu hizmeti dış kaynaklı olarak sağlamak, burada tercihin dış kaynaklı bir çağrı merkezi olması mantıklıdır. Bununla ilgili nedenlere gelirsek;
Maliyet açısından avantajlıdır. Belirli bir büyüklükte hacim varsa, ücretlendirme sadece müşteri temsilcilerinin konuşma süresi kadar olur. Bununla beraber başlangıç süreçlerinde çok fazla çağrı olmadığı için belirli sayıda personel için faturalandırma yapılır. Bu genellikle 10 müşteri temsilcisinin kaldıracağı iş yüküne kadar devam eder, bunun devamında ise konuşulan süre kadar belirlenen ücret ödenir.
Çağrı merkezi personeli eğitimi önemli bir konudur ve genellikle başlangıç seviyesi bir iş olarak görüldüğünden personel döngüsü fazladır. Ayrılan personel yerine yeni gelenlerin eğitimi ayrı bir yük olacağı ve en az 1 hafta süreceği için dış kaynaklı firmadan bu hizmeti almak avantaj sağlar. Dış kaynaklı çağrı merkezleri işten ayrılma ve eğitim konusunda çok hızlı ve pratik çözümler sunar.
Personelin teknik ekipmanı ayrı bir konudur. Burada firma bünyesinde bir çağrı merkezi açılırsa, devamlı olarak bilgisayar-telefon-kulaklık vb. konularda gereksiz bir bakım onarım döngüsüne girilir. Ayrıca dış kaynaklı çağrı merkezleri kullanılacak bilgi işlem sistemi içinde daha uygun maliyetli çözümler sunarlar.
Çağrı merkezinin hizmet verdiği zaman aralığı açısından bağlılık olmaz. Dış kaynaklı bir çağrı merkezi 7/24 çalışabilir. Bunun iş yerinde verilmesi konusu, güvenlik-servis-yemek-ısıtma vb. genel giderler açısından maliyetli bir çözüm olacağı unutulmamalıdır.
Bunun devamında ise çağrı merkezlerinde pandemi ile gelişen yeni bir eğilim olarak, hizmetin müşteri temsilcisinin evinden verilmesi vb. durumlar da olmaktadır. Özellikle pandemi koşullarında birçok firma bu yöntem ile dış kaynaklı veya bünyesindeki çağrı merkezini yönetiyor. Burada ofis dışından çalışan personelin verimliliği vb. konularda takibi önemlidir.
Çağrı merkezi sadece müşteri hizmetleri ile ilgili bir birim değildir. Aynı zamanda şirkete gelir getiren bir bölüm olarak yapılandırılabilir.
Çağrı merkezi sistemleri ile ilgili birkaç konuyu eklemek gerekiyor. Genellikle yetkin CRM sistemleri içerisinde çağrı merkezi modülleri bulunur. Bu modüllerin kullanımı kolay ve verimlidir. Dış kaynaklı bir çağrı merkezi kullanılıyorsa ve şirketin CRM sistemi varsa, çağrı merkezinden bütün işlemleri firmanın CRM sisteminizdeki ekranlarda yapması istenir. Zaten bulut teknolojisi ile bu kolayca sağlanabiliyor. Günün sonunda çağrı merkezleri büyük hacimde görsel-işitsel veri ortaya çıkarırlar. Bunların saklanması önemlidir. Bu verinin muhakkak şirket bünyesinde tutulması gerekir. Bu konu ile ilgili son notlar ise;
Arka planda müşteri ile iletişimde kullanılacak bütün olası iletişim için gerekli sözlü ve yazılı senaryolar açılış gününden önce bitirilmelidir.
Satışın devamındaki süreçler, sevkiyat-kurulum-iade-para iadesi vb. süreçler için personelin (iç veya dış personel) eğitimi bitirilmiş olmalıdır.
İlk günden itibaren bütün iletişim kayıtlı ve gerektiğinde ulaşılabilir olması için profesyonel bir sistem kullanılmalıdır.
Müşteri takibi açısından ilk aşama ve ikinci aşama (arka ofis) konuları sınıflandırılmış olmalıdır.
Chat gibi konular için acele edilmesine gerek yoktur, bunu ilerleyen zaman içerisinde örneğin ilk 6 aydan sonra devreye alınabilir. Özellikle belli bir yaşın üstündeki müşteriler için bu konu bir sorun bile olmaktadır.
Çağrı merkezi yoğunlaşmadan robotik sistemlerin devreye alınmasına gerek yoktur, özellikle ses tanıma ile çalışan sistemler müşteri açısından çok kullanışlı bulunmamaktadır.
Evet bu hafta kurumsallaşma, markalaşma vb. konularda ilerleme sağlamak isteyen işletmelerin çağrı merkezi gerekliliği üzerine sohbet ettik. Sorularınızı, yorumlarınızı lütfen iletin.
Gelecek hafta bayram, herkesin Kurban Bayramı’nı kutlarım, tatilden sonra görüşmek dileğiyle
Geçtiğimiz haftalarda, haftanın mağaza açılışları serimizde Boyner’in yeni nesil mağazacılık deneyimini yaşattığı Pangaltı mağazasının açılışını sizlerle paylaşmıştık. Boyner, Pangaltı’da açtığı mağazasıyla Türkiye genelinde toplamda 96 mağazaya ulaştı.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, Boyner, Pangaltı’ya açtığı mağazayla Costa Coffee’nin Avrupa Yakası’ndaki ilk şubesini kahve severlerle buluşturuyor.
Peki neden kahve ve alışveriş? Mağaza entegreli kahve noktalarının alışveriş alışkanlıklarına etkisini anlatan yazımıza buradan erişebilirsiniz.
Sanatı, modayı, sürdürülebilirliği ve teknolojiyi harmanlayarak bir arada sunan Boyner, Pangaltı’da açtığı 1.800 metrekare alana yayılan mağazasında kozmetik, spor, kadın- erkek giyim, ayakkabı ve çocuk kategorilerinde hizmet veriyor.
Sanat, spor, moda, sürdürülebilirlik gibi farklı alanlarda yenilikçi etkinlikleri, koleksiyonları ve deneyimleri Pangaltı’ya taşıyacak olan Boyner, Avrupa Yakası’nın yeni buluşma noktası olmaya hazırlanıyor.
Sanatla iç içe yeni nesil mağazacılık ve alışveriş deneyimi
Boyner Pangaltı, teknolojiyi sanat ile buluşturan dijital sanat eserlerine ev sahipliği yapıyor.
Mağazanın girişinde yer alan dev LED ekranda sergilenen dijital sanat eseri H2O, yeni medya sanatçısı Mert Onaran tarafından tasarlandı. Onaran, H20 eseri ile suyun gücünü, coşkusunu, suya dokunulduğunda arındıran, tazeleyen, ilham veren ve yeniden başlatan enerjisini izleyicilerle buluşturuyor.
Mağaza, sanatçı Abdulvahap Uzunbay’ın ‘Anlatılar’ isimli enstalasyonuna ev sahipliği yapıyor.
Sanatçının ileri dönüşüm temalı bu dinamik işinde yer alan 607 adet kağıt tuğlanın her biri sahip olduğu doku ve renk özelliği ile dikkati çekiyor. İlk bakışta atık kağıtlardan yapıldıkları anlaşılmayan tuğlaların dizilimi, izleyicilere sınırsız olan üretim, tüketim, doğa ve çevreyle ilişkisini sorgulatıyor.
Mural İstanbul’un graffiti olarak renklendirdiği 3D heykel Boyner logosu ile müşterilerini karşılayan mağaza, dıştan içe renkli ve dinamik bir deneyimin kapılarını aralıyor.
Pangaltı Caddesi’nin akış yönünde ziyaretçilerin okunabilirliğini kolaylaştıran renkli logo, mağaza içerisindeki çeşitliliğin ipuçlarını veriyor.
Costa Coffee, 2. şubesiyle Pangaltı’da
Boyner, 12 yıl üst üste İngiltere’nin ‘en sevilen kahve zinciri’ seçilen Costa Coffee’nin ilk şubesini geçen günlerde Boyner Cadde’de açmıştı. Pangaltı Boyner’de ikinci şubesi açılan Costa Coffee ile alışveriş keyfine kahve kokusu ve sohbet eşlik ediyor.
‘Minimum atık, minimum israf, maksimum mutluluk’ hedefiyle hareket eden Boyner, yeni nesil mağazacılık noktalarından biri olan Pangaltı Mağazası’nda da su şişelerini geri dönüştürerek duvar panelleri oluşturdu. Ödeme noktaları da biyo-atık kullanılarak oluşturulmuş panellerle tasarlandı.
Atık stok kumaşlardan yapılan oturma gruplarındaki ileri dönüşüm detayı ile ziyaretçilerine yaşayan bir alan sunan Boyner, aynı zamanda sürprizlerle dolu bir hareket alanı sunuyor.
‘Bir mağazadan çok daha fazlasını sunuyoruz’
Açıklamada görüşlerine yer verilen Boyner Büyük Mağazacılık Üst Yöneticisi (CEO) Eren Çamurdan, akışkan, içinden yaşam geçen mağazacılık konsepti ile sektöre farklı bir soluk getirdiklerini belirterek, şunları kaydetti:
‘Müşterilerimizin sadece alışveriş yaptığı değil farklı deneyimler yaşayabilecekleri, kendilerine ayırdıkları vakti daha kaliteli şekilde geçirebilecekleri yeni nesil mağazacılık anlayışımızı her yeni açtığımız mağazamızda bir üst noktaya taşımayı hedefliyoruz. Boyner Cadde mağazamızla başlayan, hız kesmeden devam ettiğimiz doğa dostu, sürdürülebilir, teknoloji, sanat ve sporu odağına alan mağazalarımızı artıracağız. Şimdiki durağımız ise Avrupa Yakası’nın en işlek noktalarından biri olan Pangaltı.
Kahve alanında dünyadaki en sevilen markalardan biri olan Costa Coffee’yi Boyner Pangaltı’da müşterilerimizle buluşturmaktan ötürü son derece mutluyuz. Sıcak, samimi ve doğal bir atmosferde kaliteli zaman geçirme ve yeni deneyimler elde etme imkanı sunan bir yaşam alanı olarak hayata geçirdiğimiz Boyner Pangaltı’da alışverişe kahve kokusu ve sohbeti eşlik edecek.’
Küresel perakende sektörünü ele aldığımız RetailTrip yazı dizimizde bu hafta farklı bir ülkeye geçerek sizlere Almanya perakendesini aralayacağız. Daha önceki içeriklerimizde ülkeleri 2 ana başlık altında incelediğimizi belirtmiştik. İlk yazımızda ülkenin mağaza, ürünler ve tüketici davranışlarını ele alırken diğer yazımızda ise perakende rakamlarına odaklanıyoruz.
Çin perakendesine odaklandığımız RetailTrip #1 ve RetailTrip #2 yazılarımıza link üzerinden erişebilirsiniz.
O halde bu hafta RetailTrip #3 ile Almanya perakendesini biraz aralayalım
Almanya GSYİH’sı ve satın alma gücü ile Avrupa’nın en büyük tüketici pazarı konumunda. Ülkede en çok harcama yapılan kategoriler yiyecek, içecek, tütün, giyim, ayakkabı, kozmetik, vücut bakım ürünleri, mobilya, ev aletleri, saat ve aksesuar grubu olarak sıralanabilir. Bu segmentlere ek olarak aslında sadece Almanya’da değil çoğu ülkede son yıllarda özellikle sürdürülebilir, adil ticaret ve organik ürünlere bir yönelim mevcut bildiğimiz üzere. Bu tüketim şekli Almaya tüketicisine ciddi oranda yansımış gibi görünüyor.
Almanya perakendesine biraz daha detaylı bakacak olursak organik ürünler, vegan ürünler, adil ticaret ürünleri ve güzellik pazarının neredeyse %20’sini oluşturan doğal güzellik ürünleri önemli artışlar yapan segmentlerin başını çekiyor. Aslında “yeşil ürünler” veya “çevreciolma” eğilimi ülkede sandığımızdan daha fazla popüler. inRiver tarafından yapılan bir araştırma da bu verileri doğrular nitelikte. Araştırmaya göre tüketicilerin %49’u geri dönüştürülmüş malzemelerden oluştuğu veya tamamen geri dönüştürülebilir olduğu açıkça etiketlenmişse bir ürün için daha fazla ödemeye istekli olduğunu belirtiyor.
Geçen haftalarda Çin yazımızda bahsettiğimiz şekilde Covid-19 salgını sebebiyle çoğu ülke gibi Almanya’da da salgın başında mağazalar kapatılırken bu çevrimdışı perakendecilerin satışlarını durma noktasına getirdi ve çevrimiçi alışverişte böylelikle patlama yaşadı. Sabit perakende işletmelerinin %55’i gelecekte daha fazla insan çevrimiçi alışveriş yaptıkça müşteri sayılarının azalacağını tahmin ediyor. Ayrıca Alman perakende işletmelerinin %48’i çevrimiçi alışveriş patlamasının bir sonucu olarak ortalama mağaza metrekarelerinde bir azalma bekliyor. Zaten halihazırda 10 sabit perakende işletmesinden 9’u iş süreçlerine dijital süreçler ekledi bile sadece çok küçük işletmeler herhangi bir dijital uygulama kullanmıyor.
retailtrip #3: almanya perakendesini geziyoruz 38
Hızlı dijitalleşmenin dezavantajı olarak burada da karşımıza zaman kısıtlamaları, yetersiz personel, maliyet ve yasal sorunlar çıkıyor fakat bunlar her ülkedeki ortak sorunlardan biri. Çevrimiçi mağazalardan bahsetmişken Zalando’ya ufak bir parantez açalım, şirket Almanya perakendesinin en büyük çevrimiçi perakendecisi konumunda ve ürün çeşitliliği, müşteri dostu iade politikaları ve kışkırtıcı, yaratıcı pazarlama eylemleri nedeniyle özellikle genç nesiller arasında epey popüler.
retailtrip #3: almanya perakendesini geziyoruz 39
Almanya’da bulunan örnek verebileceğimiz bir diğer yenilikçi şirket ise HelloFresh. Aslında çalışma prensibi olarak online markete benziyor, sadece online aldığınız sebzelere bir de aşçı dokunuş yapıyor. Biraz daha detaya girelim öncelikle siteye giriş yapıyorsunuz daha sonra yemek istediğiniz yemeği gayet fazla seçenek sunulan kategorilerden seçiyorsunuz ve size kaç kişi olduğunuz, yemeği kaç gün yemek istediğiniz (aslında burada yemekten çıkarmak istenen porsiyon sayısı belirleniyor) gibi sorulara yanıt veriyorsunuz ve toplam ücret hesaplanıyor. Ödemenizi yaptıktan sonra o yemekte kullanılacak her şey açıklamalı yapılış kartlarıyla birlikte kutu içerinde sizlere gönderiliyor ve herhangi bir ayarlama, ölçüm yapmanıza gerek kalmadan sadece gelen malzemeleri direktiflere uyarak kullanıp yemeğinizi yapıyorsunuz. Aslına bakarsanız hayat kurtaran bir uygulama mı? Belki doğrudan değil fakat kimi zaman kolaylık sağlayabiliyor ve tüketiciler tarafından tercih ediliyor.
Covid-19’un Alman perakendesine bir katkısı da mobilya ve ev dekorasyonu tarafında yaşandı. Mobilya ve ev dekorasyonu pazarı özellikle 2020’de insanların evde daha fazla zaman geçirmesi ve bunun sonucunda evlerinde mobilya ve tasarım öğelerine daha fazla para yatırması nedeniyle tüm iç tasarım endüstrisi muazzam bir büyüme kaydetti.
Son olarak tüketici profiline bakacak olursak; 50 yaş üstü tüketici kuşağı, Almanya’nın hedef grubudur. Alman nüfusu varlıklı ve halihazırda mevcut eğilimler de sürekli gelişme ve büyümeye işaret ediyor. Alman tüketiciler giderek bireyselci paranın karşılığını veren konseptleri takip ediyor. Tipik Alman tüketicisi, farklı ürün segmentlerinde marka isimleri oluşturmaya olduğu kadar indirimli perakendecilere de aynı derecede açık.
En büyük satın alma gücüne sahip ve en büyük tüketici grubu olarak, Almanların %75’i şu anda tek veya iki kişilik bir hanede yaşıyor ve bu toplamda 31 milyon hane demek. Bu grubun üyeleri, aynı yaştaki ebeveynlerine göre daha sağlıklı, daha talepkar ve kalite bilincine sahip. İnternetin satın alma kararları için bir araştırma aracı olarak hızlı gelişimi sayesinde, Alman tüketicisi hiç olmadığı kadar da bilgili ve bilinçli hareket ediyor. Bu da aslında perakendecilerin doğru bilgiyi doğru zamanda doğru kanaldan doğru kişiye ulaştırmak için teknolojiyi kullanmalarının en önemlisi de müşteriye karşı doğru bilgi aktarmak zorunda olduklarını gösteriyor.
Haftaya Alman perakendesinin ikinci yazısında geçmiş ve devam eden Covid etkileri, ülkedeki perakende rakamları ve oranlar üzerine konuşacağız.
Her hafta Salı günleri #RetailTrip serimizde ülkelere göre perakende değişimlerini sizler için anlatmaya devam edeceğiz. Önümüzdeki hafta görüşmek üzere.
Selfridges, Londra mağazasının pop-up alanında bir seks ve uyku esenliği pop-up’ı başlattı. Mağazada ürün ve hizmetler aracılığıyla müşterilerin hem seks hem de uykuyu daha net bir şekilde benimsemelerine yardımcı olunacak hizmetler sunulacak.
Pop-up ayrıca Pricc tarafından akupunktur seansları, House of Wellbeing’den hipnoterapi ve Dakota Johnson’ın Ortak Yaratıcı Yönetmen olduğu modern bir cinsel sağlık başlangıcı olan Maude’un özel lansmanını da sunuyor.
Müşteriler, bu markalardan yeni ürünler satın alabilecek ve en son uyku teknolojisini keşfedebilecekler.
Selfridges‘te sağlık takviyeleri, süper gıdalar ve yenilebilir gıdaların satışları geçen yıldan bu yana neredeyse %125 ve pandemi öncesine kıyasla neredeyse %700 artarken, perakendeci Londra’daki amiral gemisinde kalıcı bir refah noktası olarak The Feel Good Bar‘ı da piyasaya sürdü.
Bardaki ziyaretçiler, bağırsak sağlığından hormonlara, fazla alkol tüketimi tedavilerinden uyku korsanlığına kadar, refah inovasyonunda 150’den fazla ürünü keşfedebilirler.
Bu arada The Cinema at Selfridges, Temmuz ayı boyunca diğer etkinliklerin yanı sıra müşterileri “huzurlu bir ortamda” şekerleme yapmaya davet ederek uyku seanslarına açık olacak.
selfridges, seks ve uyku sağlığı pop-up'ını başlattı 42
Perakendeci Eylül ayında, biyo-hack ve hiperbarik oksijen terapileri de dahil olmak üzere refahı artırmak için kişiselleştirilmiş yollar sunan bir tıbbi sağlıklı yaşam merkezi olan By Dr Vali Wellness Centre’ı piyasaya sürecek.
Selfridges Satın Alma ve Mağazacılık Direktörü Sebastian Manes: “Salgın, refahı ön plana çıkardı ve refah ekosisteminin evrimini hızlandırdı. Sonuç olarak, refah her zamankinden daha bütünsel ve teknoloji odaklı hale geliyor.”
“İnsanlar iyi hissetmenin gerçekte ne anlama geldiğini yeniden değerlendiriyor ve yeni fikirleri benimsiyor. Geleneksel olmayan ve geleceği düşünen bir şekilde deneyimler ve çözümler sunarak müşterilerimizin daha parlak yaşamalarına yardımcı olmak istiyoruz.” dedi
Amazon E-kargo bisikletleriyle teslimat yapacak. Buna göre E-ticaret devi, Londra’nın merkezinde daha sürdürülebilir teslimatlar için ilk Birleşik Krallık mikromobilite merkezinin lansmanını duyurdu.
Yeni merkezden yılda beş milyondan fazla teslimat yapılması hedefleniyor.
Amazon, elektrikli kamyonet filosuna kapasite ekleyerek her yıl bir milyondan fazla müşteri teslimatı yapmayı planlayan yeni merkezi oluşturdu. Amazon’un Birleşik Krallık’ta yollarda 1.000’den fazla elektrikli dağıtım kamyonu var ve bu da geçen yıl şirketin 45 milyondan fazla paket teslim etmesine yardımcı olmuştu.
Yeni e-kargo bisiklet ve yürüyüşçü filosu, Londra yollarındaki binlerce geleneksel teslimatın yerini alacak ve aynı zamanda trafik sıkışıklığının azaltılmasına yardımcı olacak. Önümüzdeki aylarda İngiltere genelinde daha fazla e-kargo dağıtım merkezinin faaliyete geçmesi beklendiği için sıfır emisyonlu araçlar daha da genişleyecek.
Haber, şirketin bu tesislerin yenilenebilir enerjiyle çalıştırılmasına yardımcı olmak için Manchester, Coalville, Haydock, Bristol ve Milton Keynes’deki tesislerinde bu yılın sonundan önce büyük ölçekli güneş paneli kurulumları başlatma planlarıyla da örtüşüyor.
Bu girişimler, Amazon’un 2030 yılına kadar Amazon gönderilerinin %50’sini net sıfır karbonla teslim edeceğini ve 2040 yılına kadar net sıfır karbon “nihai hedefine” ulaşacağını açıkladığı, Sıfır Emisyon misyonuna markayı yaklaştırmaya yardımcı oluyor.
Inditex Çin’de en önemli markalarından bazılarını geri çekeceğini açıkladı. Buna göre Bershka, Pull&Bear ve Stradivarius Çin Anakarasındaki faaliyetlerini durdurarak mağazalarını kapatacak.
inditex, çin'den 3 markasını geri çekiyor 45
Ancak Zara ve Massimo Dutti de dahil olmak üzere Inditex’in diğer markaları pazarda faaliyet göstermeye devam edecek. American Eagle Outfitters’ın ülkedeki yerel e-ticaret mağazalarını kapatma yönündeki son hamlesinin ardından moda devi piyasadan ayrılma kararı aldı.
Inditex, Covid-19 kısıtlamalarından 67 mağazanın etkilendiği Çin’de, gelir ve net kar tarafında sırasıyla yüzde 36 ve yüzde 80 artış sağlamıştı.
Inditex’in çıkışı Çin tüketicilerinin tercihlerindeki değişiklikten kaynaklı
Çin’de açılışından bu yana Inditex, ülke genelinde 110’dan fazla Bershka, Pull&Bear ve Stradivarius mağazası açtı. Son birkaç yılda bir dizi hızlı moda markasının ülkeden çıkışı, yalnızca Covid kısıtlamalarının etkisini değil, aynı zamanda geleneksel hızlı modanın daha az çekici olduğu Çinli tüketicilerin tercihlerindeki değişikliği de yansıtıyor.
China Market Research’ten MD Ben Cavender, “Hızlı moda alanında çevik yerli moda markalarına doğru bir şekilde bir kayma olduğu açık, bu nedenle uluslararası hızlı modanın burada rekabet etmesi artık daha zor,” diyor.
Çin‘den iki kez çıkan Forever 21 ise, dünyanın en büyük hazır giyim pazarlarından birinde markaların verdiği mücadeleye rağmen, kazançlı hızlı moda kategorisinde daha büyük bir paya sahip olmayı hedefleyerek geçen ay üçüncü denemesini yaparak mağazalarını açmıştı.
